近年来人工智能已渗入工作生活中，由于AI智能技术越来越成熟，智能客服机器人已经成为客服系统发展的一种趋势，客服智能化也已经超过机器人自动回复的范畴，渗透于整个客服工作中。使客户能够更加便捷高效地进行自助服务，从而减少人工客服的工作量。

企业开始越来越重视售前、售中、售后客户服务，智能客服机器人解决售前咨询的在线客服产品，售中遇到的一些疑问，还有售后问题的工单客服，全渠道覆盖客户生命周期的解决方案。

智能客服机器人的作用：

1、语义识别

AI智能客服机器人以知识图谱+多意图识别能力为核心，融合纠错、句法分析、语义分析、NER、多轮对话等多种自然语言处理技术，对访客咨询内容进行项目方向、咨询意图识别，能够自主识别相同意图的各种不同表达形式，达到人工高级客服85%的业务水准，意图识别准确率相比关键词匹配提高25%。

2、自动套电

智能客服机器人在解答访客咨询之余，还会主动寻找合适的时机要求客户留下联系方式，以便提供更好的服务（如发送完整资料、报价表等等）。经过实测，借助海量高质量对话语料沉淀后的智能客服机器人能够达到60%的留联率，相当之高。

3、全程拟人化对话

智能客服机器人借助海量的真实客服对话语料进行数据清洗，全程以拟人话术以假乱真，更贴近真实对话状态，访客完全意识不到对方是一个机器人，实现了客服机器人对话自然度与回复满意度的大规模提升。

4、主动提问挖掘用户需求

在加入了NLP算法后的智能客服机器人并不像传统客服机器人一样只会一问一答。能够通过主动提问的方式来快速确定访客的咨询目的，精确后续话术回复准确度。

5、多渠道访客咨询接待

智能客服机器人没有同时接待上限数量的限制，能够同时接待上万名智能客服系统接入的多渠道来源访客咨询，并发量承受能力极强。这使得再多的访客同时咨询也不需要排队等待，客服机器人秒速响应回复，极大程度减少客户流失的概率。

6、客户信息自动推送

获取到客户联系方式、微信号码等信息后会第一时间将数据推送到指定业务相关人员手机中，供业务员进行客户跟进。与此同时还能自动提取信息保存成客户名片录入CRM系统中进行管理，等待后续客服人员跟进后的客户需求、背景等信息完善。

总结：

智能客服机器人的主要功能包含语义识别、主动提问挖掘用户需求、自动套电、客服信息自动推送、多渠道访客咨询接待、全程拟人化对话等，能够实现企业销售线索获取自动化，人工只需负责客户转化工作，大幅提升整体工作效率，为企业创造出更高价值。

未来，逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化

中国近年CPI逐年上涨，推动着人力成本的上涨，趋势已不可逆。在这个大背景下，减员增效已经成为企业经营共识，历来被认为是成本中心的客服中心尤其如此。随着科技的进步，越来越成熟的AI技术运用其中，传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级，智能客服时代即将到来，而人工智能客服机器人则在其中扮演了极其重要的角色，未来，逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化。

企业采用智能客服机器人替代一些人工客服；使用智能客服机器人，从原先的纯人工客服模式转型为智能客服机器人+少量人工客服新的客服工作模式。未来，智能客服企业将通过大数据、智能人工智能交互、智能数据分析等技术，实现企业从售前到售后、从产品到服务的全业务智能化和服务流程智能化，构建企业全智能模式。