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联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业

50000+套呼叫中心系统解决方案

一致性:全渠道呼叫中心客户服务的关键
时间:2022-06-09点击:1487

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  整体自动化解决方案如何为客户带来熟悉的体验?

  今天的客户忍受了很多。随着越来越多的支持从实体店转移到数字和在线环境,客户必须学会如何以最有效的方式获得他们所需的客户服务。

  通常,这意味着忍受无法连接的渠道和过时的技术,重新路由至座席来获得一个解决方案。客户已经习惯了从IVR的自动菜单转移到网站的自助服务部分,再到超时消息会话的线程。

  根据微软的数据,49%的消费者平均使用三到五种不同的沟通渠道与客户服务联系。但所有这些复杂性都是有代价的。

  75%的消费者希望通过社交媒体、手机、网络、面对面或手机等多种互动渠道获得一致的体验,但如果无法获得,73%的消费者可能会改变品牌。

  为了实现真正的全渠道卓越,同时将座席从需求高峰中解脱出来,呼叫中心需要一致的自动化工具。MyComm全渠道呼叫中心解决方案最终提供了一种强大的功能,允许呼叫中心在每个渠道上统一其自动化体验。对客户来说,它使服务比以往任何时候都更直观,从孤立的技术发展到全面的技术:

  独立的自动化解决方案vs.全渠道呼叫中心自动化

客户预期

IVR

机器人

联络中心自动化

渠道一致性

令人沮丧的纯电话交互,依赖于僵硬的菜单转移,并不能解决问题。

有限的仅用于聊天的交互,可以解决小范围的、基于规则的查询。

跨所有渠道的一致体验,对常见服务请求具有90%的解决率。

服务连续性

路由而不是解决问题,并要求客户重复拨入菜单。

限于单一的聊天交互,需要持续参与以避免会话超时。

连续的交互跨每一个渠道,无缝的渠道切换。

客户认知度

缺少认证功能。


身份验证能力有限。


利用CRM系统中的数据对客户进行身份验证。

关系历史

基于菜单的系统无法识别呼叫者。


有限的客户背景、过去的互动、忠诚度和交易情况。

全面了解过去的互动、忠诚度和交易情况。

  呼叫中心为什么要统一参与渠道

  Gartner预测,到2022年,50%的大型组织将无法统一参与渠道,导致客户体验持续脱节和孤立,缺乏背景和以下一个或多个客户期望:

  渠道一致性:客户希望他们的互动得到有效处理,无论他们选择的渠道是什么。

  服务连续性:客户希望他们的服务交互保持一致和连续,即使他们中途切换通道,或者启动、停止和重新启动一个请求。

  客户认知度:客户希望服务代表能够轻松获取他们的基本信息,但也希望他们的账户有足够的安全保障。

  关系历史:客户希望服务代表认可他们,了解他们目前的关系,购买和承认过去的互动,关系的长度和忠诚度。

  通过全渠道呼叫中心自动化,领导者可以避免像聊天机器人和IVR这样的狭隘解决方案的局限性。他们最终可以承诺减少升级,提供更人性化的客户体验,并在招聘短缺和联系数量激增的情况下为座席带来缓解。

  MyComm全渠道呼叫中心:更安全的数据、更稳定的系统

  以MyComm全渠道呼叫中心为例,MyComm IPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广,至今已有20年产品的积累和案例。

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  不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入,还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队;

  不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能,

  而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。

  适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

  ·核心人才:20年CTI资深研发团队

  ·管理团队:国内外大型企业管理经验

  ·行业经验:2000+行业客户;50000+坐席实施和维护

  ·核心技术:全渠道呼叫中心技术

  ·核心产品:提供全套的CTI及呼叫中心产品

  ·综合服务:一站式全程服务保障

  MyComm全渠道呼叫中心—四大优势

  ·数据安全:数据保存在自己公司架设服务器以及其他硬件设施里,没有外泄的风险,安全性有保障

  ·流程定制化开发:呼叫中心的软硬件平台、由企业自己负责,可根据业务需求随时进行定制化需求的开发改造

  ·系统稳定:不依赖第三方的服务器和网络,受外部的影响小,系统质量稳定可控

  ·长期投资低:企业通过一次性购买的方式,长期使用分摊成本比租赁价格低

  MyComm全渠道呼叫中心—适用场景

  ·对数据信息安全非常敏感, 避免信息外泄

  ·内外部流程复杂,涉及部门 较多的单位机构

  ·对于服务的稳定性有较高要 求,需要时刻保障服务在线

  ·呼叫中心业务稳定,有长期 使用的需求

  MyComm全渠道呼叫中心—独特的价值

  ·自主知识产权的应用软件

  IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您总能从MyComm获得持续的升级

  ·开放的、开源的系统软件

  CentOS linux、MySQL、Java……稳定可靠、双机集群、跨平台、低成本

  ·通用的、标准的硬件

  ·服务器(虚拟化)、网关、话机、耳麦……


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