随着我们摆脱了过去18个月的不确定性和加速的变化，客户参与的下一步是什么？创新的势头将把我们带向何处？企业如何确保他们不会落在后面？

　　继续阅读来自Five9的Brian Atkinson的五个预测，这将帮助你在2022年保持领先于客户的预期。

　　1. 取代传统的基础设施

　　2022年必须彻底根除IVR的"按1"沮丧之树。随着网络聊天、短信和社交软件等渠道的投资加速，对语音和通话体验的投资严重缺乏。

　　对IVR路由迷宫的依赖继续浪费客户宝贵的时间，而且常常不能提供他们需要的解决方案。

　　这种情况需要改变，我们已经看到有远见的组织通过更高层次的IVA(智能虚拟助理)技术来增强语音体验，这些技术将从糟糕的、传统的IVR技术转变为一种由人工智能支撑的自然语言和对话体验。

　　是时候拥抱由现代技术驱动的无缝客户体验，并将陷入过时技术的令人沮丧的IVR体验扔进垃圾桶了。

　　2. 用智能自动化支持人工座席

　　人工智能在实现其潜力方面进展缓慢，而企业一直在问，人工智能在CX领域实际上可以提供什么，以及如何提供。这种困惑现在正在消除，因为我们正在看到人工智能能力如何从整体上影响整个客户历程。

　　我们现在正处在这样一个阶段：我们可以委托由人工智能支持的智能虚拟座席组成的"数字劳动力"，为我们提供体验。

　　随着实用的人工智能开始具体化，我们将看到客户服务将不仅由拥有丰富数据和洞察力的人类来驱动，还将由能够智能响应许多请求的数字助理来驱动。

　　随着更多人工智能部署在未来12个月内投入使用，人们的兴趣将从好奇转向行动。我们将看到更多的组织寻求利用人工智能，以实现智能自动化的数字劳动力，同时授权“现实生活”的客户体验助理提供前所未有的至关重要的人性化体验。

　　3.过渡到无边界数据访问

　　多年来，我们一直在谈论孤岛，但现在真正开始看到这些孤岛的打破，特别是在大型企业中。

　　在未来12个月内，希望实施创新的组织必须专注于结束数据孤岛，并在其系统中实现无边界、安全的数据访问。自动化、人工智能、机器学习的机会，原因是一些最基本的见解，都因为数据的持续孤立而失去了。

　　这甚至可以超越消除内部孤岛，采用去中心化的数据链接方法，利用区块链等技术，并使用谷歌或IBM Watson等供应商的基于云的人工智能服务。

　　例如，第三方服务可以匿名分析数以百万计的客户交互，以帮助训练自然语言处理系统。这回馈给所有的应用程序创新。

　　例如，为座席开发的自动化仪表盘，可以在正确的时间和地点立即获得对客户的惊人洞察。

　　无无边界的数据，这种类型的创新就无法实现。

　　4. 提供同理心驱动的客户体验

　　随着供应链问题的进展到下一年，必须继续将同理心作为客户体验的一部分。

　　虽然企业可能无法控制影响供应链的许多变量--例如芯片短缺和港口堵塞--但它们可以回归客户体验的六大支柱，尤其是同理心、个性化和努力。

　　这意味着清晰和定期的沟通，灵活和理解。最基本的是，在这样的时刻，坚持严格的回报政策对任何人都没有好处。升级，这可能意味着当颠覆来临时，为客户提供个性化的选择。

　　例如，如果客户订购了一辆新车，而我们知道芯片延迟会延迟交付，那么是否可以提前联系他们，让他们选择他们选择的巡航控制选项是必要的，还是只是一个不错的选择？如果不是，也许他们会乐于尽快接受一种不同的模式？

　　解决挫折，确保客户感到被倾听和被重视，将比以往任何时候都更重要。例如，我们最近的研究显示，近一半(47%)的受访消费者表示，他们可能会在社交媒体平台上分享网购的负面体验。

　　这证明，零售商与一场社会风暴只差一个糟糕的互动，就会威胁到整个品牌的忠诚度。

　　这并不是关于交付不可能的，而是关于拥有我们需要的数据和工具，以便能够移情地沟通，并提供选择和灵活性。

　　技术可以帮助识别这些机会，然后提供关于客户如何接受这种灵活性的反馈，帮助推动下一个客户的下一个体验。因此，技术将为企业打开更多的大门，让它们提供以同理心为导向的个性化体验，即使面临颠覆，也能产生忠诚。

　　5. 使CX创新与云无处不在

　　没有广泛的云应用，之前的任何创新都不会实现。创新组织知道这一点，2022年将见证云的持续发展，实现更智能、更强大的个性化客户体验。

　　采用云计算的好处有很多：灵活性、可靠性和敏捷性。大约75%的组织正在采用基于云的方法来提升客户体验，这就是证明。

　　小型组织和大型企业都在转向云模型，以利用支持应用程序开发的最新技术，如Kubernetes和Docket container。当涉及到人工智能、NLP和IVA的新采用时，云是推动者。

　　它允许组织利用第三方创新、API分层和访问超出内部部署能力的功能。在未来的12个月里，毫无疑问，云计算将主导客户体验的讨论，而那些仍在摇摆不定的公司将被甩在后面。