从一开始，人类就利用技术改善了我们的生活方式。从我们最早的用火到制造第一辆汽车，这是人类的聪明才智，它帮助我们把原材料带到我们身边，并将它们转化为新的发明，让我们的生活更轻松。

在当今和联络中心领域，我们正处于广泛采用新技术的尖端时刻。我们承诺为我们和我们的客户提供更快捷，更轻松的业务--并且通过自动化，聊天机器人领先一步。

任何技术都需要人类的技能和知识才能使其发挥作用。即使那些第一批用火的人也需要了解摩擦如何转化为火花，将他们的能力与材料结合起来，以产生那第一缕火焰。

仅仅因为技术先进，并不意味着它可以创建或维护自己，而聊天机器人也不例外。每一个伟大的聊天机器人体验背后都是一个伟大的人--一个可以设计有效满足客户需求的服务的人，以及通过测试和反馈随着时间的推移增加机器人能力的人。

尽管围绕着聊天机器人的所有炒作和兴奋，但关于机器人背后的人往往很少提及。什么样的人正在建造机器人？他们需要什么技能？联络中心领导者需要做些什么来寻找，培养和训练这些人，以帮助他们的中心为自动化做好准备？

为了帮助回答这些问题，ICMI记者拜访了Comm100的常驻聊天机器人专家Matthew Jinks。Matt一直在网站上构建聊天机器人，并帮助世界各地的公司从他们的聊天机器人实施中获得了很好的结果，因此他很有资格分享培养新兴机器人构建专家所需的东西。

是否需要具体的技术技能或知识，例如编码，以建立和训练聊天机器人？

有许多优秀的软件公司可以让非技术人员轻松构建聊天机器人，而无需编写代码。如果您正在实施复杂的聊天机器人功能，如帐户管理或订单，这方面通常由IT团队处理。但是对于大部分构建和通过已建立的聊天机器人平台进行机器人的持续培训，这不需要由具有IT背景的人员来处理，没有很多技术技能的人肯定可以掌握工作。

具体的个人属性和态度可能会使机器人建造者获得成功？

构建聊天机器人时需要完成的大部分工作是研究客户提出的问题，确定哪些问题可以自动化，然后制定清晰简洁的答案。这项工作非常适合具有良好沟通技巧，喜欢了解客户行为以及对提供卓越客户体验热情的人。

如果一个人喜欢以系统为导向的思维，这是一个加分。有时，客户会提出问题，要求机器人在回复正确答案之前提出澄清问题。对于像这样的复杂交互，最好事先将它们映射出来，这样您就可以了解如何尽快让客户到达目的地。

使用聊天机器人最有趣或最有意义的是什么？

当我部署一个新的聊天机器人或者升级它时，我会阅读所有机器人的会话记录，看看它是如何做的。没有必要这样做，因为我们有分析和学习组件，告诉我机器人可能会落空的地方。但是看到有人进入查询或服务请求并通过我创建的响应或工作流成功处理它确实令人满意。你把所有这些工作都考虑进了聊天机器人，但在部署之前从不知道客户是否会喜欢它。当这项工作得到回报时，这很棒。

对于希望帮助员工承担聊天机器人责任的联络中心经理，您有什么建议？

给他们时间了解技术。他们的技能越多，他们能够设计的交互就越复杂。这是一项新兴技术，需要学习很多东西。如果您让处理聊天机器人部署的人花费时间和精力来理解技术，那么您将拥有更好的内部SME和更好的聊天机器人部署。

明白他们可能不会在第一次复飞时完成所有事情。在发布之前彻底测试你的聊天机器人，保持微调并使事情变得更好。要有耐心，因为做好这项任务的回报是巨大的。

自动化有望从根本上改变工作环境，我们的联络中心也不例外。麦肯锡表示，到2030年，多达3.75亿员工--约占全球劳动力的14％--可能需要转换角色，因为人工智能的数字化，自动化和进步改变了过去的工作方式。

但是，即使聊天机器人处理它们，也总是需要人为监督客户交互。未来的联络中心不需要座席被聊天机器人取代，而是需要员工充当这项技术的管家，指导和培训机器人以尽其所能。客户需求永远不会是静态的，因此在可预见的未来将进行微调。

希望这次对Matt的采访表明，除了在几乎所有联络中心内工作的明星之外，没有更好的候选人了--那些技术娴熟，情感智慧，并且已经从内到外了解客户需求的座席们。

对于那些热衷于超越传统联络中心职业道路的员工来说，这些可能是很重要的角色。该领域的职位描述可以填补重要和开创性的新职责，例如：

创建复杂，个性化的聊天机器人，适应不同类型的客户，不同类型的流程或客户旅程中的不同位置阶段

使用AI对凌乱的数据进行排序和分类，揭示隐藏的客户趋势和见解

客户旅程映射专门用于查找自动化可能比现状更好的区域

知识管理责任（许多优秀的聊天机器人实施的支柱）

用于内部用途的聊天机器人构建

与内部知识库并列的聊天机器人为实时座席建议答案--甚至建议从座席交互中添加到知识库中的答案。

人工智能日益变得越来越精致，为那些寻求以不仅雇佣更多员工的方式进行扩展的企业提供了更多的可能性。由于自助服务，“轻松通话”的日子已基本消失。联络中心的情况正在快速变化，适应这些变化似乎令人生畏。

但我知道我们所有的联络中心都有聪明才智的人才能帮助我们实现目标。当然没有适应技术变革的规则手册--我们都在共同前沿。

通过采用聊天机器人开始改变的美妙之处在于软件现在处于一个我们甚至不需要太多规则手册的地方。我们不需要拥有IT学位，并且知道如何使用15种语言进行编码。我们只需要以正确的方式培养我们中心内的聪明才智。

联络中心可以创造更多符合新技术的职业道路，我们的企业和员工将能够从技术变革中获得真正的好处--使下一代联络中心成为先锋，面向未来，真正令人兴奋地成为变革的一部分。

声明:转自CTI论坛

作者：KayeChapman

原文网址：

https://www.icmi.com/Resources/2019/how-to-train-your-agents-for-the-next-generation-of-contact-center-work