技术的发展和变革，往往是跟市场的需求交织在一起，共同的发展，如果这两点割裂开来，往往成为互相的“无水之源”和“无本之木”，技术是条件，市场则是动力。

呼叫中心20年的飞速发展，已经贴上了鲜明的时代特色和标签，无论从技术上还是从业务上，已经成为人们日常生活和经济及生产领域重要的组成部分。

未来呼叫中心的发展趋势怎样？我相信每一个从业者都会描绘出各自的样子。我相信未来的呼叫中心的还会有进一步的发展，并且会有崭新的商业模式出来。

下面我先简单的从几个技术维度来谈谈未来呼叫中心的发展趋势。

1、客户接触渠道上，从传统的呼叫中心，到多媒体中心，再到联络中心和互动中心，呼叫中心可以说涵盖所有的联络渠道，以后每个活跃和知名的社区网络，都会有呼叫中心的渠道和触角，这点是毋庸置疑的。同时，物联网会成为以后的一个重要渠道。

2、从呼叫中心数据库类型和结构上看，传统的数据库正在逐渐向数据仓库过度，同时，非结构化数据会逐渐进入到呼叫中心，大数据的模型会出现。

3、从数据挖掘和商业智能上看，在线分析不是少数数据分析员的专利工作了，普通的座席员会逐渐掌握常规的数据挖掘和分析的方法，并且会大量衍生出各种基于CRM的数据挖掘和商业智能的在线分析工具。

4、云计算会普及，大量的数据和应用会构架在云上，客户端越来越“瘦”，以突出呼叫中心的绿色节能，同时，会促成大量的移动座席员和分布式座席员。

5、语音识别技术大量普及，会逐渐取代传统的IVR，同时，语义识别技术会慢慢兴起。

6、基于语音和面部识别技术的成熟和普及，呼叫中心的在线认证在线支付会变得越来越简单和智能。

当然还会有很多新技术应用到呼叫中心上来。在此不再赘述。

其实，我最想谈的是，未来的呼叫中心，一定会衍生出许多崭新的商业模式出来，这些崭新的商业模式，会极大地推动呼叫中心的发展和业界生态圈的变化。

1、传统的呼叫中心基本上是B2B或者是B2C，随着新的社交网络的出现，O2O的商业模式渐显，那么传统的呼叫中心会出现大量的C2C的分支，也就是说，以后每个人都会很容易构架自己的个人呼叫中心。个人呼叫中心不同于现在的微博、微信平台，而是结合所有的接触渠道，并且把专业的呼叫中心的管理、业务应用、统计报表等涵盖进来。这会是一个很广大的市场空间，尤其是对云呼叫中心的运营商来说，前景很大。

2、随着人力成本越来越高，人工智能技术会取代以往简单业务的呼叫中心座席员，座席员会处理更高级和复杂的业务，那么座席员的权限会进一步提高，在线处理和服务能力也会进一步加强。同时，随着物联网和可穿戴智能设备的普及，M2M的交互会在呼叫中心中占有重要的位置，许多呼叫中心会先是M2M的交互，最后才是客户和座席员的真人互动。基于M2M，也会衍生出大量的崭新的商业模式出来，诸如医疗、健身、人机互动游戏、真人互动游戏、互动定位等等。

3、随着云计算、移动互联网的普及，呼叫中心从专职人员，会逐渐普及到全员的泛全员座席员，这样极大地提高全员的效率和服务水平及管理水平。

4、随着云计算和全员座席员的兴起，以及大城市的发展瓶颈，交通拥堵及劳动力的短缺，大集中式的呼叫中心不再出现，分布式座席会越来越多。基于大集中呼叫中心的相关精益化管理，会逐渐退出市场，或成为小众产品。同时以呼叫量等KPI考核指标将不再延用，取而代之的是成交率和服务满意率。

5、中国人口老龄化加剧，中老年座席员和兼职座席员会大量出现，，同时真正意义上的家庭座席员也会大量出现，相关的人力资源管理会是一个热点。

下面我就未来的商业模式，做进一步分析说明。

1、C2C呼叫中心业务产生

现代呼叫中心，基于B2B、B2C模式，可以说发挥到了极致，无论是客服咨询、售后服务、在线业务受理、主动营销，到现在的以及社会社会化社交网络的互动等等，都是以大中小型商务活动为基础，而随着社会的商业模式的转型、社交化网络的发展，O2O的模式渐渐凸显，全面皆商的可能会出现，同时社交娱乐的越来越丰富，以个人为主体的呼叫中心业务功能会出现，也就是说C2C模式的呼叫中心出现。

这是基于现代网络带宽的发达，4G及WIFI和新的局域网技术的普及，大量的融合数据和业务可自由地在4G和WIFI下传输，为专业的呼叫中心走向民用和消费级产品提供了线路的保证，同时随着云计算瘦客户端的应用，以及智能手机设备的越来越高端，在智能设备上运行呼叫中心业务、个人CRM、以及互动社区社交娱乐，成为了可能。

对云呼叫中心运营商来说，如何从专业级呼叫中心走向消费级和个人级呼叫中心，提供了一片广阔的发展空间。

相信未来几年，会出现类似“淘宝平台”的呼叫中心运营平台。