在过去的两年中，low-code／no-code（低代码／无代码）平台的采用迅速增加，因为组织看到了将应用程序构建交给业务用户的好处，同时减少了资源紧张的IT团队的负担。低代码的用途和价值已经逐步显现，它超越了自动化基本任务和向更复杂的集成和工作流交付数据的范围。然而，在许多情况下，低代码并没有到达服务组织，这是一个错误。如果您今天没有在您的服务和支持中心(包括呼叫中心)中利用低代码功能，那么您将错过获得更大价值、灵活性和敏捷性的机会。

　　低代码和无代码平台使业务用户能够构建应用程序，并在很少或没有代码或IT支持的情况下自动化流程，使用拖放图形用户界面公开和显示数据，集成应用程序，并自动化工作流。顾名思义，无代码功能不需要干预或编码，而低代码可能需要更多的编码知识或IT参与。如果您的公司正在使用现代CRM应用程序，那么您可能已经接触到了一些低代码的功能，因为大多数应用程序提供了一些可配置性和流程自动化，而不需要编码。大多数在其平台中同时提供低代码和无代码选项；根据要自动化的流程类型和复杂程度，您可能需要一些IT参与。然而，大多数还提供了预构建的集成和可视化数据映射工具，因此对许多集成项目来说，编码并不是必需的。

　　与其他部门(如销售和市场部门)相比，客户服务组织采用低代码的速度较慢，因此失去了好处。如果你现在还没有充分利用低代码技术，以下是你所缺少的：

　　·增加生产力。通过允许业务用户自动化任务和工作流，并提供对所需应用程序数据的更快访问，低代码应用程序可以减少周转时间，并显着提高生产率。

　　·对变化的反应更迅速。使用低代码功能使服务组织能够更快地交付新的工作流和流程。使用低代码，他们可以快速构建和启动工作流来支持更改，比如与特定问题相关的案例中的峰值，而无需等待IT构建、测试和交付新的工作流或应用程序。

　　·随着时间的推移，更大的灵活性。当业务用户构建并拥有由低代码支持的流程自动化时，他们可以根据需要进行更改，以支持更高的效率，而不会给IT带来负担。

　　·加速解决问题的时间。无论是部署和调整低代码客服机器人以满足特定的客户自助服务需求，还是构建其他面向客户或座席的应用程序(可以自动访问信息或对信息采取行动)，低代码应用程序都可以提高积极的自助服务结果，并在涉及座席时加快案例解决。

　　有了这些好处，为什么客户服务组织不能更快地采用低代码技术呢？在其他领域，最快速的采用是由业务用户推动的，他们希望将人工流程自动化，从而降低了他们的工作效率。对于以小时为单位工作并专注于平均呼叫解析时间等指标的座席来说，探索低代码选项的动机可能与其他领域的受薪人员不同。虽然经理可以带头，但授权普通员工探索低代码可能有助于发现减少周转时间和交付效益的机会。这里有一些建议可以帮助你开始：

　　·为座席和经理提供培训机会，鼓励他们进行低代码实验。如果您探索当前的CRM关系，您可能会发现您的供应商具有能力、培训和支持社区，可以帮助您探索低代码在组织中的潜在用途和好处。

　　·确定和培养座席的采用和最佳实践，就像你在你的呼叫中心排行榜上的任何其他指标一样。一旦精通技术的座席了解了低代码的潜力，认识到他们的努力将推动更广泛的采用和受益。

　　·建立一个可扩展的基础。除了免费和免费增值试验，还可以寻找低代码提供商，他们可以帮助治理、项目重用和管理，确保低代码的成功不是一次性的，而是可以持续和可伸缩地复制的。

　　·使测量成为过程的一部分。跟踪为座席提供更高效率的低代码项目，并在适当的时候给予赞扬是很重要的。当单个团队成员在自动化或简化过程方面的努力可能在个人生产力或性能方面不明确时，即使是在自动化方面的小努力在跨团队时也可以获得显着的好处，应该进行度量和奖励。

　　低代码技术可以帮助提高座席的生产力，改善客户体验，并通过将自动化工作流程和交付数据的能力交给知道真正改进机会在哪里的服务团队来提高客户服务的灵活性和敏捷性。在持续的基础上，当您希望在您的服务运营中构建更大的灵活性时，低代码可以帮助您在演进客户需求时获得更大的灵活性和响应能力，减少对IT的依赖，并交付更好、更一致的客户体验。