I 行业背景

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。这就迫使企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求，中国呼叫中心产业就由此开始了。

时至今日，呼叫中心逐渐进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业，覆盖了人类生活的方方面面。那么，呼叫中心系统到底有哪些功能呢？

I 呼叫中心系统的常见功能

呼叫中心系统的功能包括：IVR智能语音导航、ACD话务分配、CRM客户关系管理、来电弹屏、数据统计、坐席监控、录音、质检、报表统计等功能。下面就为大家详细介绍一下呼叫中心最常见的几个功能。

1.计算机电话集成（CTI）

CTI系统能实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上。他还有呼叫跟踪管理;基于计算机的电话智能路由选择;个性化问候语;来电和去电管理;座席终端的"软电话"功能;通话录音等功能。

2.交互语音应答系统(IVR)

拨打电话服务中心可以根据系统的语音提示信息来完成你所要完成的查询等业务，可以接听音乐以及办理套餐等。IVR是自助服务的重要设备,它能完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等,也是现代社会客服中心实现7x24小时服务的重要手段。

3.自动呼叫分配功能(ACD)

将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。

4.客户关系管理软件（CRM）

CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以"客户为中心"的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

5.统计报表

对各种信息进行统计、分析。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。

6.质检功能

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

I 总结

以上就是呼叫中心系统最常见的几个功能了，企业搭建呼叫中心系统可以给客户专业、服务周到的印象，更重要的是企业通过呼叫中心系统搭建了一个通往客户信任的桥梁，从而挖掘更多的潜在客户。

当然，每个客户的需求是不一样的，企业可以根据自己的需要建立一个个性化的功能系统。联信志诚的呼叫中心是一个有着近20年稳定运行并定期升级的平台，它高稳定性，保障数据安全，可随时随地接入，多分布点集中管理，能科学的针对不同领域的客户需求提供符合企业自身条件的全场景呼叫中心解决方案。其优势在于系统搭建速度快、效率高；客服功能齐全并且支持定制化开发，能满足企业不同场景的需求。至今有着丰富的客户案例积累，包括中国联通、EMS、58同城、智联招聘、阳光保险、蔚来汽车等众多知名企业，都是联信志诚的长期合作客户。选择联信志诚呼叫中心系统能够更有效地帮助企业提升客户服务体验，同时也会增加客户对于呼叫中心服务的满意度，提高企业竞争力。