在数字连接日益加强的时代，全渠道不再是一种选择。

　　根据研究，最强大的全渠道零售商拥有89%的客户保留率，而表现最差的则停留在33%。此外，思科还发现，对于90%的呼叫中心来说，全渠道是当务之急，因为他们正在考虑采用智能路由、无缝的用户界面和系统集成等技术。那么，为什么全渠道还没有成为行业的默认选项呢？为什么仍然有那么多的企业在单一渠道运营，即使90%的客户使用不止一种设备来执行一项任务？

　　答案可以归结为四个关键原因。

　　这需要对现有老牌企业进行全面的系统改革

　　那些已经存在了几十年、习惯于从单一渠道为客户服务的公司会发现，彻底颠覆并替换现有系统是一项艰巨的任务。与遗留技术的集成并不总是可能的，并且可能没有足够的内部资源来指导转换。幸运的是，基于SaaS的虚拟联络中心的兴起使您能够相对轻松地转换系统，并且内部依赖最小。

　　全渠道带来一种完全的文化转变

　　单一渠道的客户服务在传统呼叫中心的文化中根深蒂固。座席在单渠道操作中接受训练，在迭代任务中专业化是最重要的。专注于一个渠道的能力被视为效率的标志。另一方面，全渠道要求您为呼叫中心的渠道融合做好准备，这意味着设置新的KPI、对座席进行再培训，并重新审视您的调度方法。这一挑战可以通过积极主动的变更管理来解决。

　　呼叫中心的数据可能存在于孤岛中

　　数据的统一和客户情报的单一来源是成功的全渠道战略的核心。如果您的渠道数据存在于孤岛中，并且存在不同系统(如CRM、ERP、CDP等)之间的障碍，那么有效地执行全渠道操作就会非常困难。要解决这个问题，除了本地连接器之外，还可以利用API和SDK等集成工具。

　　你现有的客户基础并不能保证提供足够的全渠道ROI

　　这可能是采用全渠道最常见的障碍。你只在一个渠道上出现，这使得你很难预测或预测你从全渠道获得的流量/ROI水平。在没有可靠的RPI预测的情况下，领导层会犹豫是否要投资于公认的昂贵的努力。您可以使用有限的试点实现和预测分析的组合来解决这个问题。如果您要扩展全渠道计划，那么针对单个产品线或位置中心的有限试点将揭示您可以预期的市场需求类型。现代预测分析可以从试播和你的历史流量记录中获取数据，预测你将通过新渠道看到的"数字流量"。

　　最终，当涉及到全渠道时，如果你构建了它，它们就会到来--这就使得我们必须尽早开始克服这些挑战。