互联网和智能手机的快速发展，使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道，特别是针对互联网+企业来说，其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道（微信、微博、QQ、官网等），企业不再完全依赖于呼叫中心系统提供客户服务。

　　MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体坐席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

　　MyComm智能在线客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。

　　在线客服&语音客服系统架构

语音客服升级在线客服示意图

　　IM即时消息接入：此模块为内部IM即时消息处理模块，不管是来自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互联网的即时消息交互，各种在线客服的渠道内容最终都将转成内部IM即时消息后，再转CTI/ACD调度和分配处理。此模块必须具有互联网对外开放端口，以便接受来自互联网各类多媒体渠道接入。

　　访客预设：无论是从APP还是通过门户网站进来的在线聊天请求，都可以对访客信息进行预设，比如APP当前登录人的账号、姓名、手机号码等信息，以便转到人工坐席IM弹屏时，能够根据访客账号或者手机，自动显示客户信息和客户关联历史记录。

　　富媒体会话：在线客服支持文本聊天、发送富媒体消息（图片、声音、视频）、超文本信息等内容。富媒体会话比语音通话增加了很多可用于辅助的多媒体信息，从而提高客户服务效率。

　　访客邀约：对已经登录的用户或者正在访问网站的客户，坐席可主动邀请访客进行会话。

　　多轮会话：根据业务类型不同，一个访客支持转接到不同的坐席之间进行多轮会话。

　　自动回复：可以设置常见话术进行自动回复。也可以结合文本机器人，进行智能自动回复。

　　消息提醒：超时未响应客户、超时间没有交互自动断开、会话结束等场景，在线客服都支持声音和图标、动图等动态提醒。

　　IM质检：针对客户会话记录可进行多条件检索后进行质检打分。

　　在线客服客户接入的三种类型

　　PC模式：门户网站、OA首页、企业官网内嵌webchat网页，实现web、微信富媒体聊天。

　　移动互联网模式：手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等，主要是通过H5页面集成。

　　异步模式：短信、邮件接入，短信和邮件可以转换为IM即时消息进行交互处理。

　　三渠道并列，特定场景下切换，实时互补。

　　在线客服交互的富媒体消息

　　在线客服、IM即时沟通工具在交互过程中，支持一下富媒体消息：

　　纯文本消息：双方交互纯文本消息

　　图片：支持JEPG、JIFF、GIF、PNG、BMP等多种图片格式的消息

　　语音：支持手机端AMR、mp3、wav等短语音文件格式

　　视频：支持mp4、MOV、AVI、FLV、WMV等视频文件格式

　　文件：仅允许交换pdf、doc/docx、xls/xlsx、txt、csv、zip、rar、tar等常见文档型文件

　　语音通话：支持直接建立语音通话

　　视频通话：支持直接建立视频通话功能

　　在线客服与AI人工智能机器人的集成

在线客服与AI人工智能机器人的集成示意图

　　在线客服主要模块及功能

　　利用MyCommIPCC系统提供webchat、微信、手机APP等多种方式接入的多媒体在线客服服务，MyCommCRM系统可以对多媒体在线服务内容及过程进行记录。

　　IM即时消息接入：此模块为内部IM即时消息处理模块，不管是来自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互联网的即时消息交互，各种在线客服的渠道内容最终都将转成内部IM即时消息后，再转CTI/ACD调度和分配处理。此模块必须具有互联网对外开放端口，以便接受来自互联网各类多媒体渠道接入。

　　访客预设：无论是从APP还是通过门户网站进来的在线聊天请求，都可以对访客信息进行预设，比如APP当前登录人的账号、姓名、手机号码等信息，以便转到人工坐席IM弹屏时，能够根据访客账号或者手机，自动显示客户信息和客户关联历史记录。

　　富媒体会话：在线客服支持文本聊天、发送富媒体消息（图片、声音、视频）、超文本信息等内容。富媒体会话比语音通话增加了很多可用于辅助的多媒体信息，从而提高客户服务效率。

　　访客邀约：对已经登录的用户或者正在访问网站的客户，坐席可主动邀请访客进行会话。

　　多轮会话：根据业务类型不同，一个访客支持转接到不同的坐席之间进行多轮会话。

　　自动回复：可以设置常见话术进行自动回复。也可以结合文本机器人，进行智能自动回复。

　　消息提醒：超时未响应客户、超时间没有交互自动断开、会话结束等场景，在线客服都支持声音和图标、动图等动态提醒。

　　IM质检：针对客户会话记录可进行多条件检索后进行质检打分。

　　系统支持将客户微信号与客户信息进行关联绑定，支持微信座席端自动工单弹屏。

　　如果客户以前通过微信咨询过问题，当客户再次通过微信咨询时，在弹屏工单上时，可以显示客户的资料，以及历史工单记录，及历史微信消息记录链接，方便座席查询。

　　系统微信客服支持文本、语音、小视频、图片的接收与发送，语音、小视频、图片支持在线播放显示。

　　系统还支持微信机器人功能，对于一些常见问题，通过引导客户的操作，自动回复客户，常见问题答案可以进行维护。

　　APP端工单提供H5页面集成，移动办公APP可以使用WebView技术加载工单页面。

在线客服——网页发起咨询

在线客服——微信公众号发起咨询

在线客服——微信小程序/企业微信咨询

在线客服——APP发起咨询

在线客服——微博发起咨询

在线客服——坐席受理页面

在线客服——满意度评价

在线客服——多消息（富文本）互动

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

　　咨询热线 13911027060