如今的客户体验对公司来说是一个真正的差异化因素，并具有推动公司利润的真正能力，但仍有太多公司没有给予应有的重视。

　　"公司可以将客户服务作为行业的游戏规则改变者。这应该是一种竞争优势，值得庆祝，"Zendesk产品营销总监Josh Bean表示。

　　他说，如果做得好，它可以成为一个真正的"利润来源"。

　　但不幸的是，许多公司正部分或全部陷入Bean提出的五种CX陷阱，这些陷阱阻碍了公司的发展。

　　陷阱1：客户服务不是要让客户大吃一惊。

　　根据Bean的说法，当业务目标和客户目标不同步时，就会出现问题。

　　他说，克服这一问题的关键是让客户服务更容易，这可以通过更方便的渠道、更直观的自助服务和受过更好培训的座席来实现。

　　陷阱2：领导只说不做。

　　根据研究，虽然72%的高管表示，他们的公司认为CX对公司业务很重要，但只有40%的高管表示，CX计划受到了高管层的监督，真正定期查看CX指标的高管更少。

　　此外，数据进一步显示，CX指标很少与薪酬挂钩。

　　另一方面，高绩效公司的高管则会查看CX指标，沉浸在CX项目中，拥有CX的所有权，制定三年的CX战略计划，将薪酬与CX指标（如客户满意度或净推荐值）联系起来，并确保他们创建一个清晰的CX故事，并将其推广到整个公司。

　　陷阱3：CX被视为一个成本中心。

　　由于公司没有看到呼叫中心的创收潜力，因此没有为它提供资金。

　　相反，根据Bean的说法，在高绩效的公司，高管们将呼叫中心视为收入的驱动因素，跟踪部门的盈亏，提供与增长同步的资金，并计划将CX的投资增加25%或更多。

　　在这些公司中，CX对增长、客户保留、交叉销售和追加销售收入有积极的影响，因此Bean建议公司培训和授权座席进行交叉销售和追加销售，并在互动过程中向客户提供建议。

　　陷阱4：座席觉得自己被低估了，工作过度。

　　座席感到筋疲力尽，特别是在新冠疫情大流行期间面临的挑战给他们带来沉重压力。

　　在Zendesk调查的许多公司中，CX团队认为他们没有得到其他部门那么好的待遇，并且认为他们没有得到足够的培训，特别是在有关向上销售和交叉销售、解决非常专业的问题以及多渠道服务客户方面。

　　据Bean说，这带来的负面影响远远超出了呼叫中心。他表示："不满意的座席会导致更高的流失率和客户的不满。"

　　但是，在高绩效的公司，座席的素质最高，接受过广泛的培训，而且他们所做的工作量得到了更合理的补偿。

　　Bean说，创造更快乐的座席从倾听开始，让他们的工作负载更易于管理，并使用更好的性能指标。

　　陷阱5：脱节的系统让客户和员工感到困惑。

　　为了解决这个问题，Bean建议公司确保从所有交互渠道获取数据；允许客户开始和停止对话，并从他们停止的地方继续；使用聊天机器人来卸载简单的请求；围绕CX结果重新调整指标；在交互过程中允许座席访问客户数据；在将交互连接到座席之前，还要验证客户身份和购买历史。

　　在Zendesk的所有研究结果中，Bean表示，他最惊讶的是许多公司的高管对CX缺乏投入。但与此同时，他也很高兴地看到，各公司终于开始看到CX的价值，并让CX领导人在谈判桌上占有一席之地。