房地产企业，是指从事房地产开发、经营、管理和服务活动，并以盈利为目的进行自主经营、独立核算的经济组织。无论是房地产开发企业、房地产中介咨询服务企业，还是物业管理企业，从其业务活动的性质来看，主要是提供某种服务。房地产企业的客服中心就是企业形象的第一线，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质满意服务的重任。通过客服中心快捷、高效的服务工作，在为客户提供完美体验的同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象、增强企业竞争力。

　　提供高质量、一致的客户服务的能力对于房地产企业至关重要。它是客户在评估时考量房地产企业的关键领域之一。然而，今天的房地产企业面临着与客户服务相关的多项挑战，其中一些挑战因冠疫情而加剧。

　　技术如何帮助房地产企业提高服务绩效？

　　1. 提供完全的全渠道服务

　　房地产企业需要能够通过越来越多的渠道与客户互动。他们应该首先与客户交谈，以了解他们喜欢使用的渠道以及在什么情况下使用。然后可以规划提供的渠道并有效地分配资源。

　　实现这种效率和全渠道性能的结合需要统一的技术解决方案。这允许座席在单个队列中处理跨不同渠道的多种类型的交互。它还使他们能够通过访问客户的完整交互历史记录来提供个人服务。自助服务和聊天机器人等新渠道可以通过自动化支付租金等日常查询来进一步提高效率。

　　2. 支持混合办公

　　混合工作模式有 利于员工和房地产企业本身。员工在工作安排上有更多选择，而企业可以提供更好的服务。例如，他们可以引入额外的家庭座席来满足高峰期更高的需求。

　　为了有效地支持混合工作，集成所有技术解决方案，并在座席工作的任何地方提供它们。房地产企业必须确保他们能够为居家办公的座席提供额外的福利支持。例如，自动监控客户呼叫并识别座席是否有压力呼叫并需要支持。在线客服可以帮助座席与同事分享疑虑。还需要对主管进行更多的软技能培训，以便他们能够更好地管理混合办公团队。

　　3. 不断提高效率

　　新冠疫情导致租金收入下降，以及封锁限制造成的更高成本意味着房地产企业在保持客户期望的服务水平的同时提高效率比以往任何时候都更加重要。

　　技术在这里发挥着重要作用。例如，切换到基于云的工具可以帮助房地产企业根据使用情况支付服务费用，从而减少资本支出。与此同时，日常客户旅程的数字化和自动化，例如预订维修，使他们更快、更高效。自动化还为提供新的商业服务腾出资源，例如提供社区护理热线，将客户服务转变为利润中心。

　　4. 利用数字化转型的好处

　　新冠疫情正在加速房地产企业向数字化的转变。然而，为了成功实现这一转变，他们需要更好地了解客户的数字化准备情况并以正确的速度移动。

　　数字化转型应建立在云优先战略之上，迁移现有解决方案以确保它们随处可用。通过进行协作 可以支持更好的跨部门协作，并将联络中心与 CRM 和客户管理系统等解决方案集成。这使员工能够更轻松地协作以解决客户问题、共享文档和启用电子工作流程。

　　5. 将知识置于运营的核心

　　知识对于满足房地产企业内不断变化的客户服务需求至关重要。它可以通过两种方式帮助处理不断增加的查询数量。首先，日常查询可以通过基于人工智能的自助服务和聊天机器人来回答，响应来自一个集中的 知识库。这为座席腾出时间来处理更复杂的问题，他们可以通过访问相同的知识库获得授权。同样，这些知识必须采用正确的格式才能使其易于访问。例如，客户更有可能观看一段展示如何重新启动锅炉的短视频，而不是搜索 800 页的用户手册。

　　6.视频客服：多场景颠覆客户服务体验

　　在客户拥有智能手机的地方，可以部署摄像头。示例包括改进维修分类，以确保向技工派遣正确的零件，从而实现“第一次正确”的服务交付，避免浪费访问的费用。视频和照片也有助于报告不法行为，并为基于选择的出售或者出租提供房产视图。

　　MyComm房地产呼叫中心系统

　　随着技术的嵌入，用途无穷无尽。对于房地产企业来说，客户服务是成功的关键--让客户满意并让他们很容易与组织沟通是至关重要的。房地产企业需要能够将人员、流程、技能和技术结合起来，为所有客户提供高质量的客户服务。

　　基于上述需求，北京联信志诚公司为房地产企业做了全面的包装，形成了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的呼叫中心系统解决方案。MyComm IPCC全媒体智能客服整体解决方案历经6代研发，采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。

　　针对房地产企业的业务流程和业务特点，MyComm充分利用现代通讯、计算机技术及语音合成技术，包含自动语音管理、座席管理、客户服务、座席监控、客服记录管理等功能。客服座席能够快速完成服务派工、查询费用、处理投诉等各项业务。呼叫中心不仅能够用于对客服务，还能够作为公司内部的调度平台，对设备维护、巡检监控和工程监控等业务进行统一调度，以充分保证各项计划中的工作任务有序、及时地完成。

　　MyComm地产呼叫中心系统架构

　　房地产客户服务中心系统主要组成：

　　·呼叫中心子系统

　　·工单子系统

　　·派单子系统

　　·知识库子系统

　　·集成接口子系统

　　360度闭环管理

　　客服作为连接企业与用户的桥梁，是用户体验、解决用户售后问题的关键所在，而呼叫中心是最为常见及常用的沟通纽带。各职能客服分工明确，在同一平台协同工作，降低客服协同工作复杂程度。同时，便捷的工单流转功能，让协同办公成为快事一件。客服作为连接企业与用户的桥梁，是用户体验、解决用户售后问题的关键所在，而呼叫中心是最为常见及常用的沟通纽带。各职能客服分工明确，在同一平台协同工作，降低客服协同工作复杂程度。同时，便捷的工单流转功能，让协同办公成为快事一件。

　　（一）呼叫中心子系统

　　（二）工单子系统

　　（三）派单子系统

　　（四）知识库子系统

　　（五）集成接口子系统

　　MyComm地产呼叫中心解决方案价值

　　统一平台

　　统一服务窗口、统一服务形象、统一服务流程、统一服务标准。利用现代服务通信手段，树立企业品牌和口碑。

　　集中管控

　　集中接入、集中管理、集中跟踪、集中监管，有效监管各区域公司、各项目的服务标准、服务质量。

　　提升系统能力

　　提高工作效率、提升服务质量、提高服务满意度。

　　避免突发/群发事件

　　及早发现和处理群诉、突发事件，避免小事变大，大事演变为群众性事件。

　　行业案例

　　·远洋地产客户服务中心系统

　　·华夏幸福基业统一呼叫中心平台（涵盖地产客服、产发客服、产业客服、人力共享等8大呼叫中心系统）

　　·中国金茂地产客户服务中心系统

　　·保利贵州置业地产客户服务中心系统

　　·中弘股份供方呼叫中心系统

　　·千丁全媒体呼叫中心系统

　　·“乔迁之喜”客服系统

　　·“房掌柜”呼叫中心系统

　　·“诸葛找房”呼叫中心系统

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