历经几代的革新，现在的智能客服在语言处理能力、语义识别、关键词匹配、知识库建立乃至自主学习等方面都进步明显，已经逐渐走进了大众生活中。而未来，据权威机构的预测显示，到2020年，85%的客户交互将不再由人类处理，而是通过人机沟通方式为客户提供高品质、专业性的服务。

智能客服的本质是客服，在多渠道采用语义理解、语音识别和语音合成等人工智能技术来替代人工客服进行与客户的服务交互。智能客服具有多渠道、智能性和标准化的特性。对于金融行业而言，伴随着行业的移动化、细分化、多元化等新趋势，传统人工客服模式受人力资源和数据处理能力的影响，正面临诸多困境：

• 用户咨询问题相似度高，重复性解答消耗高人工客服成本；

• 金融对业务知识点要求性高，客服培训成本高，且客户咨询难度高；

• 面向客户服务的渠道越来越多，从最初的网站，短信、WEB端，到社会化媒体应用的持续升温，微信、微博、APP的大规模普及；

• 用户回访场景多，对外呼效率要求高；

智能客服让过去单一繁复的业务变得简洁明了，可以应用到电话销售、解决咨询问题、电话回访等多元化场景中，涉及售前、售中、售后全环节，智能客服赋能传统客服使用户及时得到满意的答复，提升自身服务质量和用户的满意度，更可以减少人工服务，降低企业的运营成本，同时还能收集和分析问题，为智能营销提供相应的大数据分析。

☑接入MyComm智能客服系统，实现人机交互，智能客服可以替代人工客服完成简单问题的解答，实现了客服导流，避免人工客服机械性、重复性回答简单问题，能够在一定程度上保证服务质量的同时减少人工投入数量，使得人工客服专注于复杂服务需求，提升人工客服服务的高效性，减少人力成本从而降低运营成本。

☑MyComm智能客服通过对大数据技术的应用，对客户服务的问题数据、体验数据和建议数据等进行挖掘分析，全维度了解客户需求，完成用户画像刻画，为精准营销提供数据支持。

☑MyComm智能客服可以实现7*24小时的无间断服务，在线服务并发量高，响应时间短，减少客户等待时机，及时服务为客户营造良好的客户体验，服务形式多样化，具有低成本和高效率的优点。它既有对简单人工的替代，也可以帮助人工提供更好的服务。尤其是对于金融这样的服务性行业而言，智能客服赋能传统客服，已经成为大势所趋。

综合上述几个方面，智能客服已逐渐成为互联网金融发展的刚需。不仅可以提升用户体验，更可以大幅提升金融行业的业绩，在人力节约、产品销售等方面都具有很大潜力。MyComm未来将不断深挖企业服务的痛点和需求，坚持技术创新与应用实践相结合，努力打造更为专业化、智能化、数字化的智能客服系列产品。