联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商
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全球新冠疫情结束后，客户服务会是什么样子？这是一个合理的问题。当然，客户会忽略他们不喜欢的部分--比如在繁忙时间无法进入实体店--但他们可能希望保留他们喜欢的部分，比如更多的数字客户支持和混合客户服务。
Dash Research最近发布了一份白皮书，研究了新冠疫情对客户体验(CX)的影响，并指出了这一年带来的一些变化。这些变化导致人工智能(AI)和自动化的使用越来越多，特别是B2C (business-to-consumer)组织部署了人工智能聊天机器人和工具来处理日常任务，解放了工人去解决更复杂的问题。随着企业利用技术最大化销售、营销和服务的效率，以及扩展到CX功能(如客户联络中心)的技术的使用，自动化营销和消息传递成为了中心舞台。
Dash Research 首席分析师基思·柯克帕特里克 (Keith Kirkpatrick) 表示："2021 年出现的最具影响力的趋势既相互关联又相互依存，反映了数字参与、物理实现以及健康和安全问题的相互关联世界。" "虽然其中许多趋势始于 2020 年，但它们往往因 2021 年出现的各种经济和公共卫生状况而加速，包括劳动力短缺、供应链问题以及对数字/现实世界客户历程的日益关注。"
此外，公司更多地使用协作平台和视频会议工具来确保无缝的业务连续性，通过在线渠道进行销售、营销和其他业务参与，而不是面对面的会议。随着世界某些地区新冠疫情的最严重影响减弱，一些公司开始使用混合工作场所，这使一些工人以兼职方式返回工作场所，同时允许其他人继续工作远程工作。
Dash Research 的结论是，随着向全渠道通信和以客户为中心的持续转变，客户正在寻求完全集成的 CX 平台，并将继续提升其集成的数字客户体验。
