新冠疫情之后，公司发现了正确的云环境的价值。云解决方案提供了卓越的业务连续性，并以一种简单的方式为团队成员提供创新工具和软件，无论他们身在何处。

　　在过去几年中，受到商业领袖关注的"即服务"解决方案数量显着增长。公司开始将其UC环境转移到云中，现在，他们也在转移联络中心。

　　借助联络中心即服务(CCaaS)平台--全面的联络中心解决方案，可通过云端订阅获取，公司可以确保其团队成员无论身在何处，都可以继续使用他们需要的所有工具来取悦客户。CCaaS 平台还提供对创新工具的轻松访问，从 AI 助手到强大的自动化。问题是，您如何选择合适的供应商来实现 CCaaS 过渡？

　　以下是一些帮助您入门的步骤。

　　第 1 步：评估您当前的联络中心环境

　　找到合适的CCaaS供应商的第一步是确定您需要什么来将客户体验过渡到云。如果您已经对某些联络中心工具进行了投资，您是否想随身携带其中的一些工具？如果您现有的联络中心与关键的软件解决方案（如CRM和服务台技术）集成，您是否能够在转入云计算时继续这些集成？

　　了解哪些工具可以迁移到云中，哪些工具需要保留在本地，这将帮助您寻找能够提供适合您需求的正确部署方法的 CCaaS 解决方案提供商。一些供应商甚至可以提供混合平台，让您可以继续使用您已经拥有的一些工具。

　　评估您的联络中心环境还将帮助您确定是否有任何需要克服的独特挑战。例如，您是否需要确保在您的联络中心移动的所有数据都保留在特定国家/地区？您需要什么样的法规才能在您的行业中保持合规性？

　　第 2 步：探索您的云未来

　　当您正在调查新 CCaaS 平台的部署选项时，您可能想问问自己，您希望在未来的云计算上投资多少。例如，如果您已经在云中拥有 UCaaS 环境，您可能会决定将其与即将推出的 CCaaS 解决方案相结合。

　　在同一个云环境中连接 CCaaS 和 UCaaS 对于保持所有员工的一致性非常有用。借助同一环境中的 CCaaS 和 UCaaS，帮助客户解决特定问题的座席可以在其 UC 应用程序中联系主题专家并寻求支持。

　　统一 UCaaS 和 CCaaS 还可以更轻松地跟踪当今复杂数字环境中的关键信息流。这减轻了您的 IT 团队的一些压力，并有助于提升您的整体安全策略。如果您想在同一空间解锁 UCaaS 和 CCaaS，这可能会缩小您对潜在供应商的选择。

　　第 3 步：确定基本的 CCaaS 功能

　　目前可供过渡到云的公司使用的联络中心功能的数量正在不断增长。随着灵活的基于云的客户体验环境越来越受欢迎，我们看到市场上出现了越来越多的先进新平台。这意味着值得问问自己，您的联络中心最需要什么样的关键功能。

　　一些基本功能对于任何企业都至关重要，例如访问全渠道解决方案，以便在一系列不同环境中与您的客户进行沟通。您还需要访问广泛的报告工具，以便跟踪重要信息，例如 CSAT 分数、首次解决率和已接听电话的数量。

　　还值得考虑您需要什么样的安全组件来保护您的团队和客户。您的 CCaaS 平台提供什么样的加密选项来保证数据安全？是否有适当的访问控制解决方案，以便您可以在必要时轻松远程删除和添加新人员到您的联络中心？列出您最投入的功能。

　　第 4 步：探索创新和颠覆性功能

　　一旦您确定了 CCaaS 解决方案所需的"基本"功能，下一步就是选择您想要利用的更具创新性和破坏性的功能。如上所述，CCaaS 通常为许多业务领导者提供一种更灵活的方式来利用联络中心的新工具，并尝试不同的功能。

　　您可以从实施聊天机器人和自助服务工具开始，以帮助减轻客户服务团队的一些压力，并为您的客户提供另一种解决常见问题的有价值的方法。从那里，您可能会考虑为您的座席实施虚拟助手，以帮助他们智能地寻找客户详细信息和关键信息。

　　其他需要考虑的选项包括：

　　智能分析：人工智能分析和洞察力，如情感分析和预测分析工具，可以帮助您更深入地了解目标受众。

　　劳动力参与：劳动力管理和参与工具可以帮助您指导和支持混合劳动力。

　　自动化和工作流程：自动化和工作流程可以帮助减少您的客户服务座席每天需要做的大量重复性工作，从而提高他们的生产力和效率。

　　第 5 步：不要忽视座席体验

　　最后，在过渡到 CCaaS 环境时，很容易陷入寻找能够提供最广泛的功能选择或最大成本节约的供应商。但是，重要的是要记住，除非您的座席愿意采用您购买的新工具，否则您无法通过联络中心完成出色的工作。

　　了解您的新供应商如何帮助您快速轻松地加入团队成员，为他们提供尽可能好的用户体验，这一点至关重要。您甚至可能想要查看专门为简化移动和远程团队成员的工作体验而设计的工具。或者，您可以优先寻找具有嵌入式工具的 CCaaS 解决方案，以跟踪员工敬业度和提供自助服务支持。

　　虽然对于任何公司来说，过渡到基于云的新环境都可能很复杂，但合适的供应商可以帮助使其更加简化。