58%的来电者从网上开始他们的客户服务之旅。然而，大多数公司无法将客户的数字旅程的背景传递给语音座席，这意味着语音座席不知道客户已经为自助服务采取了哪些行动，他们可以建议来电者已经尝试过的行动。此外，语音座席几乎没有动机去教育客户如何自助服务，以避免未来的电话。

　　提供数字客户服务的公司不一定会成功；然而，如果没有它，他们肯定会失去客户和市场份额。你必须让客户在可供选择的渠道上与你轻松联系，这通常是一个数字渠道。

　　以下是向客户提供数字渠道的五个步骤。

　　1. 通过网络信息吸引客户

　　几乎所有人都喜欢使用基于文本的交互。首先，将消息添加到您的web和移动网站以及移动应用程序中。不要只考虑由客户发起的聊天，而是在客户遇到困难和被抛弃时主动提供在线聊天服务。

　　发现从你自己的网站开始的客户旅程，并在这些接触点添加网络信息。例如可以让客户直接通过地图和搜索与他们聊天。类似轮播、建议回复和图片这样的信息功能可以让客户在不切换渠道的情况下购买、安排和排除故障。

　　2. 通过更广泛的渠道与客户互动

　　复杂的问题和那些需要同理心的问题，比如纠纷或财务咨询，最好还是通过语音来处理。但这并不意味着需要模拟语音。添加数字语音或点击呼叫到您的网站，让客户从他们的笔记本电脑或移动电话开始一个VoIP呼叫。这使得座席可以无缝地将聊天交互转换为语音。它还使座席能够在通话前了解客户背景和客户数字旅程，作为附加背景。

　　添加第三方消息和视频，这取决于您的客户群的人口统计和行业的监管要求。时尚和美容等一些行业已经成功地利用信息传递来推动社交渠道的转换率。对于其他行业，如旅游和酒店或金融服务，可以考虑共同浏览，以共享文档或帮助开发新客户。

　　3.推动你的客户以数字为优先

　　通常，10%的客户会选择通过数字渠道进行互动，而不是打电话。一旦你的数字渠道开始运作，开始跟踪座席效率和客户满意度指标。这让您可以管理人员配备和并发性，并对这些渠道的有效性与传统客户服务渠道进行基准测试。

　　4. 引入自动化，避免重复、低价值的工作

　　使用智能自动化根据意图对呼入消息进行优先级排序，并将其路由到正确的熟练座席队列。分析常见的请求，以评估它们是否可以通过机器人或知识库文章实现自动化。

　　通过使用基于决策树的机器人来进行分类和回答询问，收集和记录用户和发布信息，并顺利地将信息传递给座席，从而超越这些基础知识。由于机器人承担了大量的重复输入量，座席可以提供更复杂、更吸引人的客户服务。

　　5.投资偏转策略

　　电话是传递CX的最昂贵的方式，而短信是最划算的方式。通过提供聊天功能，将交互式语音应答(IVR)的交互转移到消息传递上，开始让客户从电话转向消息传递。交互、在IVR中捕获的客户详细信息和客户上下文被传递给能够拾取对话的聊天座席。这使得数字座席可以进行多任务处理，并通过消除长时间的电话排队等待来改善体验。

　　成功的数字客户服务不仅仅是技术。设计适合与客户沟通的推广数字渠道的策略：在网站或手机应用上；通过IVR信息；通过群发电子邮件；在账单上。让语音座席在每次客户通话结束时告诉客户数字渠道的可用性，并放宽座席指标，让他们有时间回答客户的问题。这是一个旅程，如果你选择这样做，从长远来看，它将使你更加以客户为中心。