通过持续整合数据、应用程序、统一平台和人工智能，企业可以通过数字优先模式实现全渠道参与。

　　过去两年，消费者在个人生活、工作以及与品牌之间的互动方式发生了整体转变，以数字模式为主。未来属于那些能够提供智能、情境化、无障碍和实时数据驱动的人类体验的企业。

　　因此，在2022年，企业需要从实时、集成的数据中精心安排主动的外展活动。这需要数字优先、全方位的参与。因此，他们必须重新考虑业务的各个方面，从员工使用的工具和技术到整个组织重组。

　　根据Omdia的《2022年IT企业洞察》，企业报告称，它们在推进和完成全渠道客户参与战略方面每年都有进展。例如，在2020年至2021年期间，认为他们的全渠道努力有所进展(以客户为中心的战略已经确立，所有渠道都已确定，但尚未全面整合)的受访者比例从23%跃升至28%，增幅近22%。

　　如果企业继续将数据、应用程序、统一平台和人工智能(AI)集成到其内容和响应工作流中，那么它们将在2022年坚定地走上通过数字优先模式实现个性化、全渠道参与的道路。以下是三个值得关注的趋势。

　　1. 企业CX市场初具规模

　　云计算和其他新兴技术的进步，一个蓬勃发展的数字互动技术生态系统，以及通过创新实现更快的采用，这些都是形成一个新兴市场的因素，Omdia将其称为企业客户体验(Enterprise Customer Experience， eCX)。满足客户新的数字优先需求的紧迫性，导致了增强客户参与的工具、技术和平台的增长。

　　客户参与管理包括在特定部门或职能部门内实现紧密参与的技术，而eCX包括将整个企业聚集在一起，围绕客户组织员工的技术和流程。这一由技术供应商、合作伙伴和服务集成商组成的不断扩大的生态系统协同工作，以集成和监控所有客户活动，在整个企业中实时协作该活动，并协调适当和相关的行动。

　　2. 自动化、AI和机器人将创造无障碍的现实

　　在当前的气候下，人工智能可以通过快速连接人类看不到的点，并以一种优于性能和结果的方式，实现更好、更快的决策。人工智能也有潜力通过消除障碍从根本上改变客户体验的面貌。

　　企业正在认识到人工智能在实现智能和无缝互动方面的意义。根据Omdia的ICT Enterprise Insights调查，71%的人表示，智能自动化和人工智能"要重要得多"或"在新冠疫情后更重要"。此外，63%的受访者表示，他们计划对人工智能驱动的下一个最佳行动项目进行战略性或小规模投资，62%的受访者表示，他们计划对智能虚拟代理进行战略性或小规模投资。

　　随着企业将人工智能引入工作流程，并使其成为企业的核心业务，无摩擦的客户参与将以三种方式出现：通过自动聊天机器人和工作流程，以最佳的后续步骤响应客户，并解决客户的需求；赋予人类解决复杂问题的能力；通过更自然的对话式互动。

　　3.数据将成为一种信任货币

　　今年，随着科技巨头停止使用第三方cookie，第一方数据引起了热议。这种趋势促成了"零方数据"（zero-party-data）的出现，它和"第一方数据"（First-party data）一样，是由双方同意的，但也是客户自愿提供的数据，因此更加明确，因为它包含了客户的偏好，而不仅仅是他们的在线行为。

　　根据Omdia的ICT企业洞察调查，企业正集中投资于技术，以改善零方和第一方的数据工作。65%的人表示，他们计划在客户数据管理方面进行战略性或小规模投资，59%的人表示他们在数据交换和交付方面有相同的计划，61%的人表示他们在客户语音方面有相同的计划，60%的人表示他们在客户实时行程分析方面有相同的计划，60%的人表示他们在语音分析方面有相同的计划。

　　随着企业寻找基础设施，以收集客户见解的声音，并在一个系统中无缝管理整个客户档案和旅程，而无需第三方cookie，Omdia看到了技术投资的势头，这将更好地管理和操作数据，并使其可操作。

　　企业必须以客户为中心

　　旨在实现全渠道参与的企业必须通过将客户旅程与员工流程相匹配来运营客户旅程。要做到这一点，他们需要考虑客户对额外渠道的需求，弄清楚如何实现数字化和自助服务扩展，以及如何建立员工协作流程。这通常需要一个内部的旅程映射练习和最初的发现研讨会。公司还可以与提供框架的供应商合作，该框架将CX策略、数据集成、自动化和员工专业知识结合在一起，以更快的速度设计、开发、扩展和实现以客户为中心的计划。