自动化和 AI 是客户服务的基础，这些技术可以自主地与客户互动，是对任何希望保持竞争力的公司至关重要的基础技术。它们将接管重复的座席任务，并与客户进行自主互动，使联络中心座席能够处理需要同理心和个性化的复杂互动。它们将使座席能够更快地熟悉工作，每天拿出最佳表现，并加快他们的职业发展速度。它们将使主管能够更好地管理员工和员工队伍。此外，它们还使公司能够更快地推出产品，并在不增加座席人数的情况下，通过不断扩大的渠道管理大量的数字化互动。

　　要充分发挥自动化和 AI 的作用，客户服务组织必须采用：

　　1、自助服务技术，以促进座席协助式互动。

　　在互动中，应首先了解客户的请求，然后调用基于意图的操作：知识库搜索、流程步骤或非确定性对话。业务流程机器人可协调不同操作之间的交接，机器学习可改进工作成果。移动游戏公司使用自助服务处理了 90% 的来电联络。个人财务应用程序 Qapital每月解决 25，000 个问题；不到一半的问题需要座席支持。

　　2020 年，自助服务将成为所有渠道的第一道关口，通过自动执行任务来提高解决速度、CSAT、转化率和收入。联络中心将继续投资于各种自助服务技术，并进行合理利用：对精选内容进行知识管理；由同行生成的内容组成的社区；通过认知搜索将探索过程扩展到知识库以外；通过聊天机器人自动进行对话；以及通过决策引擎来插入规则和逻辑，以帮助引导客户获得正确的结果。

　　2、通过机器人流程自动化 (RPA) 提高最终效益。

　　RPA 提供了一个策略性解决方案，用于将常见座席任务数字化。有人值守 RPA 面向的是前台。座席在工作流程中调用它们，从而提高工作效率和质量。无人值守的 RPA 从工作队列中自主执行任务。座席使用两种类型的 RPA。有人值守的 RPA 可帮助执行座席工作，它可以启动无人值守的 RPA 以完成流程。一家大型银行每年节省的员工时间价值600，000 美元。它也缩短了客户等待次数。

　　2020 年，RPA 将继续延伸到联络中心：在已经采用自动化的公司中，有 45% 的数据和分析决策者已在使用 RPA。这是因为，投资回报率易于计算：用于大量低复杂性任务的 RPA 机器人可以取代三或四个座席。但是，对于更复杂的工作，节省的成本较低。RPA 还具有隐藏的优势：它使座席能够提高技能，使工作场所更具吸引力。 尽管如此，在许多情况下，RPA 的作用是弥补旧系统的不足，并将系统检修工作延后。

　　3、规范性 AI 可提高客户服务的效率。

　　AI 简化了查询的捕获和解决过程；优化了案例传递、分类和计划管理；并提取了有用的信息来监控提供的服务质量。见解可帮助指导座席，并揭示影响客户保留率和忠诚度的产品和流程趋势以及客户情绪，Vivint 和 SiriusXM 都在使用此类策略。2020 年，公司将继续使用 AI 来提高运营效率和座席工作效率。但 AI 可以做更多的事情：它将帮助监控客户体验之旅，并在正确的时间主动与客户接洽，以提高转化率。AI 推动的客户引导活动（比如客户激活和客户健康度跟踪）将深化客户关系。AI 支持的售后支持服务将安排维护预约，优化座席操作以实现最佳结果，将修复推送到联网设备，根据需求对零件补货，或智能优化现场资源以提供按需服务。

　　*本文部分摘自ForresterResearch公司报告。

　　关于联信志诚（MyComm）

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