第一节：呼叫中心的类型

谈起来呼叫中心，很多人都被眼花缭乱的专业名词所吓到，其实呼叫中心的选型不难，只要理解了呼叫中心的构成，那就会很清晰的了解自己的需要。下面就先从整体的构成来介绍一下呼叫中心的类型。

呼叫中心从技术层面上大体分为三种类型：

1、板卡式呼叫中心

这种呼叫中心是早些年常见的一种，各种模块均采用板卡的形式来加载，容载性不高，拓展性较差，随着呼叫中心行业的发展，以及新兴的接入形式的演变，这种类型的呼叫中心已经逐渐的淡出舞台，但现在还是存在于一些对于呼叫中心需求不高，接入量不大的一些机构和企业中。

2、交换式呼叫中心

这种类型的呼叫中心可称得上是高大上型的，支持的厂商也很多，稳定性很强，采用硬交换的形式来实现数据的传输，但承载能力是很强的，一般常见于政府单位，通信行业以及大型的呼叫中心使用机构，包括金融、税务、通信、保险等行业。由于拓展性较强，当下流行的一些介入方式也能很好的支持。

3、IP式软交换呼叫中心

软交换形式的呼叫中心，从根本意义上讲是硬交换的一种革新，通过软交换来实现硬件的功能，从而节省整体组建的费用，一个整体的呼叫中心，甚至可以浓缩在一台设备中，也可以根据业务需要，将个别模块单独放置在另外的服务器上，相比较更为灵活，也能够很好的支持新兴的接入形式，现在行业内，主推的就是软交换的呼叫中心，性价比是这类型呼叫中心的首要特点。

以上是呼叫中心目前的三大类型，当然，市面上还有一些冠以云呼叫、云通讯或者其他各种名头的呼叫中心产品，基本上都是基于以上三种，通过包装和衍生发展出来的。在此就不再详细阐述。

第二节：呼叫中心的构成

上期谈了呼叫中心的类型，这期就聊聊呼叫中心的构成，在此呢，我想用一个图，来展示呼叫中心的一个构成特点。

这个比较像金字塔的图体现了呼叫中心系统搭建的整体构成，红色的部分，是我们在使用过程中所直观接触的部分，我们以用PS修改一个图片为例，硬件层面就相当于你所使用的电脑硬件，也就是设备层面，中间件层面相当于这台电脑的操作系统，通过这个操作系统来使用硬件的各种功能，业务软件层面呢，相当于PHOTOSHOP软件，就是我们实施修改图片行为的必备软件，而管理软件层面呢，就相当于PS软件中的插件，用来辅助我们进行使用。

回到呼叫中心结构中，硬件通常就是涵盖了交换机、媒体服务器、CTI服务器、ACD服务器、应用服务器、IVR或录音服务器、数据库服务器、接入设备等，中间件其实就是一个软件，如果你硬要去找这个东西，那就很有可能是一张光盘，或者是一个U盘，中间件是用来控制和调用硬件功能的一个程序。业务软件就是我们通常所用到的“系统”，这是一个平台，平时我们使用中的接续、呼入、报表、查询、知识库等等，都在这个平台中，统称为业务软件，而管理软件是业务软件某个功能的高级版，例如质检系统、排班系统、知识库系统等等，是把业务软件中的某个模块做的更深功能更丰富的一个辅助管理软件。

一般来说我们只提及三个层面，但是随着行业的发展，越来越多的管理软件也相继被众多企业使用，所以，这里罗列了四个不同的层面。一个完整的呼叫中心系统，基本上就是由这四个部分组成，当然，也有一些企业通过外挂或者系统对接的形式去替代或者套用其他方面更为强大的软件平台，例如CRM系统、OA系统、订单系统等等，这些都是功能模式上的区分，在此就不再一一阐述了。