最新发布的《深入呼叫中心：客户和员工体验研究》报告为客户体验(CX)领导者提供趋势和建议。

　　该研究由Unisphere Research和CRM Media制作，由最新的定量和定性数据支持，揭示了围绕云迁移、座席人员离职、预算编制等方面的技术、运营挑战和机遇。

　　独立的IT市场研究公司Unisphere Research，以及CRM用户市场相关信息、产品和服务的首选来源CRM Media，近日联合发布了一份新的题为《深入呼叫中心：客户和员工体验研究》的研究报告。这项研究着眼于全美呼叫中心领导者的日常生活经历，揭示了围绕云迁移、技术优先级、座席人员离职、预算等几个关键主题的新数据和趋势。

　　研究结果包括：

　　·呼叫中心技术的很大一部分还没有转移到云上。超过一半(57%)的受访企业还不到一半。

　　·CX的领导者迫切希望在他们的呼叫中心增加新的对话渠道选项，比如短信(53%)，以减少处理时间并改善用户体验。

　　·近一半(分别为48%、47%和46%)的受访者表示，他们"迫切"需要人工智能(AI)/机器学习(ML)、实时转录和自助机器人。

　　·41%的领导者承认，在不同渠道之间切换是目前对他们的呼叫中心影响最大的技术问题，他们担心，在传统技术上增加更多的内容只会加剧这个问题，所以大多数人到目前为止没有采取任何措施。

　　研究作者、CRM Media咨询分析师乔·麦肯德里克表示："长期以来，座席人员流失一直是客户联络中心面临的一个问题。"他们使用的技术是他们向客户提供非凡体验的关键。如果他们能在需要的时候获得所需的信息，而且这种技术像智能手机一样容易使用，这将大大提高他们的工作吸引力。"

　　人们普遍认为，员工在工作中的经验直接影响他们为客户服务的好坏。44%的受访呼叫中心负责人表示，为座席提供更好的体验"需要改进"或"迫切关注"业务。这表明企业必须围绕影响员工体验的问题评估他们的政策和产品，比如远程工作、培训，关键是，他们为座席提供的软件和硬件。

　　最后，《深入呼叫中心：客户和员工体验研究》报告强调，呼叫中心领导者努力在实现内部KPI与提供卓越的客户体验之间取得平衡。当被要求选择一个"最大的挑战"时，三分之一的领导者选择了平均处理时间（AHT）和首次呼叫解决率（FCR）等满足指标，另三分之一的领导者选择了提供积极体验和降低客户费力度的指标。

　　"企业永远无法在业务需求和客户需求之间取得平衡，因为这两者不可分割地联系在一起--而且应该这样处理。问题在于，目前还没有一种客户服务技术能够同时解决这两种问题，"Edify联合创始人兼首席执行官卡梅伦·威克斯表示。"建立Edify平台是为了结束以牺牲客户体验为代价来满足内部指标的循环，看到它如何改变了我们客户的业务，令人非常欣慰。