冠状病毒迫使联络中心发生了前所未有的变化，测试了每个组织产品组合中的每个先前的技术决策和工具。
随着对话在COVID-19之后开始变得栩栩如生，我们被提示问自己--无论是个人还是商业上，我们都想回到“正常”的哪个部分？我们是否会看到大量人涌回办公室重返常规业务，还是这种大流行会完全改变行业面貌并建立虚拟联络中心？
尽管每项业务都是独特的，并且要检查的方面很多，但尤其要考虑三个核心领域：人员（联络中心内的推动力），流程（使一切保持运转的事物）以及技术（使这些愿景成为现实的工具）。
人
我们的假设是，短期内，大多数联络中心员工将渴望返回办公室，与同事共事和恢复某种程度的正常生活。联络中心是一个独特的工作环境，在其四面墙内都有精心建立的文化。团队习惯于实现共同的目标，交流挑战客户服务互动的经验，并互相激励下一次电话交互。虚拟化或分散化的联络中心可能会失去这一点。
但是，毫无疑问，其他人已经接受了更大的灵活性的机会，事实上它已经蓬勃发展，并且将欢迎这种机会长期持续下去。
此外，此过程意外地出现了联络中心员工先前未被充分利用的人口统计信息。其中包括可能退休的人员，或可能是全职父母的人--他们都具有良好的职业道德，比联络中心员工的典型特征更为成熟，因此需要较少的监督。这使他们成为可靠地继续远程工作取得成功的理想人选，从而消除了启动一般的在家工作政策的某些障碍。
更加灵活的劳动力还有另一个好处。随着企业开始重新开放，联络中心可能会看到呼叫量增加，客户正在搜索锁定中所缺少的人情味。通过动员在家工作的团队来提高联络中心的灵活性，可以提供额外的支持--确保及时处理查询并保持客户体验水平。
毫无疑问，当前的情况迫使联络中心克服了传统上与在家工作相关的障碍，这很可能为将来更大的灵活性铺平了道路，也许正朝着更多混合动力运营模式的问世迈进。拥抱在办公室工作的好处，同时动员专门的在家工作团队在需要时提供额外的支持。但是，至关重要的是要有正确的流程和技术，以使这一愿景成功实现。
流程
如果我们假设将来会看到一个混合联络中心，那么建立适当的流程以在两个模式之间提供无缝体验至关重要。传统上，某些联络中心习惯于“更紧密”的管理方法，这种方法已经在分散的员工队伍中得到了广泛的测试。为了满足短期需求，可能不得不将某些流程结合在一起。但是，在展望未来时，必须重新评估这些内容。实际上，无论交付环境如何，都必须考虑对管理风格，培训交付和确保优质服务持续进行的任何潜在更改。
已经存在的技术可以为员工的工作提供数据和见解。诸如呼叫监视，语音分析和客户情绪跟踪之类的工具将为管理层提供全面了解运营所需的数据，从而使针对需要关注的关键领域采取针对性的行动。组织还需要根据冠状病毒大流行导致的不断演变的客户行为和其他连锁反应，审查其运营模式和相关流程。他们将需要确保所做的任何操作或流程驱动的更改将支持这些演变。例如，如果联络中心变得更加混合，则应确保建立集中管理中心以控制信息流，并确保团队（无论在办公室还是在远程工作）都可以访问所有信息和他们需要的系统。
还必须讨论如何在混合模式中保持联络中心的文化--确保任何下放的员工完全符合公司的愿景，并感觉与更广泛的员工互动。视频的实施将为此提供帮助--通过消费者广泛使用的技术来联系员工。这不仅对年轻的员工而言也不再如此--在社会疏离之后，社会疏远迫使人们采用新的沟通方式，并且视频电话的使用率急剧上升，各个年龄段的员工都将能够留在以最现代的方式与同事保持联系。
技术
尽管在家办公和远程工作人员在企业中几乎不是新概念，但对于许多联络中心而言，这是未知的领域。当前的大流行迫使许多人迅速实施基于云的解决方案以实现远程工作。如果将来要继续支持这种做法，则联络中心必须审查所做出的任何仓促决定以及这些解决方案的安全性，并确定它们是否适合目的。
在混合环境中，劳动力管理工具尤其重要。这些将使组织能够更好地远程管理团队，了解系统中的任何压力以及需要分配资源以满足需求的位置，甚至可以弥补人员的暂时性缺口。
联络中心还应审查其整体技术前景，以了解在不确定的时期以及何时尘埃落定以揭示新的常态下，它们在哪些方面更有效。例如，考虑实施自动化等先进技术，以减轻座席的负担。自动执行例行任务（例如取消订阅）将同时使客户更快，更轻松地自助服务并快速解决问题，同时还减轻了已经十分紧张的联络中心的压力。
另一个想法是实现聊天机器人，因为它们可以充当网站上的第一反应。在基本级别上，可以使用对最常见问题的答案进行预编程，但也可以使用AI进行增强，以从用户的答案中学习并改善答案，以及理解用户文字中的情感。
未来是灵活的
很显然，灵活性将是未来联络中心的一项重要功能，这是我们合作伙伴的共同观点。在与Genesys产品营销高级总监BrendanDykes的最近一次对话中，关于该主题的压倒性结论就是这样--未来，通过云提供的灵活的劳动力和灵活的能力将成为未来。用Brendan的话来说，“对这些工具的投资不仅是暂时的，而且是长期的，这使联络中心能够继续提供预期的人性化和客户体验。”
在COVID-19之后，很难确定地说未来的联络中心将是什么样。但是，很明显，当前的状况为变化铺平了道路。是的，我们可能会看到虚拟联络中心的数量有所增加，但许多人都渴望回到实体店的“正常”水平。在寻求“一切照旧”的过程中，联络中心应该明智地保持警惕，以免再次发生这种不可思议的事情（或与COVID-19大流行同样重要的事情）。因此，将灵活性引入联络中心，并主动过渡到混合模式（而不是被迫这样做）是未来联络中心可以采取的最佳措施。
本文转载自CTI论坛
