富媒体通信服务(RCS) 可能是一种新的服务，但很可能会逐步崛起，成为一个核心渠道，因为它是基于短信的，而短信是数十亿手机用户的支柱。全世界12亿人离拥有支持RCS的设备只有一步之遥。联络中心应该知道什么来为RCS做准备？

　　客户生活在一个快节奏的世界，即时回答，有时甚至信息过载，太多的选择和要求会导致他们的注意力出现"数字疲劳"的风险。

　　这最终会促使一些客户寻求更简单的解决方案，或坚持他们信任的经过试验和测试的渠道。

　　请继续阅读下文，了解富媒体通信服务(RCS)为何能够通过让呼叫中心使用熟悉的技术创造增值体验，赢得客户忠诚度，从而发挥重要作用。

　　富媒体通信服务消息的多面性

　　富媒体通信服务(RCS)是短信/彩信消息的增强版本。更准确地说，RCS不是一个应用程序，而是谷歌开发的一个标准，可以在几乎所有的移动电话设备上实现。

　　对于客户来说，它有一种熟悉的文本信息的感觉，但有高分辨率的图像和视频(在这个意义上，它与即时消息应用程序有相似之处)。重要的是，消息被验证为来自可信实体。

　　然后，客户可以使用这些信息进行支付、接收服务，如门票或通行证，甚至有一个视频四方通话。它的美妙之处在于它的简单，因为所有这一切都可以实现，不需要翻转屏幕，改变应用程序，或切换设备。

　　对于组织来说，增强的好处包括定制短信、提供动态内容和获得已读收据的能力。这些功能和许多其他功能对提高品牌知名度大有裨益。

　　当使用客户旅程图将它们实施到精心规划的体验集时，它们特别有可能建立客户忠诚度，并得到客户的响应。

　　富通信业务是未来数字通信的一支力量

　　富媒体通信服务依赖于所有数字通信的基础--通过手机发送和接收短信。尽管RCS最近才开始商业化，但它已经是现有全球电信基础设施的一部分。

　　事实上，它有一个很好的开端，因为它是全球各个角落的许多Android手机默认设置的一部分。

　　Juniper Research在2022年2月发布的一份市场报告指出，如今RCS已集成到12亿部手机中，预计到2026年，RCS用户将达到38亿，占全球移动用户总数的40%。RCS被视为短信的自然继承者，这并不奇怪。

　　富媒体通信服务代表了创新和主流的混合体，但从整体上看，这些特征意味着信任。

　　首先，RCS本质上是在一个已经被认可为经过时间考验的通信信道的现有信道中工作。

　　其次，使用此渠道与客户接触取决于客户本身是否接受供应商为可信实体。

　　第三，从客户的角度来看，不需要跨越重重障碍：不需要迁移、不需要注册、不需要下载和不需要新密码。简而言之，RCS按下了所有正确的按钮。

　　富媒体通信服务已经在推动跨行业的对外销售/营销活动。包括零售、电信、食品和饮料、银行等多个领域的成功案例都证明了游戏的参与度。

　　呼叫中心的一块重要拼图

　　挖掘呼叫中心富媒体通信服务潜力的关键在于后者的发展方向。

　　为了将客户体验提升到新的水平，许多呼叫中心一直在寻找新的、更好的方式来接触和赢得客户。

　　它简单而直接：客户的便利来自于通过客户想要的关键渠道提供一致的服务水平。这意味着，首先，也最重要的是，不必重复自己在客户旅程中的每一步。

　　选择是最重要的，但它必须与质量齐头并进。最理想的结果是，客户的旅程非常顺利，可以完全自由地使用客户当前喜欢的任何渠道，而不会影响流向解决方案。

　　富媒体通信服务可以作为呼叫中心的附加工具，特别是作为异步渠道，以更容易地管理流量高峰。

　　这个渠道针对的是客户需要得到一对一的接待，而不是在呼叫队列中等待下一个可用的客户服务座席。对客户来说，熟悉有助于在这种交流形式中更快地建立信任。

　　然而，这项服务首先依赖于客户同意获得富媒体通信服务，但在此之后，信息内容和外观可以被设计成清晰地描绘品牌价值和真实性。

　　呼叫中心的好处还不止于此。客户体验总监获得了一个渠道，这使得分析与RCS相关的指标更加容易。这是因为RCS跟踪已读收入和其他参与度指标。

　　这样做的好处是更深入地了解客户活动和行为。这反过来可以转化为呼叫中心与客户基础沟通的方式的改善。

　　富媒体通信服务有可能轻松适应当前的联络中心渠道战略。但是，它是否会成为品牌与客户沟通的首选渠道，反之亦然？