随着企业适应快速变化的世界，他们越来越多地将呼叫中心的关键部分转移到云端。这种转变在疫情封锁期间加速：随着办公室突然关闭，公司被迫搬到家里工作。

　　云计算系统允许它们继续无缝运行。现在，后疫情时代这一趋势仍在继续，联络中心使用云支持混合办公，并提供更高的灵活性和其他好处。

　　云呼叫中心的采用状况

　　正在进行的向云过渡是Enghouse Interactive赞助的《英国联络中心决策者指南》(ContactBabel 2022)中强调的关键领域之一。

　　该报告的主要发现之一是云迁移背后的因素是如何变化的。与降低成本和减轻IT压力等传统原因不同，今天的云迁移是由更主动的考虑驱动的。此外，以前的担忧，比如安全问题，现在也得到了解决。

　　例如，虽然2018年迁移到云的第二大原因是减少资本支出，但到2021年，这一原因的重要性已经下滑到第6位。同样，尽管在2013年，呼叫中心将对数据安全的担忧列为与向云计算转移相关的第二大担忧，但到2021年，这一担忧已降至第七位。

　　拥抱云的5个关键原因

　　报告要求呼叫中心列出他们转向云解决方案的主要原因。主要有五个方面的见解：

　　1.大多数受访者认为灾难恢复/业务连续性是最重要的，有49%的呼叫中心将其列为前三。这是因为全天候提供客户服务越来越重要，尤其是在大流行封锁造成的中断之后。

　　2.六分之一的呼叫中心将支持远程工作的需求列为迁移到云的首要原因，38%的呼叫中心将其列为前三名。同样，这与有效支持新的混合办公方式有关。

　　3.40%的受访者认为更换即将退役的技术是最重要的三个原因之一。这表明，当涉及到改变系统时，云将越来越多地成为部署替代系统的目标。

　　4.增加功能的需求从2018年的第五大云迁移原因上升到2021年的第三大原因。事实上，42%的人将此列为他们的三大理由之一，强调需要通过多种渠道提供更好的客户体验。

　　5.43%的受访者将支持改进的可扩展性排在前三，这再次强调了呼叫中心能够灵活应对不断变化的交互量的必要性。

　　发现云的好处

　　ContactBabel询问呼叫中心，采用基于云的解决方案是如何使他们的业务受益的：

　　·80%的人表示，他们能够通过切换到云来获得更强大的功能。

　　·72%的人认为迁移到云计算使得对他们的系统进行更改更加容易。

　　·63%的人认为云技术帮助降低了呼叫中心技术的总体拥有成本。

　　成功云迁移的7个步骤

　　因此，随着越来越多的呼叫中心希望将解决方案转移到云上，最好的方法是什么？为了增加云迁移成功的机会，您需要采用结构化的过程。以下是你应该采取的七个步骤：

　　1. 明确你的需求和目标

　　目标可以围绕提高客户体验来确保客户满意和忠诚。或者，它们可以是更专注于业务的目标，如提高运营敏捷性、增加业务连续性或创建一个可伸缩的平台来支持增长。

　　2. 确定你要解决的挑战和问题

　　挑战可能是如何支持家庭工作座席或简化多地点/全球业务。同样，你的挑战可能是财务方面的，你只需要通过转移到云的更灵活的定价模式来为使用的IT服务付费。

　　3.评估您的遗留系统以及它们如何影响您对云解决方案的选择

　　这是关键，因为您的云平台需要与您的呼叫中心已经依赖的解决方案集成。这可能是您的CRM软件、工单或其他业务线系统。

　　4. 明确你的"必备"功能

　　例如，您的关键需求可能是支持基于技能的路由、分析或全渠道通信。

　　5. 选择您可以信任的提供商

　　您的迁移伙伴是帮助您定义和实现符合您需求的现实策略的关键。确保他们具有符合您需求的功能和特性。

　　6. 最小化服务中断

　　您的迁移策略需要确保您的服务不受影响。因此，尽量减少风险和复杂性。考虑一种敏捷的、分阶段的交付，而不是试图一次性完成所有事情。

　　7. 监控成功

　　检查基于云的系统的性能。围绕成本、时间、业务影响、治理、基础设施、用户体验和安全等领域选择成功指标。

　　云解决方案现在是每个呼叫中心运营中日益重要的一部分。除了降低成本之外，企业还可以看到更广泛的好处--选择云来更好地支持客户需求，帮助家庭工作，并引入新的功能。

　　因此，迁移到云应该是您的呼叫中心技术战略向前发展的关键基础。