Business Systems的Shoaib Hussain概述了2022年的5个客户体验趋势。

　　新冠疫情加速了数字化应用

　　多年来，呼叫中心专家一直在谈论云呼叫中心技术是真正的全渠道客户体验解决方案，以及远程工作的解决方案。然而，2021年是我们真正看到各组织言行一致的一年。

　　各组织加大对数字创新投入的原因主要是前所未有的新冠疫情大流行事件。在过去两年中我们不得不忍受的所有变化中，适应远程通信方法和居家办公(WFH)是我们面临的最大的两个变化。

　　尽管我们想要赞扬许多行业内的组织，因为他们在革新呼叫中心环境方面所做的创新工作，但大多数正在进行的改变对组织的适应是至关重要的。把它想象成一个进退两难的局面，基本的生存本能意味着联络中心要么适应变化，要么被抛在后面。

　　机构和买家都已成为数字优先消费者。过去，呼叫中心通过人口统计学来区分客户体验的好日子已经一去不复返了--要求在线体验的不再只有Z一代和千禧一代。在过去的几年里，这一切都让我们变得依赖于屏幕上随时可用的数字服务。

　　在过去的两年中，我们已经简要地谈到了这样一个事实，即企业加速了数字化转型，并将今天的客户转变为数字优先的消费者。这将塑造2022年--今年将是我们定义客户体验(CX)新时代的一年。

　　以下是我们预计在2022年全年将看到的一些主要客户体验趋势。

　　混合工作模式及其对CX的影响

　　从新冠疫情大流行一开始，领导团队就面临着确保员工拥有居家办公的适当技术的挑战性任务。他们还面临着更加艰巨的任务，即确保他们的员工始终保持敬业和积极性。

　　过去两年已经彻底改变了员工的期望。在必须平衡家庭生活和在家工作的同时，企业别无选择，只能适应这些变化，这意味着这种需求不再是暂时的，而是来自员工的永久期望。

　　事实上，微软去年的研究发现，超过70%的员工希望能够继续灵活的远程办公。研究还发现，为了做好准备，66%的企业领导人正在考虑重新设计物理空间，以更好地适应混合工作环境。

　　微软的这份报告是众多组织开展的研究之一，证明极端的灵活性和混合型工作将构成疫情后理想的工作场所。

　　对于企业来说，要确保混合型工作模式适合自己，企业领导人需要确保自己的战略优先考虑数字优先的员工体验。数字至上的员工体验是改善客户体验策略的基础。

　　如果员工体验达不到标准，这将对员工流失产生直接影响，CX 将在此过程中受到影响。

　　即时满足感正成为顾客必备的期望

　　劳动力需求的变化并不是组织在2022年需要关注的唯一因素。2021年数字技术的加速发展影响了消费者行为。

　　数字技术的即时性意味着消费者不再有耐心获得即时满足之外的任何东西。

　　即时满足在众多行业中有许多不同的形式。例如，在超市行业，即时满足的形式是更快的配送。在房地产行业，即时满足的形式可能是使用增强的人工智能(AI)进行即时列表，以及使用银行应用进行即时转账。

　　尽管组织用来实现即时满足的方法可能不同，但一个共同的目标是需要有一个积极的方法来实现成功的客户服务。

　　当考虑到即时满足时，完全通过座席辅助渠道的传统服务方法可能会错过完整的客户旅程。

　　例如，NICE最近进行的一项研究发现，65%的客户在寻找更多信息或需要一个问题的答案时，会在谷歌上搜索。此外，96%的学生在尝试联系座席之前会考虑使用自助渠道。

　　这证明了什么？它证明客户服务不是在客户与座席交互时才开始的。客户之旅在任何座席介入之前就已经开始了。

　　组织必须采用积极的客户服务方法才能生存

　　随着客户越来越习惯使用自助服务渠道，他们自然会建立一种反应性的方法来查找信息。采取积极主动的方法，与这些不断变化的客户习惯保持一致，将是组织在2022年的一个关键重点。

　　salesforce的研究发现，45%的客户声称，如果公司没有预料到他们的需求，他们会更换品牌。如果不能为近期的未来制定一个积极主动的优先级，可能会对组织的底线造成潜在的不利影响。

　　积极的客户服务就是解决未来客户可能面临的问题，并在客户真正需要面对这些问题之前解决它们。

　　有了这么多的数据和信息，这种客户服务方式越来越有可能通过以下方式来实现：

　　·在网站上随时提供聊天机器人或即时消息应用程序，而不是传统的提交联系人表单的方法

　　·设置自动回呼或将客户导向能够提供即时支持的渠道

　　·优化网页搜索的内容，这样在潜在客户搜索特定的查询后，你的网站可以出现在搜索引擎结果页面的顶部。

　　这些只是一些例子，组织可以更积极主动地对待客户服务。最终，帮助建立良好的前瞻性客户服务战略的一个好方法是投资分析解决方案，以更好地了解客户行为和痛点。

　　其他方法包括投资对话式人工智能技术。

　　数字原生代这个词现在变得越来越无关紧要了

　　疫情早期，人们对个人安全有严格的规定，面对面的互动被数字互动所取代。在过去两年里，在大流行给我们带来的所有改变中，真正融入数字世界是最主要的变化之一。

　　从使用银行应用程序到非接触式递送，再也没有所谓的首选渠道了。消费者行为正在改变--"数字原生代"和"非原生代"之间的渠道偏好差异正慢慢消失。

　　人口统计和渠道偏好之间的相关性正变得越来越无关紧要。2022年需要成为组织接受这一新现实的一年。如果没有，有一件事是肯定的--数字领域为客户提供了大量的选择。

　　CX正在成为一种让自己从竞争中脱颖而出的方式

　　对于品牌来说，保持竞争优势的传统方法正逐渐失去其优先地位。各大品牌现在已经意识到，卓越的客户体验是帮助它们在竞争中脱颖而出的关键。

　　这种心态转变的一个关键原因是，品牌知道，今天的客户会为更好的客户体验付出更多。

　　品牌意识到，强大的客户体验是建立品牌信任的关键。消费者越信任一个品牌，就越有可能与他们分享数据。

　　事实上，微软的一项调查发现，48%的被调查消费者因为糟糕的体验而完全停止了与某个品牌的合作。随着社会慢慢转变为服务型经济，我们可以预期，越来越多的组织投资于有助于改善客户体验和建立品牌信任的技术。

　　从我们在这篇博客中讨论的所有趋势来看，很明显，这些趋势中的关键角色是新冠疫情。疫情快速推进了数字化转型。

　　组织不能再停留在改进CX的数字转型战略上--2022年必须是他们将这些计划付诸行动的一年。这可能会成就或毁灭一个组织。2021年是为未来奠定基础的一年，而2022年则是将我们所学的一切付诸于行动的一年。