随着医疗体制改革的深入发展，外资医院、合资医院和民营医院日益增多，医疗行业的竞争也急速加剧。医护人员与患者间也不再是单纯的治疗与被治疗关系，服务行业的特性逐渐显现。医院的服务模式也逐渐从"以疾病为中心"向"以病人为中心"转移。由于医疗行业的客户是患者，医疗行业比任何一个行业都需要提高客户满意度。患者希望得到最佳质量的护理和服务，所以他们提出要求的苛刻程度也超过其他任何客户。如何更好的满足患者要求，提高患者的满意度，是从事医疗行业的所有管理人员应该思考的问题。目前衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务，以便更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润。

以下是建立呼叫中心所起到的管理作用：

1、咨询预约管理

患者可以随时通过电话、短消息、邮件等多种方式跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得患者一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。并且弹出患者以前的门诊消费记录、住院消费记录，手术记录及咨询记录等，配合系统知识库的管理可以更标准化的进行互动解答服务，当患者进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。可节省医院宝贵的专家资源。通过服务咨询来记录我们每一个来咨询的患者全面信息，可以更好的把握这些患者，为医院创造更高的效益。

2、电话录音管理

实时监听通话、查询录音等，对客服人员的咨询解答工作能力、服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需求做出满意的服务。客服人员可以经常回放与客户的对话，减少与客户的沟通障碍，从而减少客户的流失率、大大提高就诊的转换率。同时，管理人员也可以通过收听客服人员的通话录音，来了解客服人员的工作情况，为绩效考核提供量化依据。

3、患者信息管理

对通过电话、现场到医院等方式咨询的患者信息进行智能化管理，提供多方位的患者详细信息收集。包括患者姓名、电话、住址、出生日期、家庭状况、疾病状况、信息来源等等，将患者的详细档案录入到系统中，为每一位患者建立健康档案，可以在患者进行医疗求助的第一时间内查看其所有详细信息，更好的对其进行个性化一对一服务。在客户服务中最大限度的提高客户服务的质量和效率。

4、统计报表管理

医院每个月要花费很多广告营销费用，在很多媒体做广告、参与很多市场活动，哪个媒体效果更好？哪个市场活动对医院有作用？反馈的结果通过报表展示出来，可以很清晰地看到究竟何种媒体对医院的影响力最大，从而可以规划未来的广告投放方向，调整策略，更好地分配市场导向，为医院的宣传找准定位，调节各种媒体宣传的力度，来达到事半功倍的效果。

5、服务回访管理

通过呼叫中心系统支持临时回访、批量回访（可对一个分类患者进行集中回访，比如针对某一病种的所有患者或某医生的所有患者进行一次集中回访，了解医院的医疗质量和患者的满意度），了解患者、治疗效果、服务评价、建议投诉等信息。

以下是建立呼叫中心所带来的价值：

1、智能语音导航提供自助服务和相关信息查询

患者拨打客服电话后可通过自动语音提示获取自助服务，节省时间、提高效率；

自动语音导航可提供医院地理位置、附近交通等信息查询，还可进行医院最新动态、医院科室介绍、主治医生介绍及相关专家出诊时间查询，这样大大降低了人工成本，实现医院服务半自动化；根据患者的需求，自动向患者发送传真。患者利用电话方式可进行远程挂号，按电话语音提示进行操作，通过身份验证后由系统按预先设置返回给患者所挂的号码。患者在约定时间到达医院后，可直接按号就诊，避免了再去排队挂号，能够让患者有效安排时间，提高就诊效率。

2、患者咨询、投诉及建议途径

患者通过呼叫中心可进行电话将投诉或将建议反馈给医院客服人员，自动录音功能有利于保障患者利益；

沟通的畅通性保证了患者投诉的及时解决，有助于提高医院的服务质量和患者满意度；

患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。

3、人工服务提供业务咨询及业务受理

患者可拨打客服热线咨询医院科室概况、医疗实力、出诊专家等具体信息，保证信息的准确性和及时性，方便患者了解医院情况，作出选择；

通过人工座席受理患者所申办的各类业务，包括床位预订、专家门诊预约、医疗纠纷及事故处理、患者投诉、建议反馈、项目合作等；

4、信息共享提高服务速度和质量

患者信息被记录在系统中，患者二次来电系统电弹屏功能可以使医护人员第一时间获知来电患者的背景资料，迅速了解其病史、就医记录等；

在患者复诊和出院时，系统可助医院掌握患者背景资料有利于加快相关手续的办理，缩短时间；

5、对患者进行关怀和主动服务

提供客户行为分析，如地域、病史、沟通记录等；

服务人员通过外拨、短信群发等方式，实现对患者的主动服务和关怀，这样可提高医院服务水平，增加患者对医院的信任，形成医院的持续经营；

具体包括节假日就诊优惠活动通告、患者定期复查提示、患者病愈祝福短信、患者满意度调查、患者回访活动等；

6、导医功能

由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么专科医院看病，更不知道所要看病的医院科室。患者通过电话可以在最短的时间内知道其犯的病症是什么病、建议问诊的科室、建议问诊的专家医生。让患者的病可以在最短的时间内得到正确的治疗。

电话挂号功能是具有智能化的挂号功能，可与导医功能配合起来实现智能挂号：即在进行挂号的时候，系统可以根据患者提供的病情信息，有针对性地为患者介绍医院具有相关特色专科和相应治疗特长专家。

7、创造和提升医院的品牌优势

目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

8、优化医院的服务流程

医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

9、降低医院的服务成本

减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，，从而节约成本。