（编译/老秦）:在今年年初，联络中心已经开始趋向于寻求解决方案，以帮助整合不同的渠道，灵活的呼叫路由以及增加使用人工智能（AI）和聊天机器人。COVID-19大流行给这些投资增添了紧迫感，因为联络中心必须迅速从集中式办公室转向远程工作的座席。

　　在家工作模式实施后，技术投资几乎立即飙升，而且预计这种趋势将持续下去。实际上，Grand View Research预计，到2027年，全球联络中心软件市场将达到723亿美元，复合年增长率为19.7％。

　　该研究公司指出，不断增长的消费者基础以及基于云的服务，社交媒体和移动分析的广泛采用是推动该市场增长的因素。它说，对改善全渠道体验和通信服务技术进步的需求也将促进市场增长。

　　在这些进步中，人们越来越多地使用AI，尤其是在业务分析中，有望促进市场增长。业务流程自动化的其他进步正在减少客户服务代表的工作量，而交互式语音响应（IVR）和自动呼叫分配（ACD）软件的发展促进了座席生产率的提高。

　　“在COVID-19大流行期间，已经存在的趋势有所加速，”国际客户管理协会（ICMI）的高级顾问，创始合伙人，前总裁兼首席执行官布拉德·克利夫兰（Brad Cleveland）说。

　　加快云的迁移

　　为了使座席能够在家工作，公司很快就意识到了基于云的联络中心平台的需求，该平台将允许座席从任何地方登录，但是趋势中还涉及其他因素。“基于云的联络中心服务的越来越多的采用，使组织能够通过Web安全性和集中式数据库来增强客户机密信息的安全性。此外，基于云的联络中心服务可提供多个客户联络点，从而可以从全球任何地方，任何时间访问必要的数据。”GrandView在其报告中总结道。

　　它说：“基于云的联络中心服务还可以轻松地与AI，机器学习，全渠道和各种分析工具集成，从而为组织提供了技术进步的途径。”

　　而且云的采用不太可能很快停止。

　　根据思科系统公司最近的研究，有62％的联络中心负责人计划在未来18个月内实施云技术，该公司认为，这一数字在COVID-19之后将进一步提高。

　　它说，云提供了快速扩展和缩小的独特功能，使更多的座席可以远程工作。

　　根据Cleveland的说法，COVID-19将80％的座席转移到了在家工作环境。

　　但技术行业分析公司Valoir的首席执行官兼负责人Rebecca Wettemann表示，向基于云的技术过渡并不容易，因为联络中心是本地技术的最后堡垒之一。她说，联络中心一直不愿在近期大流行之前将业务转移到云中。

　　然而，传统的本地系统也使得很难将新渠道（例如社交媒体）集成到客户服务工作中。

　　HGSDigital执行董事AmandaSternquist表示，如今，客户通过社交渠道与公司进行互动的可能性是几年前的三倍。她说，这些拥有的对话所提供的价值不仅仅是电子邮件和基于电话的交互，因此公司需要可以将其整合的解决方案。

　　另外，根据Wettemann的说法，云产品的成功说服了一些落后者。“亚马逊一直在推广他们在那里所做的事情。Salesforce已扩展了其Service Cloud产品。那正把很多人带到云端。”

　　据Grand View称，零售业是将云用于其联络中心服务的最快行业之一。“零售部门对联络中心软件和服务的需求是由组织之间不断增长的需求所驱动的，这些需求是为了确保客户满意度并克服客户保留过程中涉及的挑战。”

　　Wettemann说，另一方面，电话技术是将联络中心迁移到云端的最慢的行业，这归咎于该行业在本地系统上的大量投资以及在迁移过程中对客户服务中断的担忧。

　　Wettemann解释说：“仅一个小时的停机时间就意味着要付出很大的努力。”

　　AI继续蒸蒸日上

　　专家称，人工智能在去年的CRM100强报告中也得到了引用，并且在2020年将受到越来越多的青睐。

　　Opus Research估计，世界各地的公司正在花费大约20亿美元，通常以对话智能助手的形式将AI元素引入他们的联络中心。Opus预计在未来五年内该支出将增加一倍。

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作者：Phillip Britt

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