每个机构都努力支持和奖励其努力工作的客户服务团队。如果可以，你会毫不犹豫地为那些始终培养优秀和有价值的客户关系的员工提供额外的资源，帮助他们表现得更好。事实证明，有一种有效的方法可以提高你的客户服务质量，让你的客户更开心、更忠诚--同时还能降低成本。不是通过添加更多团队成员，而是通过部署机器人。

　　提供优质服务意味着在客户出现的地方与他们接触。今天的顾客更愿意发短信或聊天，而不是通过电话交流。您的呼叫中心应该足够智能，以支持最新的通信渠道。此外，你的联络中心应该能够利用客户数据，这样你就可以根据你已有的信息预测客户为什么要联系你，而不是通过菜单提示让他们痛苦。例如，当客户打电话询问订单时，您的系统应该已经知道他们所指的订单。

　　我们并不是说你应该用机器人团队取代你的员工。相反，您应该开始利用最新的人工智能(AI)和机器学习(ML)资源，以增强您的商业模式，并改善您的呼叫中心，同时让核心团队成员专注于更重要的任务，如发展您的业务。

　　很有可能你的呼叫中心的工作人员为了重复回答同样的常见问题而加班加点地工作--而这些答案可以很容易地通过AI/ML聊天机器人实现自动化。人工智能聊天机器人的应用已经比你想象的更普遍。大多数用户希望快速得到一个问题的回答，他们不会费心呼入电话并浪费可怕的等待时间。相反，他们将直接前往公司的网站，与在线客服进行互动。虽然让实际人员与客户进行交互似乎更有效，但这可能会迅速消耗资源并降低团队的生产率。自动回答最常见的客户问题将为您的团队节省时间，使其专注于那些需要特定的个人对个人交互的客户关注。

　　除了通过允许您的组织快速有效地响应询问来实现最佳的客户服务外，机器人支持还可以帮助您的座席专注于更复杂、更细致的客户服务任务。因为除了客户服务外，AI/ML还可以用于自动化许多服务。例如，自动化语音生物识别来验证客户或特定账户是一种选择。记住，我们的目标不是要取代呼叫中心的座席，而是让他们能够腾出时间来做更重要的工作，从而提供更好的客户服务。

　　有没有客服人员把你带到错误的部门，让你陷入无休止的电话转移，最后发现你最终找到的人没有信息或专业知识来解决你的问题？机器人可以帮助您的组织避免这种情况，通过数字化和电话更准确、更有效地指导客户的询问，最终改变您的客户服务的感知方式。

　　人工智能还可以通过分析大量数据集来提高呼叫中心的效率。什么样的员工喜欢花几个小时钻研大量的数据研究？人工智能的数据资源让你的公司有时间专注于更多的人工任务。人工智能可以更快、更容易、更准确地完成对人类来说耗时的事情--为什么不好好利用一下呢？

　　人工智能还可以用于实时监控互动。当用于培训时，这是特别有益的；允许纠正的陈述和行动立即出现，而不是强迫新员工等待反馈和指示。使用人工智能记录、评估和报告您的呼叫中心座席的表现，可以让您的组织识别趋势，并跟踪需要自动修复和调整的内容，而不是不必要地花费更多员工的时间来检查呼叫日志和通信。

　　组织需要利用每一个可能的资源来提供最好的客户服务，并确保成功的业务交互，人工智能通过减少客户流失来加速投资回报率。此外，使用人工智能提高了销售的效率，而且通过提高首次接触解决率的解决方案，已被证明平均减少了25%的重复电话。不要认为人工智能和机器学习可以取代你已经成功的团队。相反，通过减轻他们的负担，让你努力工作的座席看到你有多重视他们的工作；通过关注更有趣的商业机会，让他们建立自己的个人价值、技能和专业知识。简而言之，没有坏处。如今，在您的呼叫中心中实现AI/ML只会帮助您降低成本，改善核心产品，并产生更快乐、更忠诚的员工和客户。