年关将至，喜讯传来~日前，北京联信志诚公司（MyComm）承建的富华物业400客服中心项目顺利上线。富华物业公司设置统一的400客服中心，其功能涵盖所有物业服务的全部应用，公司总部设置呼叫中心座席，受理客户投诉问题，受理各自区域所属项目的客户报修、投诉、咨询。

　　客户介绍：富华物业

　　富华物业，物业公司于2001年成立，负责45万平方米住宅小区的物业管理工作，于2009年通过国家核准，成为物业服务一级资质企业。现服务小区包括桥华世纪村、琦琳北辰、巨海城、聚鑫园等，面积超过300万平方米。

　　公司本着服务第一、业主至上的宗旨，以热情、团结、奉献的精神面貌面向社会，同时也使富华物业的售后服务工作向着社会化、专业化、企业化、经营性的方向发展。为了加强房屋售后服务的管理，树立公司的良好形象，富华物业管理公司为开发项目的物业委托人。在商品房交付使用时，物业公司即进行理严格的交接手续，完善了交接制度。对新建的住宅小区，按照规范要求在工程建设初期就与物业公司签订了委托协议书，及时采纳他们提出的有关公共设施配套、绿地绿化、安全保卫工作中的建议和意见，为小区的建设奠定良好的基础。对已交工验收的工程，我们制定维修制度，严格按国家规定时间、部位进行房屋维修工作。对要求维修的用户，规定维修人员在30分钟之内到达现场，并对用户提出的要求做出满意的答复。

　　富华物业公司管理物业类型涵盖多层住宅、高层住宅、独立式别墅及商业物业等，不断升级"精品物业管理标准"，积极引入"对焦式"全新服务，社会化、专业化、市场化服务优势日益凸显。

　　需求分析

　　随着国内房地产领域市场化程度的加深，各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型，建设房地产客户服务中心对专业的品牌地产商尤为重要，有助于房地产商创立行业品牌形象。作为对外联系的窗口，树立统一企业形象、扩大市场营销、提高服务质量、提高工作效率、降低管理成本、完善客户关系管理，为以后的房地产项目开发提供分析信息，完善物业管理。

　　·对外服务品牌形象统一、规范：目前各个项目各自对外提供服务电话，服务态度、服务流程、服务内容、服务质量无法统一。

　　·集团统一监督：无法掌控各区域各项目真实的服务数据，客户服务监督回访环节缺失。

　　·实时掌握群诉突发事件：群诉事件突出、HSE突发事件增多。

　　·客户服务360度闭环管理：来电诉求、工单登记、工单流转、处理完成、主动回访、工单关闭等形成360度客户服务闭环管理。

　　·提高工作效率：缺乏智能排队、录音、来电弹屏、知识库辅助等有效提高坐席工作效率的系统或功能。

　　·满足服务协作、信息共享要求：客户服务系统不是一个独立的系统，而是联合企业已有OA、CRM、MIS、企业信息集成等系统共同协作、信息共享的服务平台。

　　方案介绍

　　MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

　　针对国内房地产企业的需求，经过多年的摸索与实践，北京联信志诚公司（MyComm）为房地产企业做了全面的包装，形成了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的房地产呼叫中心系统解决方案。

　　针对房地产企业的业务流程和业务特点，MyComm充分利用现代通讯、计算机技术及语音合成技术，包含自动语音管理、座席管理、客户服务、座席监控、客服记录管理等功能。客服座席能够快速完成服务派工、查询费用、处理投诉等各项业务。

　　系统架构

　　房地产客户服务中心系统主要组成：

　　·呼叫中心子系统

　　·工单子系统

　　·派单子系统

　　·知识库子系统

　　·集成接口子系统

　　360度闭环管理

　　解决方案价值

　　·统一平台

　　统一服务窗口、统一服务形象、统一服务流程、统一服务标准。利用现代服务通信手段，树立企业品牌和口碑。

　　·集中管控

　　集中接入、集中管理、集中跟踪、集中监管，有效监管各区域公司、各项目的服务标准、服务质量。

　　·提升系统能力

　　提高工作效率、提升服务质量、提高服务满意度。

　　·避免突发/群发事件

　　及早发现和处理群诉、突发事件，避免小事变大，大事演变为群众性事件。

　　项目概况：

　　经过多方比较甄选，富华物业成功与MyComm携手合作，选择MyCommIPCC全渠道呼叫中心+房地产呼叫中心解决方案建设统一400客服中心，向"以客户为中心"的管理模式过渡转型。

　　富华物业公司设置统一的400客服中心，其功能涵盖所有物业服务的全部应用 ，公司总部设置座席，受理客户投诉问题，受理各自区域所属项目的客户报修、投诉、咨询。经过功能完善，呼叫中心不仅能服务业主，还能作为公司内部的调度平台，对设备维护、巡检监控和工程监控等业务进行统一调度，以确保各项工作任务有序、及时地完成。

　　一个良好的房地产客服中心可以提供优质的居住体验和幸福感，对于业主的生活品质也无疑是锦上添花。"以客户为中心"，富华物业将保持这份初心，与客户共同建设更美好、温馨、舒适的理想家园。

　　富华物业项目的成功实施，是继远洋地产客户服务中心系统、华夏幸福基业统一呼叫中心平台、中国金茂地产客户服务中心系统、保利贵州置业地产客户服务中心系统、中弘股份供方呼叫中心系统和中铁置业400客户呼叫中心之后，MyComm倾力打造的又一地产客户呼叫中心。希望通过这一次方案的部署助力富华物业的售后服务工作向着社会化、专业化、企业化、经营性的方向发展。