一台电脑、一个键盘、一副耳机、一部电话……联通呼叫中心里，每1.5平米都如出一辙地摆放了这几样“标配”。接近200平米的工作间内，一个个紧挨的隔间像俄罗斯方块一样整齐摆放着，话务员统一穿着白色制服，各自端坐在桌前，一坐就是一天。

甜蜜声音背后的“负担”

“您好，请问有什么可以帮您？”电话这头，温情满满的高丽萍在等待下一位客户的询问。没成想话音未落，听筒里便传来对方无理的指责和谩骂声：“你们到底是干什么的，上午报修的宽带，这都下午了为啥维修人员还不来……”电话中传出的声音比平常语调高了八度，可高丽萍还是耐心解答：“您好，我们已经将您的需求传达给外线维修人员，稍后会跟您联系……请问您还有什么需要帮助的吗？”

这样“难缠”的主儿，高丽萍每天都能碰上几个。“这些在我们眼里都是常事，有的客户觉得我们的服务很贴心，心情好了会说你在哪上班呀，我正好路过，带点吃的过去看看你，有的心情不顺或者对服务不满意，也是张嘴就骂。”对于呼叫中心客服代表这一群体而言，开心、委屈、愤怒都只是一瞬间的事儿。情绪往往来也匆匆，去也匆匆，电话挂机的瞬间就等于关上了一扇门，要忘掉此刻的愤怒，否则就是跟自己过不去，情绪也会影响到家里的亲属。

10010联通呼叫中心与其它单位、部门有个最大差别——即时偶尔走进了一位“陌生来客”也不会得到办公人员的注目，对于话务员们来说，电话的另一端反倒比眼前发生的事情更能牵动神经。穿梭于工作间内，目光很难聚集在一个中心点上，但20多条声带共振发出的美妙音色会直接抓住你的听觉，闭上眼睛反而能够获得视觉以外的更多讯息。

平均年龄25岁月工资1000元

调度中心共有24名坐席话务员，采用四班倒二运转的方式，白班晚班交替接线，所有人员轮换着上晚班。时间一长，不规律的作息就会令一些人望而却步甚至默默离开。平均1000元的月工资标准与每天每人1100的话务量形成了极大的反差，劳动报酬过低成为职工离职的最直接原因。

越年轻的话务员越留不住。眼看着这支队伍的流动频率越来越高，呼叫中心经理刘群峰内心既理解又惋惜。750元的基本工资实在无法成为说服员工留下来的理由，“有的只在呼叫中心干上一年半载就转行从事其它职业了，刚招聘上来的新人甚至没过试用期就拍拍屁股走人了，对于我们来说也是很大的精力和情感投入”，，刘群峰感慨着说到。

年轻的话务员都奔向了薪酬更高或者工作条件更优越的岗位，为了缓解人才流失和工作压力，联通公司针对话务员也设置了心理抚慰的工作外“辅导”，每年公司都会组织3次集体活动，或组织员工到海边喊话宣泄情绪，或是登山望远纾解郁闷心情，但还是无法提高员工的平均年龄。

“特殊沟通方式”提供家人之外的精神抚慰

行外人大都无法理解为什么这样艰苦的工作环境还有人愿意留下来，可仍然有一些人坚持走在这条满是荆棘的路上。艰苦的环境培养拥有坚毅性格的人群，长年累月的“话唠”不仅给话务员们留下了“咽喉炎”的痼疾，还赋予了他们一种超于常人的信念和责任。