客户体验优化通过提高客户体验(CX)和客户旅程中涉及的各个接触点来提高客户满意度和忠诚度。目标是在客户和组织之间创建有意义的、一致的和有价值的交互。

　　为什么企业需要优化客户体验？

　　优化CX是任何组织的首要任务。它有助于推动品牌影响力，增加与客户的对话次数，并提升他们获得的终身价值。经过优化的CX可确保一个人与某个品牌保持一致，而不会转向竞争对手。这将转化为客户满意度分数的提高、收入和利润的增加，以及组织流失的减少。

　　优化客户体验的10个必备技术

　　虽然有很多种技术可以帮助优化CX，但以下是10项最重要的技术：

　　1. 客服机器人

　　客服机器人是利用人工智能通过互联网与人类客户对话的计算机程序。他们迅速接管了许多公司的客户支持活动，因为他们有能力回应客户的询问，并满足现代消费者对即时援助的需要。

　　2. VR/AR

　　虚拟现实(VR)和增强现实(AR)改变了人们交流和互动的方式。这项技术将重新定义销售代表和座席如何与客户互动，提供了动手理解他们的背景。它增加了同理心，并允许座席提出更好的解决客户问题的方案。增强现实和虚拟现实还可以为客户提供身临其境的视觉用户体验，这在优化顶级CX时非常有用。

　　3.客户关系管理系统

　　管理客户关系是提供优质体验的关键。CRM系统允许企业跟踪所有客户的互动，包括线下的互动。它也帮助公司管理他们的渠道，发现机会，并衡量营销活动的成功。

　　4. 客户体验管理(CXM)系统

　　CXM系统不仅仅是管理客户关系。它收集来自所有客户接触点的反馈和数据，以提供客户体验的整体视图。这些信息可以改善客户互动、营销活动和网站设计。

　　5. 电子邮件营销软件

　　电子邮件营销软件允许企业设计和发送定制的电子邮件给他们的客户。这些信息可以包括产品公告、优惠券或关于即将到来的事件的信息。它还可以帮助企业跟踪其营销活动的成功，并确定哪些客户可能会对某些类型的优惠做出回应。

　　6. 语音分析

　　语音分析是一种人工智能(AI)技术，它可以发现情绪驱动因素，并准确定位经常引发特定情绪的关键字或主题，提供新的反馈来源。语音分析能力可以与其他人工智能过程结合使用，以倾听提高的声音级别和其他情绪信号，分析客户的情绪，并在必要时将它们发送给座席。

　　7. 自助服务

　　客户自助服务门户对于所有呼叫中心团队来说都是一个很好的策略，因为它们允许客户自助，支持团队和客户都很欣赏这一点。客户可以浏览知识库，访问自助论坛，并使用自助工具跟踪过去的请求并联系支持人员。

　　8. 客户数据平台(CDP)

　　客户数据平台是一组应用程序，它们一起工作，生成其他应用程序可以访问的永久、统一的客户数据库。数据从各种来源收集、清理，然后合并以提供一个全面的消费者概要文件。这些数据随后可被其他营销平台访问，如电子邮件营销系统。利用CDP的洞察力，公司可以预测客户行为，细分他们的受众，推动个性化，并执行一系列其他数据驱动的任务。

　　9. 呼叫中心即服务(CCaaS)

　　CCaaS (Contact Center as a Service)是一种基于云的解决方案，企业可以使用呼叫中心服务提供商提供的软件。业务所有者可以通过使用CCaaS模型来减少他们获得的技术数量，这减少了对内部IT支持的需求。由于在消费模式中有能力支付所需的技术，因此投资很小，费用降低，而为客户提供更好服务的能力却增加了。公司可以在没有任何资本支出的情况下迅速采用优化CX的新技术。

　　10. 营销自动化软件

　　这有助于企业根据客户的购买历史、人口统计数据和兴趣向客户发送目标信息。该软件允许企业快速轻松地创建、测试和执行市场营销活动，为客户服务代表腾出时间专注于更重要的任务。

　　这些工具如何提供帮助？

　　通过使用这十种工具和技术，公司可以：

　　·通过自动化常规操作提高座席的生产力。

　　·从电子邮件切换到客户支持软件，让企业可以更好地监控、跟踪和参与客户对话。

　　·使用客服机器人快速回答基本问题，并重新处理高达60%的投诉。

　　·将多个渠道组合到一个仪表板中可以避免在不同的选项卡或工具之间跳跃。

　　·企业还可以通过所有渠道的统一视图，为客户提供一致的体验，无论他们如何联系他们。

　　·利用人工智能实时向公司人员提供他们需要的任何信息，使他们能够提供更好的服务。

　　·通过访问关键的客户体验数据，更好地了解客户关系的状况。

　　·在不增加成本的情况下增加客户服务团队的规模。

　　总结

　　技术在客户体验优化过程中扮演着巨大的角色。

　　通过利用CRM、CXM、营销自动化软件、电子邮件营销软件、语音分析、云计算和自助客户门户，企业可以改善与客户的交互，优化客户体验。但是，必须为他们的需求选择适当的技术，并确保正确实现这些技术以获得好处。

　　有了合适的技术，他们就可以专注于建立出色的客户体验(在有效的策略和框架的支持下)，让客户继续回访。