Talkdesk 的 Génesis Longo 概述了将联络中心转变为业务增长中心的四个技巧。

　　联络中心是公司与其客户之间关键交互点的枢纽。

　　客户服务体验常常令人失望，因为客户无法获得基本问题的答案，并因沮丧而挂断电话。

　　由于糟糕的评论和口耳相传，这种糟糕的体验会损害商业声誉，并对客户保留率和忠诚度产生负面影响。

　　部分问题源于公司将联络中心视为其运营模式的非必要部分，将客户体验外包给可能不熟悉公司、其产品或服务及其程序的其他人。

　　其他人在内部拥有联络中心，但将其作为成本中心进行管理--优先考虑成本控制而不是 CX 改进和优化，从而很难产生"足够好"的客户体验。

　　联络中心代表了许多领域的增长机会，它们是客户体验转型的缺失环节。

　　定位为其他核心系统之间的接触层--CX中心--联系中心是一个业务增长中心，它连接所有的数字点，为客户创造无缝和轻松的体验。

　　随着最高管理层开始为新的一年制定战略和预算，通过投资优化联络中心应该是一个重点。

　　继续阅读并发现将联络中心转变为业务增长中心的 4 个技巧。

　　1. 联络中心作为业务增长中心

　　各行各业 66% 的 CX 专业人士表示，将联络中心定位为企业的利润中心是运营的重中之重。

　　任何与您的客户互动的人都有能力增加收入。使用正确的工具，您的座席可以成为值得信赖的顾问和"管家"。

　　这样做可以使您的联络中心因推动收入增长和客户获取而获得认可。

　　考虑这些举措：

　　培养成长型思维的座席。

　　·扩展座席客户服务技能，以有效地为客户提供建议并促进追加销售和交叉销售机会，从而产生收入。

　　·为座席提供信息、后续步骤和最佳建议，以转换更多潜在客户。

　　开展有影响力的外呼活动。

　　·通过提高座席外拨呼叫性能来吸引更多潜在客户。

　　·让座席更轻松地主动联系潜在客户和客户，同时保持合规性和生产力。

　　将客户意图转化为行动。

　　·当客户浏览您的网站或使用您的移动应用程序时，主动向他们发送消息以捕获和转换潜在客户。

　　·确定关键对话点，例如竞争对手提及、常见反对意见等，以了解客户需求并促使他们做出购买决定。

　　2. 作为客户参与和忠诚度中心的联络中心

　　75% 的客户体验领导者将通过呼叫中心战略提高客户忠诚度和保留率列为重中之重。

　　反应的日子一去不复返了。联络中心可以作为整个客户旅程的参与层，成为客户数据的关键枢纽。

　　公司必须深思熟虑、积极主动和预测性地按照客户的要求吸引他们，以继续成为他们喜爱的品牌。

　　如何做到？

　　要值得信赖。

　　·转变客户的心态，将您的座席视为不仅仅是"协调人"，更是值得信赖的顾问。

　　·将客户与最佳主题专家联系起来，以建立信任和关系。

　　建立深厚的客户关系。

　　·通过个性化客户对您的品牌的体验，将客户视为个人。

　　·通过在正确的时间应用您积累的数据，通过任何渠道每次都超出他们的期望。

　　·非常擅长定制他们的体验，以至于您开始预测他们的需求。

　　提供 VIP 体验。

　　通过以下方式留住高价值客户：

　　·主动发放奖励。

　　·提供优先路由--VIP 待遇。

　　·将他们与您的顶级座席或解决问题的最佳主题专家相匹配。

　　3. 作为创新和协作中心的联络中心

　　81% 的 CX 领导者将更多商业智能与更广泛的公司分享为成功的"重要"或"非常重要"因素。

　　联络中心是客户数据、反馈和情感的丰富来源。挖掘、转换这些数据并将其转换为可与更广泛的组织共享的明智建议。

　　在整个组织中扩展联络中心技术将创建一个协作环境，联络中心可以在其中推动明智的战略、跨职能协调，并最终放大客户的声音。

　　与您的组织共享金矿。

　　·联络中心拥有宝贵的客户洞察数据，但可能没有意识到他们所坐的金矿。

　　·与组织的其他成员分享丰富的历史和实时客户洞察，倾听并真正了解您的客户。

　　·根据客户对产品和服务的意见采取行动，向他们展示您关心的客户。

　　设身处地为顾客着想。

　　从客户的角度思考并围绕它设计流程。

　　了解他们的挑战和挫折，并在您的所有业务实践中找到让他们的生活更轻松的方法。

　　放大客户的声音。

　　通过随时收集客户的声音来推动以客户为中心的决策，从而建立强大的客户拥护者基础。

　　通过客户洞察力为整个组织的团队提供支持，以更好地了解每个客户的"原因"，并成为"了解我"的组织。

　　4. 作为品牌提升和员工参与中心的联络中心

　　当人们发现对公司的负面评价时，企业可能会失去多达 22% 的客户。

　　您的团队与客户之间的每一次对话都很重要--您的员工是您最伟大的大使。让您的员工保持敬业度也很重要。

　　确保您的员工执行以下操作：

　　讲述一致的品牌信息。

　　·无论您的产品、服务或定位有任何变化，请相信您的座席商始终保持品牌形象并传递正确的信息。

　　·当您的座席与客户互动时，主动提供相关信息和建议的后续步骤。

　　适当地传达您的目的、原因和价值观。

　　·客户想知道您代表什么，并且他们越来越愿意询问。

　　·你的声誉不再仅仅取决于你所说的；这也是关于你不说的。

　　·与客户进行有效而智能的过度沟通，以保持品牌声誉的领先地位。

　　监控和保护您品牌的健康和声誉。

　　·确保您的员工不辜负您的品牌标准--而不是通过社交媒体上的负面评论或号召来发现。

　　·授权经理和主管实时评估和提高员工敬业度。

　　将联络中心的观念重新定位为增长中心或 CX 中心需要一些时间，但领先的 CX 专业人士正在接受这一概念，并且现在正在拥抱联络中心中存在的大量客户数据和商业智能，以帮助销售这一概念想象。