联络中心发生了变化，其要求也发生了变化。工具和技术需要更快、更智能、更灵活，以满足当前和未来的客户、座席、主管和组织需求。

　　联络中心需要启用人工智能。Talkdesk今年调查了80%的CX领导人，他们认为人工智能将提供更好的联络中心客户体验。

　　以下是下一代联络中心的一些有价值的AI用例：

　　减少通话量

　　IDC今年调查的呼叫中心经理中有40%表示，他们的呼叫量高于平时，远远超过了训练有素的员工所能处理的。AI准备通过减少呼叫量来改变呼叫中心，而不影响服务质量或运营效率。

　　考虑对话式人工智能，它允许各种人工智能和自动化技术以一种人性化的方式与人互动。

　　客户可以使用智能IVR或语音或客服机器人等对话界面直接提问、获取答案并采取行动，而不是浏览、搜索和导航所需信息。

　　联络中心可以无缝地将客户转向或重定向到数字自助服务体验，以处理基本请求，如支付账单、重置密码和管理其帐户，从而最大限度地利用最昂贵的资源：座席。

　　更好的CX测量

　　改善客户体验是每个联络中心经理的首要目标。为了做到这一点，他们求助于许多CX指标，如客户满意度（CSAT）、平均处理时间、客户努力程度和净推荐值（NPS）。

　　考虑智能路由（也称为基于属性的路由和智能路由）。联络中心可以自动将来电者路由到设施内或整个组织内最匹配的资源，以创造更好的服务体验和品牌亲和力。

　　还考虑会话AI，它包括几种不同的技术，如情感分析、意图识别和语音分析。

　　这些技术为各种接触点和渠道带来了智能性和可扩展性，使企业不仅能够优化服务，而且能够实时了解客户在对话中真正想要什么，从而更好地衡量CX。还考虑语音生物特征，这提高了座席效率和平均处理时间，同时提供更个性化，基于结果的服务。

　　更高的座席生产率

　　客户服务团队面临2019新冠疫情的极端变化和挑战。

　　他们被期望能够无缝地处理日益复杂和情绪化的互动，许多人在家工作，因为组织采用混合和远程工作模式。人工智能是这一领域的宝贵投资。

　　智能自助服务的应用，如语音和客服机器人，允许客户更新信息、提交请求、检查订单状态等，即使在交互量激增的情况下，也无需添加额外的座席。

　　与此同时，你将解放座席，让他们更自信地处理复杂的交互，处理通话后的工作等。到2023年，Juniper Research估计，通过实施客服机器人等人工智能应用，企业将节省超过25亿的客户服务时数。