根据麦肯锡的说法，若公司提供品质一致的客户体验，就能增加5％的收入，并能将客户服务成本降低20％。若要提高客户服务技能，客服中心需要提高相关服务训练，并使用正确的KPI评估人员，因此客服中心要对人员的同理心进行长期训练，教导员工如何运用工作时间、如何积极倾听而不失去专注，这样不仅可以改善客户服务，还能超出客户的期望。以下提供7个必备的客户服务原则：

　　时间管理

　　重视客户的时间是最重要的原则之一，因为漫长的等待会引发客户焦虑而挂断电话，为避免这种情况发生，对员工进行时间管理培训就非常重要。客服中心需要删除客服人员多余的工作事项，避免不必要的谈话，并训练其执行多项任务，这可以训练出节省时间的技能；另一个节省时间的技巧是减少被「打断」的时刻，掌握时间管理可以帮助人员变得有纪律，从而将节省时间变成一种习惯。

　　出色的聆听能力

　　聆听是一门艺术，需要掌握诀窍才能成为伟大的客服人员。聆听是用来注意客户的语气，在倾听的过程中，如果有需要澄清的地方，也不应打断客户，要具备足够的耐心倾听、注意细节。话务人员可以藉由聆听理解问题核心，这有助于快速解决问题，另外聆听还能安抚客户的担忧。

　　解决问题的能力

　　如果漫长的等待时间会让客户感到困扰，那么客户一再向多个话务人员重复同一问题，也会造成同等的不满。因此，每位客服人员都要致力成为能解决问题的人，必须快速且准确地诊断问题，提供适当的解决方案，帮助客户进行比较并选择最佳方案，这可以使客户对您的服务充满信心。

　　真诚的道歉

　　「道歉」对于维持良好的业务关系很重要，虽然客服人员重复对客户说“对不起”可能是一种标准做法，但这不足以安抚客户，因此需要训练人员先了解问题情况，并学习如何用最大程度地谦逊表达遗憾。人员必须先尝试同理客户，表达「我完全理解」、「我看到」等，透过这个举动，这可以减轻客户的挫败感。如果道歉后，客户仍想知道某件事出错的原因，人员需要告诉顾客原因，并确保会如何正确处理。

　　展现同理心

　　同理心是客服人员最基本的技能之一，它有助于提供良好的客户体验，不过在某些时候人员会失去同理心，像是他们认为情况没有客户想得那么严重，因为他们有解决方案的专业知识。一个好的解决办法，是让领导者展示如何处理愤怒的顾客，当客服人员发现领导者可以透过对客户表现同理心，而将生气的顾客转为满意的顾客时，人员也会尝试采取同样的行动。另外，要将这个习惯灌输给人员的另一个好方法是，每月奖励对客户展现同理心的客服人员。

　　情绪管理能力

　　有些被激怒的客户，可能在语言上会具攻击性，而客服人员应冷静地处理问题，具有好的情绪管理能力，才能在受到攻击时保持镇定。能管理自我情绪的客服人员，可以象征该公司是一家高度专业的公司，并且不管客户的情绪或行为如何，员工都关心他们的客户。

　　丰富的产品知识

　　拥有丰富的产品知识是客服人员的必备技能，这可以更顺利的与顾客沟通、加快故障排除速度。若客服人员对产品的认识不足，就无法解决客户问题，客户可能会放弃购买或留下负面评价。为避免此类情况，话务人员须全面了解产品购买流程、政策等，完整的产品知识能带领客户完成各项服务。