主要受到新冠疫情大流行影响的推动，2020年是联络中心运行方式发生巨大变化的一年。

　　我们已经看到了你可能期望在5年内逐渐发生的一种演变，压缩到了5个月，因为公司被迫在一夜之间接受为大多数员工提供远程工作。

　　积极的消息是，2021年不太可能出现这种彻底的破坏。但我们将看到企业逐渐接受将临时远程工作工具转变为长期解决方案，以支持"一切照旧"的新形式。

　　以下是我们预计今年会看到的一些主要趋势：

　　1. 心理健康和幸福感将成为优先事项

　　远程工作可能会对联络中心座席的心理健康产生负面影响，因为他们远离了同事和主管面对面的支持。由于呼叫者在努力应对疫情给他们自己带来的压力时，往往要求更高、更果断，情况变得更糟。

　　所有这一切意味着，支持座席的心理健康可能是明年的主要优先事项。实时语音分析等技术可以通过跟踪和测量代理商与客户互动时的情绪，帮助管理者更好地了解压力水平，并在必要时进行干预。

　　当然，心理健康的意义远不止于技术，公司必须重新审视和调整他们的工作文化和流程，以确保他们能够支持完全远程或混合远程工作模式。

　　2. 安全性和遵从性将需要审查和加强

　　随着大多数人在家工作，维护数据安全和合规变得越来越困难，我们将在2021年看到更大的关注。

　　安全系统的强大程度取决于系统中最薄弱的环节，而黑客和诈骗者往往把没有经验的在家工作的人视为首要目标。座席需要意识到其中的危险，并确保他们在家工作时的安全与在办公室时一样严密。

　　企业必须重申，例如，远程工作人员必须遵循相同的机密性和安全性流程。如果员工在家工作，他们将需要更加警惕地保护设备的访问权限，并确保密码安全。

　　应该制定更多的规则来保护顾客和座席的个人信息隐私，比如确保顾客的电话不会被偷听，座席在与顾客交谈时关掉摄像头。

　　3.云技术将被整合到呼叫中心

　　由于新冠疫情大流行，远程工作的突然加速迫使联络中心接受了云。然而，许多强制的临时解决方案要么没有覆盖所需功能的每个部分，要么必须手动结合在一起--这影响了生产力和敏捷性。

　　现在有一个需要长期计划不仅包括确保更完整的云解决方案，而且实现连接企业的概念，专家和专家，服务和社交媒体，仅举三个例子，在需要时可以添加到一个客户谈话。

　　我们可以预见的一个趋势是，基于云计算的后台办公协作工具的使用率正在上升。现在，呼叫中心技术供应商提供了先进的解决方案，这些解决方案与团队紧密集成，使企业能够无缝地获取(和传送)呼叫、记录交互、监控质量和性能，并满足不断变化的需求。

　　例如，通过将呼叫中心整合到团队中，前台座席可以与后台(或中间)办公室的专家无缝对接，从而更有效地处理电话，这些专家通常拥有帮助客户解决复杂或专业问题所需的信息。

　　4. 视频将变得更加普及

　　到2021年，我们很可能会看到呼叫中心的视频业务进一步增长。视频将在从协作、远程团队会议和员工培训到支持员工福祉和团队凝聚力的社会团体视频呼吁的广泛应用中发挥核心作用。

　　我们希望更多地使用与客户的视频通话，因为这支持了更多的互动。它对于演示和"操作"解释特别有用，例如，当零售商的座席需要演示特定产品的好处，或现场工程师需要解释如何完成一个小的修复或重新启动。

　　公司网站或社交媒体平台上也越来越多地贴出常见问题的解释视频，以帮助减少技术专家的来电。

　　5. 客户的之声将成为默认策略

　　企业一直认为，客户的声音在创建以客户为中心、不断改进以满足客户需求的业务中扮演着重要的角色。大流行使得VoC在提升客户优质体验方面更加重要，2021年必将发挥更大的作用。

　　关键是要确保你从多个渠道收集VoC数据，并利用洞察来了解不断变化的客户需求，并利用这些洞察来适应你的运营和创新方式。您必须在不断变化的时代保持敏捷，以更好地满足客户需求。

　　总的来说，我们都希望2021年带来的冲击不会比2020年那么大。企业取得成功的关键是，要对已经发生的所有变化进行评估，并集中精力确保因大流行而采取的任何短期解决方案都符合客户和代理商的长期目标。只有这样，他们才能提供高质量、创新的体验和服务水平，满足消费者的需求。

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