关于人工智能 (AI) 有很多炒作。但是深入了解后，您会发现在炒作背后有更深的内涵--当企业在其联络中心中充分利用人工智能和机器学习时，人工智能可以为客户创造巨大的价值。《麻省理工科技评论》 (MIT Technology Review Insights) 对全球 11 个行业内的一千余名高管进行过一项调研，报告表明，87% 的公司已经部署了人工智能，其中 41% 的公司认为其一大优势在于能够改善客户体验。虽然许多人工智能项目都失败了，但是人工智能和机器学习能够相辅相成，创造良好结果：持续提供更好的客户和座席体验，并减少不必要的联络中心成本支出。

　　联络中心使用人工智能可在所有客户交互的完整流程中为座席提供支持，并保证交互的高效性。这种交互可以清晰地洞察客户会话的各方各面。

　　对话式人工智能可以提升客户体验，客户也愿意与之交互。但客户也希望使用语音渠道。而且，即使这是最昂贵的服务方式，企业也希望使用语音提供服务。使用语音机器人可以增加针对简单任务的自助服务，同时提高客户和员工的满意度。

　　积极参与复杂的客户会话

　　对话式人工智能以一种新型的客户体验开辟了机遇，这种体验远远超出了信息搜索功能或自动化 IVR。它可以让企业主动与客户交互并指引其行程。

　　借助对话式元素（无论是语音还是聊天），您可以询问客户需要何种帮助，而非让客户被动浏览，导航到答案。

　　会话为您提供了查询的背景环境，您可以借此提供更多选项，而不仅仅是回答一个查询。例如，客户预定了纽约下个月的酒店客房。他们还想购买百老汇热门节目的剧院门票。借助人工智能，您可以为其提供其他的增值选项，比如特别提出："如果您再等待两周，那么您可以参加这个节目，或者以更低票价获得更靠近舞台的座位。"此会话也可以延伸到节目前的晚餐预订。

　　人工智能基于真实会话，为客户提供整体体验。

　　客户需要什么--灵活性体验即服务

　　虽然联络中心接到的针对简单问题的电话数量持续下降，但是人们对更好的语音和数字渠道自助服务体验的期望却在增加。自助服务已经有了很大发展，足以处理大多数客户交互。

　　灵活性体验即服务是大多数单次客户历程的新常态--客户期望获得 24/7 全天候在线即时服务。客户偏好和交互的这种转变扩大了人工智能和自动化在联络中心的作用，并推动了技术进步。

　　对话式人工智能想要得到良好应用，仅仅理解词义是不够的。对话式系统支持复杂的会话。从我们理解的词义到我们在会话结束时综合讲话的方式，它们会影响到所有这些内容。

　　对话式人工智能解决联络中心面对的三个挑战

　　在联络中心引入对话式人工智能可以消除影响客户体验的常见问题。

　　1、深而复杂的 IVR 树型

　　电话自助服务始于客户想要解决的问题。但是这种方式又产生了另一个问题，即获取解决方案的复杂操作--按 1，按 2 或先按 1，再按 3 再按 2。这些复杂操作不仅让客户需要排队等待解决问题，还会让客户情绪崩溃。现在有更好的方法。

　　2、重复信息

　　客户尝试交互的过程中遇到的最大挫折之一是必须重复信息。无论问题由系统还是座席提出，客户多次回答同一个问题会对客户体验产生负面影响。遗憾的是，这是当前业务的常态。对于同一个问题，客户应只回答一次。

　　3、支持座席处理复杂的交互活动

　　自助服务和自动化系统可以实现现代化。但是，即使是训练有素的座席，也无法面面俱到地提供客户服务或处理所有产品事宜。借助技术集成和预期的业务成果，机器智能可以帮助座席为客户提供最佳服务。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。咨询热线 13911027060