（编译/老秦）:Triana Atallah提出了迁移到云联络中心的理由。

　　为什么要实施云联络中心技术？

　　现实情况是，COVID-19导致全球的联络中心在为其联络中心座席实施高效的远程工作解决方案时陷入困境。

　　实施要快速，并使许多企业意识到云联络中心除了提供远程工作外，还提供了可扩展性和运营效率。

　　并且，由于第二波病毒威胁即将要露面，联络中心需要保持准备状态，并确保其系统和过程就绪，以应对另一次潜在的隔离锁定。

　　与下面的四个理由一样，还有许多原因说明为什么现在是时候转向基于云的呼叫中心解决方案了。

　　1、通过现代的云联络中心解决方案为座席提供支持

　　根据ContactBabel进行的研究，在2019年英国联络中心调查中，只有26％的受访者具有某种形式的家庭工作能力，而实际上只有3.8％的英国座席在家中工作。

　　快进到2020年，我们已经看到各个行业广泛关注家庭工作。对于许多人来说，它运作良好。

　　对于某些人来说，家庭工作已被归因于减少了座席的流失，并提供了更大的灵活性，英国55％的联络中心称这是迄今为止家庭工作的最重要收益--根据另一份Contact Babel报告。

　　远程工作是一个主题，尤其是在联络中心内，它将继续引起意见分歧。可以理解，与传统上一样，联络中心空间一直是一个物理工作场所，座席并排坐着，由经理/团队负责人监督。

　　但是，在大流行后的世界中，家庭工作已不再是一个未知数，并且经过大多数人的尝试和测试，如果组织不以某种形式提供员工家庭工作和座席灵活性，则组织将很难吸引优质的座席。

　　实际上，根据ICMI的统计，在家工作意味着联络中心座席的保留率提高了80％。

　　正如许多组织在隔离锁定期间已经意识到的那样，云联络中心技术为员工提供了远远超过本地系统的灵活性。

　　对于初学者来说，该技术是基于浏览器的，因此座席可以在任何位置访问系统。

　　其次，家庭工作为员工在工作时间和家庭生活之间提供了更大的灵活性，为员工带来了更高的满意度，这反过来将导致客户服务显着改善，因为座席努力证明自己在家工作的能力。

　　2、使用云联络中心软件实现长期成本节省

　　迁移到云联络中心意味着人员，供应商管理和业务连续性安排方面的灵活性更高，可以节省长期成本：

• 云联络中心技术意味着可以轻松地建立组织以进行远程工作。远程工作又使联络中心可以通过在其他地理位置寻找座席来扩大其招聘资源，而不受联络中心所处地区的限制。

• 由于云软件轻松支持远程工作，因此还可以减少业务扩展时寻找额外的物理办公室空间的需求。

• 迁移到云环境还意味着联络中心可以支持更多以数量为导向的人员安排。例如，远程工作人员可以在需要时（根据联络中心的繁忙程度）登录以进行短班，而不是座席正常工作的整个八小时。

• 云联络中心技术可以轻松地根据季节扩大或缩小业务代表的能力。这可以基于全年的业务需求，而无需直接购买许可证。

• 对于多站点操作，迁移到云提供了机会，使一个跨站点的管理团队可以在单个点上控制呼叫路由和自助服务。这意味着降低了管理成本，并且云中保存的基础架构/流程将避免本地呼叫中心解决方案可能遇到的问题，例如跨站点的工作重复。

• 最后，云解决方案意味着组织可以将多个供应商整合为更少甚至一个供应商，以管理联络中心基础架构，PBX和电信服务。这减少了在供应商管理上花费的时间。

　　3、统一联络中心解决方案有很多好处

　　现在，通信需要在多个渠道之间保持一致，并具有无缝协作能力以提供统一的客户体验。

　　基于云的联络中心解决方案可以帮助实现这一目标，其中可以在一个空间中管理通信，系统和流程，从而使联络中心可以更轻松地从网络聊天，SMS到任何其他渠道的电话导航。

　　以GantTravel为例，这是一家总部位于美国的企业旅行管理公司。Gant Travel正在一个孤立的联络中心中苦苦挣扎。

　　这意味着没有跨渠道的可见性，增加了呼叫处理时间和客户摩擦。通过实施云呼叫中心技术，他们能够：

开发自定义仪表板，以便座席访问客户资料

将他们的云呼叫中心解决方案与Salesforce集成在一起，以便在有来电时将相关的客户配置文件数据提取到系统中

改进其交互式语音响应技术（IVR），其中包括消除不必要的选项，这些选项会导致客户感到沮丧

　　4、使用云联络中心软件规划联络中心灾难恢复

　　基于云的联络中心模型通过以下方式确保业务连续性和灾难恢复：

• 云解决方案使座席可以从任何地方连接到技术平台和必要的应用程序，唯一的要求就是可以访问Internet。使用内部部署系统，如果灾难来袭且座席需要在家工作，则设置远程工作可能会困难得多，因此，在此关键时期将影响客户体验。

• 由于许多云解决方案都在不同区域配备了群集数据中心，因此即使在停机期间，即使主系统宕机，也可以确保下一个可用的交互可以由下一个可用的数据中心以完全复制的模式进行交付。云解决方案以双活模式运行，以确保服务故障转移尽可能无缝。这使公司能够保持服务和销售的可用性，从而避免了对组织造成灾难性的转变，在组织中，服务和销售的不足可能会导致收入损失，负面的客户体验以及大量的互动掉线。

• 云解决方案还消除了构建和维护备用站点以应对紧急情况的耗时且成本高昂的过程。借助云解决方案，可以从多站点位置交付业务连续性和灾难恢复。

　　额外提示：云解决方案还可以为具有现场客户驻地设备（CPE）模型的联络中心提供备份储备灾难恢复保护。

　　这使组织可以更慢地熟悉异地功能和硬件。

　　一旦原始的联络中心技术寿终正寝，它将导致更大的承诺，将主要功能重新部署到云中。

　　为什么考虑云联络中心技术很重要？

　　可以理解，在全球大流行引起的剧变中，一些组织可能不愿投资于新技术。

　　但是，尽管与熟悉的人保持联系很诱人，但重要的是要记住，创新和变革可能是一件好事，尤其是在寻求推动联络中心行业的差异化竞争时。

　　在过去的几个月中，许多联络中心可能已经投入到云和远程工作的世界中，并且发生的速度比我们许多人预期的要快得多。

　　但是，目睹如此之多的运营在几天之内迁移到远程工作环境，同时仍在这一充满挑战的时期为客户提供支持，这证明了云联络中心的灾难恢复和业务连续性优势不容忽视。

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原文网址：

https://www.callcentrehelper.com/benefits-cloud-contact-

centre-161073.htm