如今的消费者期待一种个性化的服务，这种服务能够识别并重视他们，无论他们如何联系。

　　作为这项工作的一部分，他们希望企业利用其客户关系管理（CRM）软件中的信息，在通过电话等渠道联系时，根据他们的购买偏好和以往的互动历史，提供个性化的体验。

　　同样，组织希望通过打破孤岛，在联络中心座席与消费者打电话时向他们提供完整、最新的信息，从而提供一种更为明智的、高效和有吸引力的服务。

　　所有这些都使得将您的CRM解决方案（如Salesforce）与您的语音渠道集成对业务至关重要，这将在四个关键领域带来好处。

　　1、通过实现360度客户视角改善体验

　　真正了解您的客户意味着将您掌握的所有信息集中在一起，并能够利用这些信息来改善他们的体验。然而，Forrester调查的42%的联络中心座席表示，他们无法有效地解决客户问题，因为他们无法轻松获取完整的客户信息。

　　这种不统一的观点有着明显的商业后果--在同一项调查中，45%的客户表示，缺乏及时的支持是放弃交易的主要原因。

　　通过将CRM与您的语音渠道集成，您可以打破孤立，使联络中心座席更容易地访问和操作您平台中的数据。例如，联络中心座席可以通过从CRM中单击一次来启动客户电话，并在呼叫发生时直接添加通知和信息。所有这些都使座席和客户的体验无缝对接。

　　2、给你的座席提供全面的信息以提高效率

　　在许多组织中，座席必须浪费宝贵的时间在不同的应用程序之间移动，以找到与客户交互所需的信息。事实上，ContactBabel的研究估计，这种解决方案之间的转换，每年让英国联络中心付出58亿英镑的成本。

　　这降低了座席与客户交互的速度，导致效率低下，并使消费者和座席本身都感到沮丧。

　　通过将您的客户联络或电话系统与CRM集成，座席不再需要登录多个应用程序，因为他们可以随时获得所需的所有客户信息，从而提高效率和满意度。

　　同时，他们可以确信数据是及时和准确的，并且在通话结束后会自动更新，而不需要在多个系统中导航。这可以减少每次通话20秒的通话时间，同时让座席商集中精力于客户，建立同理心，加深客户关系。

　　3、确保您提供全渠道的方法

　　虽然我们生活在一个多渠道的世界，但电话仍占英国联络中心的三分之二的接入交互，当消费者有紧急或复杂的查询或需要保证时，例如在当前的大流行期间，电话对消费者来说尤其重要。

　　然而，与此同时，消费者希望能够根据自己的情况从各种渠道中进行选择，这意味着企业必须提供全渠道的方式来满足他们的期望。

　　根据ContactBabel最新的英国客户体验决策者指南，51%的B2C和62%的B2B公司正计划投资于日益普及的电子邮件和聊天等数字渠道。

　　在资源有限的情况下，企业需要平衡其投资，并确保能够利用现有的电话平台，同时仍能增强数字频道。这有助于整合电话服务。

　　它提供了显着的投资回报，同时需要相对较小的投资和最少的工作量，同时增强了您提供的服务并提高了座席的生产率。这仍然会留下大量的资源用于投资数字频道。

　　4、提高整个组织的效率

　　成功的企业需要敏捷、灵活和以客户为中心。这意味着他们需要能够整合整个组织的技术、信息和沟通，为客户和潜在客户提供无缝体验。

　　将CRM和电话联系起来支持这种灵活性，有助于提高多个部门的效率，而不仅仅是联系中心的员工。例如，当销售团队联系潜在客户时，能够即时访问客户数据可以使他们受益，使他们能够根据自己的兴趣或购买历史创建个性化的报价。

　　财务部门可以访问关于账单和付款的完整交易历史，而经理可以根据客户与你的业务的完整互动视图与客户进行有意义的对话。

　　由于CRM和电话集成，组织可以在打电话时向每个相关员工提供完整的客户信息。这增加了与客户的接触，并确保了后台和前台人员之间的无缝交接。

　　将电话通讯系统和CRM结合在一起可以为企业带来效率效益，同时提高客户满意度，同时充分利用您在这两种解决方案上的现有投资。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。咨询热线 13911027060