自本世纪初以来，客户体验(CX)和员工体验(EX)共同发生巨大转变。拥有"云优先"、"数字优先"思维的企业已经快速跃进，但适应和创新却在迅速而持续地进行。

　　对于呼叫中心来说尤其如此。例如，领导者们现在正在思考如何最好地利用人工智能和机器学习来提高他们的全球竞争力，以及如何将服务和参与度作为客户体验的一部分。

　　与此同时，他们正面临一个拐点，员工体验(EX)已经变得和客户体验(CX)一样重要。近一半的员工表示，如果他们的雇主不永久提供远程工作的灵活性，他们就会辞职。为了下一代的工作和员工，呼叫中心正在被重新设计。

　　这些考虑和其他因素导致我们对呼叫中心进行了七个预测。以下是对2023年至2030年的预测，看看行业分析师和主题专家认为，在考虑客户服务和用户参与度的未来时，应该首先考虑的是什么：

　　1. 到2023年，员工体验(EX)将超过客户体验(CX) (至少暂时如此)，成为主要的"体验"重点和投资。

　　尽管越来越多的重返办公室计划将开始成为现实，但呼叫中心领导需要解决的问题是，许多员工拒绝接受远程或灵活的工作。Morning Consult最近对1，000名员工进行的一项调查显示，39%的受访者表示，如果雇主不给他们在家办公的灵活性，他们会考虑辞职。

　　2. 到2023年，四分之一的组织将指望统一通信即服务(UCaaS)和联络中心即服务(CCaaS)技术在企业和客户中更有效地合作。

　　在Ventana Research的报告《为什么统一通信即服务(UCaaS)和联络中心即服务(CCaaS)是有意义的》中，Ventana副总裁兼研究总监Keith Dawson表示："很明显，这两个平台实际上是同一个基本工具包的不同风格，组织将开始推动更简单、组合的产品。"

　　3.到2025年，主动参与的客户互动将超过被动参与的客户互动。

　　在其客户服务和支持的战略路线图中，Gartner最近发现，在客户服务领导者重新考虑围绕客户助理模式的商业模式时，转向主动参与将是他们的首要任务。

　　4. 到2025年，随着电子商务和数字客户互动逐渐取代面对面交流，25%的零售员工将成为呼叫中心座席。

　　随着电子商务的持续增长(据Statista统计，到2025年，电子商务的销售额将达到7.4万亿美元)，零售业的足迹将继续相应的下降，这并不是臆想。因此，零售商需要不断做出调整，以支持行业的快速发展。

　　5. 到2025年，25%的座席将是零工经济工作者，因为大辞职和大重新优先级调整等事件继续改变着呼叫中心的面貌。

　　为了满足全部的劳动力需求，使用更少的劳动力将需要更多的工人，平均每周工作更少的时间。招聘、培训、教练、调度和质量管理都将经历一个转变，包括更大程度的自动化和可验证的员工绩效数据。

　　6. 到2025年，随着品牌进入元宇宙，客户希望与虚拟空间互动或成为虚拟空间的化身，至少65%的联络中心将使用VR技术。

　　随着消费者开始与元世界中的企业互动，期望将再次改变。随着与沉浸式体验相关的限制的解除，以及消费者欲望的形成，门槛将会提高。

　　7. 到2030年，人工智能将推动客户体验和旅程编排的垂直化。

　　随着人工智能、ML和NLP的结合，领先品牌将根据各种垂直领域中数百万甚至数十亿的过去客户互动来定制每种体验。每个顾客都会以一种对他们来说真正独特的方式体验这个品牌。