近三分之二的客户等待时间不会超过两分钟，超过一半的客户在一次糟糕的服务体验后会离开公司。不幸的是，没有人喜欢等待帮助。

　　智能客服机器人迅速流行起来，很大程度上是因为今天的消费者希望随时随地获得信息和帮助。事实上，约69%的客户更愿意跳过呼叫中心线路，通过自助服务的方式寻求简单的帮助。客服机器人为企业提供了一种让客户获得即时服务的方式，在管理运营成本的同时提高了整体客户满意度。

　　智能客服机器人提升客户体验的4种方式

　　以下是智能客服机器人提升客户体验、成为客户服务团队有价值成员的四种有效方法：

　　1．让客户自助服务

　　呼叫中心和现场聊天量自新冠疫情开始以来有所增加，根据ISG报告，平均解决时间从约18秒增加到超过20分钟。

　　我们的目标不是让客服机器人满足所有的需求，而是服务直接的、可重复的请求，这样人工座席就可以专注于一次性的和更复杂的问题。

　　2．管理运营成本

　　智能客服机器人提供了一种有效的方式，以提供大规模的客户服务，同时保持成本可控和可预测。客户服务的运营成本很高，管理这些成本的能力对所有公司都很重要，无论其规模或行业如何。

　　由于疫情，客户体验和服务比以往任何时候都更加重要。呼叫中心发现，消费者对他们的问题寻求通畅答案的需求激增。

　　许多行业的公司都在转向智能客服机器人。Juniper Research预测，到2023年，仅在银行、医疗保健和零售行业，智能客服机器人每年就将帮助节省高达110亿美元。

　　3．连接到丰富的数据

　　虽然许多公司已经开始实施聊天机器人，但许多聊天机器人都很简单，依赖于向用户提供其他帮助文章来获得帮助。整合和执行复杂任务的能力，如验证身份、检查特定帐户的数据或对费用提出异议，是真正增加价值的能力，有助于实现用户在聊天机器人中真正想要的功能：一种智能、便捷的方式来访问准确的信息和服务。

　　公用事业客户打电话的最主要原因之一是查询账单和寻求付款帮助。呼叫中心座席可能需要检查多个系统或文档来帮助客户：查找账单、查看生成的发票、查看客户的合同，以及获取有关场景的相关知识。

　　可以构建客服机器人来集成后端系统，以访问和分析数据，提供客户反馈，并确定何时需要将客户与座席连接以获取更多信息。

　　通过将客服机器人与CRM和支付服务集成，公用事业公司能够验证用户并接受支付，所有这些都直接在聊天流程中进行。

　　4．保持人为因素

　　客服机器人可以与用户进行对话，允许用户提出开放式的问题，而不是局限于结构化的菜单，类似于他们与另一个人互动的方式。客服机器人甚至可以通过训练来理解人类通过人工智能(AI)和自然语言处理(NLP)构建的特定询问的常见方式(甚至数百种方式)。这种分析、工作流程和响应是客服机器人个性的支柱，有助于将品牌带入生活。

　　当然，NLP远非完美，它是一项需要通过收集和处理环境反馈来不断改进的工作，即使是对人类来说。当客服机器人在破译请求时遇到困难时，它们可以将用户转移到在线座席，这样他们就可以立即获得帮助。管理员可以审查和分类这些请求，使机器人更智能，以便他们下次可以正确地分类请求。客服机器人越聪明，他们的对话能力就越强，他们提供的客户体验也就越有价值。

　　客服机器人有潜力通过及时提供准确的信息和一流的个性化服务，模拟人与人之间的互动，并在任何需要的时候提供，从而增强您的客户体验。提供即时服务有助于留住客户并吸引新客户。

　　联信志诚(MyComm)ICS智能客服系统

　　MyComm ICS智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

　　·智能客服--语音机器人

　　① 通过语音识别、问答解析将客户请求转换为"指令"与业务系统对接

　　② 在机器人交互框架和流程引擎的管控下，通过一轮或多轮交互智能处理用户的请求

　　③ 问答或交互框架无法自动处理的问题，转人工客服处理

　　智能客服--智能文本机器人（用于在线客服）

　　·智能客服--智能文本机器人

　　MyComm智能客服机器人可以实现的功能包括：自动回答业务问题；场景识别和反问；相关问题推荐；近似问题联想；动态信息展示；感敏词过滤；知识点检索和语义匹配。

　　智能客服机器人一方面会自己消化一些比较简单、重复度高的问题，另外一方面也会将自己解决不了的，那么比较难的问题提交给人工客服进行解决。这样，智能机器人客服就在自动服务和人工接待服务之中取得了一个良好的平衡点。

　　MyComm智能客服-更安全的数据、更稳定的系统

　　·高度融合语音交互技术

　　可以方便地调用语音识别、语音合成、手写识别、图像识别、智能意图理解等核心能力，且各能力针对客服知识库进行了定制，实现多种HCI技度融合

　　·多核心自然语言理解引擎

　　将某个领域的客服知识库，形成多个相互独立的引擎模态，细化推理颗粒度。同时在软件技术上采用多线程方式，在保证效率的前提下显着提高了推理的准确性

　　·文本挖掘用户行为分析

　　智能客服系统对用户的使用行为进行数据挖掘分析，实现舆情监控，为市场营销策略的调整提供支持

　　·对外开放标准协议接口

　　在传输层采用Http、Socket等标准的网络传输协议，可以与现有的呼叫中心CRM、人工在线客服、网上营业厅结合