如果说有哪一年是首席信息官(CIO)和首席技术官(CTO)在一个组织中留下印记的话，那一定是2020年。在遥远的未来，呼叫中心的领导者将会把这段时期作为数字化员工工作空间和数字化客户互动的终极案例研究。

　　新冠肺炎的爆发迫使大大小小的企业了解和评估其IT基础设施，并迅速规划一条不仅能在混乱中保持连续性，而且能实现可持续长期增长的道路。一些长期酝酿的趋势，比如IT作为增长驱动力的作用，以及向大规模远程工作的过渡，都被推到了最前沿，并且以一种在2020年1月没有人能想象到的方式发展。

　　在这些组织最初的混乱和CIO和CTO的支持下，他们如何保持到2021年的势头？什么是最需要做的事情？在行业引领大流行的下一阶段和组织历史上的新篇章时，最大的机遇将在哪些领域？以下是对2021年呼叫中心IT领导者的四个预测：

　　远程工作将超越预期

　　当封锁命令开始时，出于必要性和安全考虑，组织和呼叫中心制定了远程工作政策，许多是第一次。内默特斯的一项研究显示，在大流行之前，49%的呼叫中心工作人员是远程全职工作，但随着时间的推移，这一数字飙升至75%。这个巨大的转变给IT部门带来了巨大的压力，因为它要求他们评估他们的网络基础设施，并在尽可能短的时间内为团队提供成功的工具。这种分类的目的是尽量减少中断并保持业务连续性，但最初并不打算成为永久性的。

　　然而，这种心态肯定已经改变了。员工们现在的工作效率和生产力和在办公室里一样高，他们正在重新考虑长期战略的可行性和可行性。2021年，IT团队不仅将保持他们对远程工作的支持，还将对其进行大幅升级，以便员工能够推动新的结果。这种心态将以多种方式形成，从增强视频和协作应用程序，到增强安全功能，再到主动提供最新的可扩展家庭解决方案。一种大规模的、可持续的远程工作政策将取代零零碎碎的解决方案。

　　云应用将激增

　　多年来，云与on-prem的争论一直在激烈进行。然而，大流行在几个主要方面改变了这种对话。首先，它强调了在危机面前对数字灵活性和灵活性的需求。以连续性计划为例。在云上运行的企业比它们的同行更快地将运营从办公室转移出去。在某些情况下，几小时或几天的时间。虽然大流行可能不会永远持续下去，但快速行动的价值在CIO和CTO身上不会消失。

　　因此，2021年将会看到持续向云的迁移，特别是满足或超过行业安全标准的云解决方案。NICE inContact对呼叫中心负责人进行的一项研究发现，由于疫情大流行，目前没有使用云计算的受访者中有66%表示，他们正计划加速使用云计算。这些组织将倾向于不仅提供灵活性，而且提供最好的数据治理、开放标准和透明性的解决方案，以保证他们的业务不受未来影响。

　　为数字转型3.0做好准备

　　数字转型不是终点。这是一个旅程。环境是不断变化的，各地的it专业人员的任务是帮助奠定基础，在机会出现时激活它们。COVID-19以前所未有的方式加速了这些努力，从企业用于与客户接触的渠道，到如何在数字世界中重新定义客户体验。

　　随着企业越来越了解客户的需求和期望，将会出现一股新的数字化转型努力，以确保正确的渠道得到优先考虑，适当的系统就位。它还将证实，呼叫中心可以成功地转向数字优先模式。例如，IT行业的领导者们将做出新的努力，不仅仅是增加数字渠道，而是真正地整合数字渠道，如聊天和人工智能驱动的机器人与主流声音，并通过渠道为客户提供更好的集成体验。这些领导者不仅会评估如何部署这些工具，还会与商业伙伴合作，使它们成为真正的数字优先。

　　2021年IT将大展拳脚

　　如果说2020年是吸取教训的一年，那么2021年应该是激活和增长的一年。IT部门在快速管理变更、适应新场景以及在组织最需要时帮助支持方面表现突出。凭借其高管团队的专业知识和信心，未来几个月，CIO和CTO将是巩固自己作为企业未来关键驱动力的最佳机会。

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