联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商
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现代化的呼叫中心技术对于试图提升客户体验的公司来说是一个强有力的工具。尽管现在有很多选择，但部分商业领袖们仍然坚持使用现有的呼叫中心系统，希望座席能利用过时的系统发挥最大的作用。但是，这个决定是短视的，会对客户产生负面影响。
根据Pegasystems和Savanta的一项联合研究，全球有相当数量的客户服务座席人员表示，过时的技术正在妨碍工作表现，并导致客户在打电话时感到沮丧。
例如，研究发现，54%的受访座席表示，在不同应用程序之间切换会降低性能。约51%的调查座席表示，手动搜索客户信息也会耽误平均处理时间。
Pegasystems产品管理总监Sabrina Atienza说："它不再被认为是'超越'提供快速、情境感知、同理心的反应--这是人们所期待的。""随着期望值的不断提高，企业必须做好准备，投资于正确的解决方案，以交付客户不仅需要而且应该得到的结果，否则就有可能被甩在后面。"
过时的技术当然是客户服务质量较低的一个合理原因，但不是唯一的因素。调查还发现，客户服务质量差的一个原因是培训不足。51%的座席表示，作为品牌大使，他们缺乏足够的培训。
Atienza补充道："对于企业来说，现在是让他们的客户服务人员成为品牌大使的最重要时刻。""在过去的两年里，客户的期望突升，以至于现在卓越的服务被要求成为每一次互动的标准。"
要记住的一点是，在后疫情时代的经济中，客户服务的重要性达到了新的水平。企业需要一个有能力的呼叫中心系统和训练有素的座席来跟上新的需求。如果客户没有得到他们期望的服务，他们会找到另一家可以提供服务的公司。
