当客户拨打呼叫中心寻求支持时，他们很容易认为另一端的座席只是接听、让客户保持等待或将他们路由到其他座席。当然，现实远非如此。呼叫中心工作人员的工作极富挑战性，他们需要对公司的产品和服务有深入的了解，能快速解决问题，并能以同理心引导对话。

　　随着客户期望的提高和通话量的持续增加，这些角色只会变得更加复杂--Gartner报告称，从2020年到2021年，超过40%的服务于支持领导者的联系量有所增加。

　　虽然这听起来好得令人难以置信，但正确的技术可以起到显着的帮助。越来越多的呼叫中心发现，计算机电话集成(CTI)软件在简化呼叫中心工作和为整个组织提供可量化的价值方面发挥着关键作用。让我们更详细地探讨这个解决方案，以更好地理解这是如何实现的。

　　CTI--呼叫中心系统的核心技术

　　CTI（computer telephony integration），即计算机与电话集成）：是指在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法。可以说，CTI是一项技术，是一项集成技术。呼叫中心系统核心技术就是CTI技术。

　　计算机电话集成听起来很简单。这是一种将你的电话系统与你的电脑应用程序连接起来的技术。但是，一个好的CTI解决方案不仅仅局限于电话软件本身，它还能提供现代呼叫中心真正需要的一整套功能：

　　·屏幕弹出，在交互开始的那一刻，为座席提供对客户信息和历史的即时访问

　　·自动记录和电话录音，最大限度地减少行政任务和简化工作效率

　　·智能呼叫路由，将呼叫者导向最合适的解析或合格的座席

　　·支持语音的自助服务，允许客户在无需与座席交谈的情况下解决问题

　　·实时电话监控，允许主管介入并确定关键的指导机会

　　同样重要的是，要意识到并不是所有的解决方案都是一样的，如果您遇到了使用CTI软件导致的问题，而这些问题与您的其他工具不兼容，那么您可能已经意识到了这一点。

　　适合您呼叫中心的CTI解决方案是与您的记录系统深度集成的解决方案，以确保座席和主管不必担心在不同平台之间导航。

　　CTI技术如何改善客户体验

　　很明显，实施正确的CTI技术使您的团队能够轻松方便地为客户提供服务，但您可能很想知道它如何最终提高性能和运营。

　　1. 可测量地减少平均处理时间

　　平均处理时间(AHT)包括从座席接听电话到交互结束后完成所有需要完成的总结工作的每一秒。您可能已经密切关注AHT，将其作为呼叫中心性能的一个重要指标，因此您应该知道一个有效的CTI解决方案可以帮助您最小化这个指标。

　　由于在交互开始时，自动弹出的屏幕将客户信息让座席了如指掌，因此CTI帮助呼叫中心实现了缩短AHT 15秒的标准。也就是说，一些组织已经看到了超过20秒甚至一分钟的进步。

　　虽然你所看到的时间减少的具体数量取决于许多因素，但你可以看到一个非常可衡量的成就是触手可及的。

　　区分不同的场景，MyCommIPCC全渠道呼叫中心可以实现一下弹屏功能：

　　·来电弹屏-振铃时弹屏：座席话机振铃时触发，此时获取来电号码可在摘机通话前预先浏览一下客户信息。

　　·来电弹屏-摘机后弹屏：座席摘机后触发，用于来电工单登记或电话小结。

　　·去电弹屏-外呼时弹屏，座席点击外拨坐席话机摘机时触发，用于无论外拨是否成功都必须登记外拨结果。

　　·去电弹屏-摘机后弹屏，用户摘机，外拨成功通话后触发，主要用于客户回访登记。

　　2. 最大限度地减少通话量，简化问题解决方案

　　CTI的关键功能之一是交互式语音应答(IVR)系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。虽然客户经常拿IVR的糟糕体验开玩笑，说着类似于"您的电话对我们非常重要。"请稍候，"一个良好的IVR体验是可能的。IVR可以帮助客户解决自己的问题，通过录音信息提供重要信息，并立即将呼呼者转给最合适的座席。

　　最重要的是，有效地利用IVR可以节省时间和金钱。据麦肯锡公司(McKinsey & Company)称，一家北美金融机构每年能够通过IVR完成超过1000万份客户请求。结果呢？它每年为该组织节省大约1亿美元。

　　3.提高平均应答速度

　　随着IVR帮助客户解决他们自己的问题，座席将发现自己处理的电话不会那么多。有了更易于管理的联系数量，他们可以更快地响应他们接到的电话，最终减少客户的排队时间。

　　这一点很重要，因为今天的客户根本不愿意等待太久。即使是几秒钟的时间也能产生不同的效果。根据Contact Centre Helper的数据，43%的客户在等待一分钟后就会放弃排队。

　　简而言之，更快的反应意味着更多的顾客得到服务和更好的体验。

　　4. 提高座席性能

　　由于CTI使主管能够轻松监控座席性能并识别问题，因此他们可以在必要时进行干预，并发现指导座席的机会。通过与座席合作来发展他们的技能，可以比您可能意识到的更快地提高性能。例如，一家杂货零售商在实施一个新的CTI解决方案后的90天内，座席绩效提高了3%。

　　当然，更好的座席性能也会影响客户体验。根据CCW市场研究，近60%的客户表示，持续接受热情友好的体验会增加他们支持企业的可能性。这实际上是组织吸引和留住客户的第二好的方法。

　　近60%的客户表示，获得热情友好的体验会增加他们支持企业的可能性。

　　5. 推动更好的客户体验和利润

　　我们已经介绍了CTI如何通过以下几种方式改善客户体验：减少等待时间、简化问题解决以及改善与座席的交互。但是，人们很自然地会想，增强客户体验如何有利于更大的组织。

　　事实证明，其财务影响可能相当可观。。Forrester的一份报告显示，与那些不以客户为中心的公司相比，以客户为中心的公司有2.5倍的收入增长和2.2倍的客户留存率。这样的结果很难反驳。

　　CTIServer--MyCommIPCC全渠道呼叫中心平台的核心

　　呼叫中心是CTI技术最清晰又最模糊的应用。清晰是指呼叫中心一定有CTI技术才称得上是真正的呼叫中心，模糊指的是它包含了如此多的CTI技术，以至于到今天大家的理解也是五花八门。呼叫中心的神奇在于，将这么多相关的CTI技术都囊括其中，并得到广泛应用。

　　如果说呼叫中心是基于CTI技术的系统，那么CTIServer则是MyCommIPCC全渠道呼叫中心平台的核心，不仅仅实现对不同类型的呼叫Call进行控制管理，而且兼顾周边设备的管理等功能。CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过Server控制服务器进行，Server服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。

　　核心控制服务器主要功能：

　　控制和管理：接入层、服务器、管理层和数据层各软件模块都以Client方式向Server注册，报告接入设备的各种状态以及服务状态。同时，Server通过统一高效的消息机制，控制周边设备执行具体应用逻辑。

　　生成呼叫队列：用户无论以电话接入还是多媒体接入，进入平台后，首先会在Server中生成一条新的呼叫请求记录，并将该呼叫加入到已有的呼叫队列中，以便ACD对队列进行处理。

　　管理系统数据：Server保留着周边设备的各种注册信息，如座席工号、系统时间、主叫号码、被叫号码等，通过CTI开放出来的各种接口，可动态采集到接入设备、IVR/IFR、座席等服务运行状态。

　　核心控制服务器特点：

　　支持双机热备；

　　支持集群部署；

　　支持本地再生；

　　支持多媒体统一接入；

　　支持自我监控和故障自愈；

　　热备切换时通话不断；

　　电信级的可靠性；

　　优秀的开放性；

　　良好的CTI技术带来的益处是不可否认的。正确的工具会带来更强的性能指标，更满意的客户，甚至更大的盈利能力。