据Statisca统计，2020年全球呼叫中心市场规模总计为3394亿美元。预计该行业将稳步增长，到2027年达到4960亿美元。

　　如果客户先打电话给公司的呼叫中心，然后通过聊天、网站、甚至社交来继续，这完全是他们的选择。另一方面，呼叫中心的座席只有一个选择--准备好洞察和背景，即使客户早上开始聊天，晚上跟进电话。一个繁忙的呼叫中心要做什么？呼叫中心的未来是什么？

　　每个人都很忙。问问呼叫中心的工作人员就知道了。这是因为座席和客户的生活要求很高，无论何时何地，他们都希望节省时间。呼叫中心经理对这些效率特别感兴趣。从本质上讲，呼叫中心是指能够最好地帮助客户的座席。"帮助"是关键，因为呼叫中心通常是第一个联系点，可以建立忠诚度。帮助是这些呼叫中心或呼叫中心行业趋势的核心元素。

　　趋势1：呼叫中心作为"关系中心"

　　呼叫中心的座席是第一个知道是否出现问题的人，并随时准备为企业提供建议。座席是客户、销售、市场乃至产品团队之间的沟通渠道。座席与客户建立的关系是客户服务的核心。

　　这些见解在企业发展的每个阶段都是至关重要的，为销售和营销提供了回头客和拥护者，同时也是产品管理和开发的重要数据点。

　　关键要点：

　　座席可以支持反馈循环，并为销售、营销和产品团队提供见解。

　　趋势2：客服座席成为"超级座席"

　　客户越来越富有经验，越来越自立。许多人会首先使用论坛和用户社区来寻找答案。这表明，通常只有更复杂的问题才会出现在呼叫中心。座席必须准备好解决具有挑战性的问题，并准确地指出问题出在哪里。

　　除了优秀的沟通技巧，他们还需要分析解决问题的技巧，强大的项目管理能力--在某些情况下，还需要技术培训来理解产品或服务的细节。座席还需要适应呼叫中心或呼叫中心技术的变化，快速在CRM中引用数据。

　　此外，越来越多的公司让他们的座席能够接触到呼叫中心以外的领域，并向整个行业的专家咨询。这有助于解决困难的问题，并推动第一次接触解决方案。快速查找可用资源并与之协作的能力嵌入在座席桌面中。这使企业真正为客户服务。

　　关键要点：

　　·通常，只有更复杂的问题才会交由呼叫中心座席处理。

　　·话务员需要具备全面的技能和快速的思维，以充分满足呼叫中心的需求并提供卓越的服务。

　　趋势3：呼叫路由系统找到"完美匹配"

　　将客户与合适的座席配对一直是呼叫中心或呼叫中心技术的趋势。事实上，智能呼叫路由现在已经可用，而且它的普及程度只会越来越高。每次客户打电话时，都会出现一个复杂的"配对"过程，以便快速为客户匹配合适的专家。

　　例如，路由可以通过基于技能的路由或案例所有者路由将呼叫连接到可用的最佳座席，从而帮助提供积极的客户体验。客户还可以要求一个特定的座席--熟悉他们的问题或可能有以前的历史。客户需要更短的等待时间，拥有合适技能集的座席在队列中被优先排序。

　　关键要点：

　　·呼叫中心利用CRM数据有效地将呼叫者路由到最熟练的座席。

　　·智能路由通过缩短客户等待时间，为座席提供优先呼叫列表，以及增加首次联系解决的可能性，优化了整体体验。

　　趋势4：WebChat已成为越来越受欢迎的客户服务渠道

　　每个人都想要一切，快。客户通过聊天来加速解决问题，而不是等待。但现在有了一个新选项--视频聊天。当客户浏览他们的网站时，视频可以让呼叫中心预测问题，并确保正确的座席在正确的时间出现。

　　关键要点：

　　·通过WebChat或视频聊天，客户将感受到一种更私人的联系。

　　趋势5：云呼叫中心、远程座席和基于位置的服务将继续存在

　　甚至在新冠疫情之前，呼叫中心就已经走在了潮流的前面，因为企业已经认识到，通过基于云的远程服务可以节省成本、提高员工的灵活性和效率。

　　当然，客户也享受到了类似的灵活性--如果不是预期中的那样的话。而基于位置的服务可以提供帮助。例如，客户给公司打电话时，可以自动与几英里外远程工作的座席连接。如果有必要，座席甚至可以安排与客户见面，这对某些部门可能非常有用。

　　关键要点：

　　·降低成本、增加劳动力储备和更大的员工灵活性是远程工作的关键好处。

　　·基于位置的服务提供本地化和个性化的客户服务。

　　趋势6：人工智能融合了人力资源和虚拟资源

　　呼叫中心的人工智能已经解决了不需要人机交互的常见问题。例如，AI可以提供方向，提供存储时间，补充处方等。这种自动化最终会提高呼叫中心的效率，节省成本和宝贵的座席时间。

　　这只是开始。呼叫中心可以通过对话式AI进一步提升客户体验。语音人工智能代表--具有自然语言理解能力--可以立即回答客户的问题，促进对话以了解他们的需求，并选择下一步适当的行动。

　　如果有必要，人工智能可以利用其智能、动态和个性化的数据驱动功能，将呼叫路由到可用的最佳座席。这为企业提供了可扩展和可重复的好处，并确保座席准备好根据需求和类型处理呼叫。

　　关键要点：

　　·人工智能可以在不需要人工互动的情况下，或在需求高峰期提供及时的帮助。

　　·对话式人工智能可以使用自然语言理解来问候呼叫者，根据需要进行分类和路由。

　　趋势7：UCaaS和CCaaS融合通信

　　日益混合的工作环境、连接和协作的需要，以及对客户参与的日益关注是当今业务需求的一部分。集成的、定制的、嵌入式的和个性化的解决方案是满足新的、现代工作场所的需求必不可少的。这就是UCaaS和CCaaS技术的融合提升各方经验的地方：

　　在一个仪表板内访问CRM、协作和业务应用程序，为呼叫中心座席提供了开展工作的见解和基础设施

　　添加通信选项(视频、消息、聊天等)的能力进一步吸引客户选择他们的渠道

　　关键要点：

　　·UCaaS和CCaaS技术的合并有助于公司解决混合劳动力的需求，并与客户接触。