物理的、集中的联络中心的日子正在迅速过去。随着越来越多的企业接受全面数字化转型的需求，云正在成为业务运营的中心。

　　云迁移

　　麦肯锡公司(McKinsey and Company)最近的一项调查显示，到2024年，平均每家公司预计将80%的IT托管预算用于云技术，高于2021年最初计划的45%。对于高度面向客户服务的公司，云呼叫中心(通常称为联络中心即服务(CCaaS))将占据云支出的很大一部分。

　　在CCaaS模型中，传统的集中式联络中心被数字的、基于云的解决方案所取代，这些解决方案可以轻松适应远程工作，并随业务需求的变化而扩展。采用此模型对于交付高质量的客户体验至关重要，但它需要经过深思熟虑的计划和良好执行的云迁移过程。

　　让我们来看看企业为他们的联络中心实现云迁移的迫切需求，以及他们如何克服使其变得困难的障碍。

　　CCaaS的采用正在迅速加快

　　在2020年之前，联络中心向云端迁移的步伐就已经加快，但新冠疫情将其推到了许多公司优先考虑的位置上。

　　高德纳研究公司(Gartner Research)的新数据指出，到2022年，至少有一半的联络中心将迁移到云端。此外，最新的AVANT 6-12报告预测，CCaaS市场目前在全球的销售额为30亿美元，到2027年将达到105亿美元。大多数接受调查的IT决策者都计划在2022年中期进行迁移，如果他们还没有开始这个过程的话。

　　随着工作人员转向远程或混合模式，以及后疫情时代增强数字化驱动的客户体验交付方法，这些变化变得至关重要。云计算已经不再是可有可无的了--它是21世纪的商业模式。

　　云迁移对呼叫中心至关重要

　　将联络中心迁移到云的好处有很多。当您迁移到云时，您可以获得几乎无限的灵活性来适应不断变化的业务需求。无论你的员工是在远程办公、在办公室，还是在两者之间转换，都没有关系。为了与您的客户连接，您所有的员工需要的是一个耳机和一台具有可靠网络连接的电脑。

　　许多企业的需求随着季节的变化而变化，这总是给传统的呼叫中心系统带来组织管理的问题。在一年中的某些时候，你如何提供同样水平的客户服务？这在CCaaS模型中是没有问题的。简单地按需要扩大或缩小您的业务，以满足需求。

　　云联络中心也使系统更新变得更加容易。繁琐的新软件实现必须在每个站点逐个服务器地完成的日子已经一去不复返了。CCaaS更新在云端无缝进行，服务几乎没有中断。

　　最重要的是，云迁移为其他的解决方案打开了大门，这些解决方案将为您的业务带来结果，从人工智能到自动化测试，再到常规系统监控。所有这些都使更有效的客户解决方案成为可能。

　　顺利迁移的障碍

　　这一切都是可能的，也就是说，如果迁移做得好的话。而且，尽管云迁移的好处对许多组织来说是显而易见的，但成功迁移的障碍却没有那么明显。太多的公司在没有考虑到实现平稳过渡所需的一切的情况下迅速迁移。

　　当您毫无准备地进入该流程时，很快就会遇到问题。缺失的数据、不完整的系统映射和文档、笨拙的手工测试过程、安全问题以及简单的人为错误都增加了成本并减缓了迁移的速度。对您的基础设施的意外需求可以很容易地增加到9到12个月的过渡时间。

　　这些障碍往往导致领导层的惰性，进一步减缓进程，并导致超支。麦肯锡的报告指出，总体而言，公司在云迁移上的花费比预期多了14%，这往往导致缩减规模，而不是完成完整的迁移。

　　通过AI、测试和保证克服障碍

　　相比之下，那些计划良好并与关键合作伙伴合作的公司则为顺利和成功的转型做好了准备--更不用说更充分地意识到从云计算运营的好处了。

　　最终，您的呼叫中心的云迁移应该成为您组织内更大的DevOps思维和实现的一部分。你的目标是提供一个完美的客户之旅。简单地将您的呼叫中心转移到云端并不能做到这一点--它需要其他系统性的改变和支持性的流程。

　　成功迁移的计划

　　云迁移对于今天的联络中心来说是必不可少的。但只有在正确的支持、工具和计划下才有效。如果您随意或漫不经心地迁移，它可能会造成更多的混乱和成本，而不是减少它们。

　　当您进行迁移时，您可以减少呼叫中心的劳动力，并将您的座席解放出来，从事比管理电话问题更有价值的工作。您将看到高严重程度的中断减少90%，放弃的呼叫减少80%。这些只是您可以充分认识到的云迁移好处的一小部分。

　　联信志诚（MyComm）云呼叫中心（CCC）是指基于云计算架构的呼叫中心服务，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员及联网设备，通过浏览器就可以部署自己的呼叫中心平台和通信资源，快速实现接打电话，拥有坐席管理、客户管理等全方位功能，为您提供便捷的互动式呼叫中心管理服务。