在现今电子商务行业中，除线上销售外，如何利用好线上积累的客户数据在线下产生二次消费，是电商公司急需解决的问题，其中一个有效办法就是建设自己的电销团队，实现客户资源的深度挖掘，取得销售订单。目前很多领域都已经在运用呼叫中心，电商也是其中之一，而电商企业在搭建呼叫中心时，仍然会面临营销效率低、业务整合难等问题，那么如何有效解决这些问题呢？

一般来说，当下电商呼叫中心是将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动。呼叫中心系统为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。

I 痛点与需求

目前电商行业在运用呼叫中心系统时还存在以下痛点：

1、营销投入产出难以平衡

近些年，电商企业之间的营销竞争愈加激烈，随之而来的就是厂商广告费用的不断增加，不仅造成营销投入产出比低的情况，而且后续难以平衡。且由于电商公司缺乏一个有效的购买行为分析，购买转化率低，也是造成投入产出比低的原因。

2、业务整合难

电商企业每天都面临着大量的来电业务，比如来电咨询、投诉建议，以及下单等。有效管理这些线上客户和相应的业务，就涉及到了线上线下应该如何结合协作的问题，另外大量的数据也存在数据管理困难的情况。目前已知的企业各方面的工具已经相当齐全，各种管理软件、工具等层出不穷，但大多仍没有解决各业务工具间相互分割、难以整合等问题。

3、营销拓展效率低下

电商企业呼叫中心的主要业务包括了电话销售、客户回访和投诉处理，但是经常会出现坐席外呼效率低下的问题，另外海量重复性的咨询，也耗费了大量的人力成本。

I 解决方案

联信志诚针对电商企业目前存在的痛点，提出了以下4步解决方案：

1、全渠道数据统一管理，深度数据分析

联信志诚支持电话、微信、企业微信、APP、官网、线上推广、线下活动等渠道数据统一接入，让用户数据实现统一分析可视化大屏呈现，便于管理层实时监控，统一调度自动生成各类报表，方便统计员随时调用，最大化挖掘潜在商机。

2、全时段智能客服机器人常见问题全解答

联信志诚呼叫中心支持智能机器人全时段在线，7x24h智能应答客户常见问题，不仅可以代替部分人工解决90%重复性咨询的问题，而且在人工客服处理咨询时，机器人能够全程辅助，准确匹配最佳答案推送给客服人员，由此来提升人工客服的服务效率，降低了人工成本。

3、获取客户行为轨迹提升购买转化

在客户行为分析方面，联信志诚可以通过抓取用户的全部浏览轨迹和历史沟通记录，向客服自动展示，客服人员能够深入了解到用户行为，针对性的提供服务，提升与客户沟通的效率，最终达到提升客户购买转化的目的；并且系统能够集成电商企业CRM等系统，提高业务整合能力。

4、通话监控与数据报表分析

系统可以实时监控用户排队、区域等业务信息，并提供通话质检功能，支持通话报表、在线报表、工单等多种报表类型，辅助管理层进行业务分析。

总的来说，电商公司搭建联信志诚的呼叫中心系统不仅能够降低投诉率，还能提高工作效率和客户服务水平。目前诸多电商企业如拼多多、小红书、花点时间、酒仙网、爱慕集团等都在使用联信志诚的呼叫中心系统。它高稳定性，保障数据安全，可随时随地接入，多分布点集中管理，能科学的针对不同领域的客户需求提供符合企业自身条件的全场景呼叫中心解决方案。每天有超过8000万人通过联信志诚的产品获得资讯和服务，是非常值得信赖的呼叫中心系统。