1. 远程座席正在取得进展。

　　很多呼叫中心现在都在雇佣远程座席，因为这对企业和员工都有好处。对于企业来说，远程座席有助于降低管理成本，因为他们在租金和其他设备上的花费更少。对于座席来说，他们有灵活的工作时间，不需要花时间通勤。这对每个人来说都是双赢！

　　2. 销售和服务正在融为一体。

　　很多时候，客户服务被视为一个独立的单元，当出现问题和客户抱怨时才会被触发。这种心态导致企业错过了增长机会。

　　调整销售和服务有助于客户服务座席提供更个性化的客户体验，这自然会带来更好的业务结果。此外，洞察客户如何与销售团队互动的座席增加了追加销售和交叉销售的机会。

　　3. 在客户服务互动中采用个性化举措将变得不可或缺。

　　根据埃森哲(Accenture)的数据，75%的消费者更有可能从一家知道他们名字、购买历史，以及/或根据他们的购买历史推荐商品的公司购买。

　　公司可以通过根据消费者特征细分营销活动来实现这一目标。最典型的这种情况出现在电子邮件营销或电子商务网页上。

　　4. 通过自动化，座席将被解放出来，专注于个人客户联系。

　　随着高科技的出现，呼叫中心实现了客户服务流程的自动化，人们对更加个性化和人性化的联系的需求也在不断增加。

　　通过语音人工智能实现部分入站客户服务呼叫自动化的呼叫中心注意到，呼叫中心座席有更多的机会专注于与剩余的呼叫者提供高接触客户体验。

　　5.客户对速度的需求将持续增长。

　　速度和简单是最重要的。顾客将不再仅仅根据价格、产品或便利性来判断他们的体验。相反，人们的期望将基于数字速度、简单性和语境。

　　6.更多的远程服务意味着未来可能会有更少的物理基础设施。

　　随着公司重新考虑将大多数呼叫中心和客户服务流程(或至少大部分)永久转移到家庭办公模式的可行性，它们认识到现在对呼叫中心设施的过度投资。减少他们的房地产足迹是另一个降低成本的策略。

　　7. 可持续的客户服务模式将更多地利用跨学科责任。

　　为了更有弹性，更可持续的运营，客户服务运营必须利用新的劳动力模式。它们必须使用云技术来支持工作在任何地方的座席，它们必须变得更受数据驱动，以便更好地支持管理人员提供高质量的服务。

　　8. 社会决策对品牌声誉的影响越来越大。

　　如今的消费者在决定买什么和去哪里买时，越来越多地考虑更大的理想(比如可持续性)。召唤文化意味着品牌要对自己的决定公开负责。具有社会意识的决策对社会和企业都有好处。

　　9. 老年人口正在求助于在线服务，并需要支持。

　　在全球疫情期间，大多数商家都关闭了店面(至少是暂时关闭)，消费者被迫转向网上购物。65岁以上的人群是历来最不可能网购和订购快递的人群，也是风险最高的人群。许多年龄较大的消费者是第一次在网上购物，伴随着他们购物的是一系列针对客户服务的问题。

　　10. 将继续采用远程工作安排。

　　不管我们喜不喜欢，疫情引发的远程工作这一趋势肯定会持续下去。正如最近的案例研究中所写的那样，即使以前使用本地系统的公司也不得不迅速将其运营转移到云软件上。

　　这帮助他们应对了全球封锁的挑战，并建立了一个稳定的远程座席基地。

　　这种快速变化让雇主意识到远程工作的好处，包括让员工更快乐、更有效率、更节约成本，以及长期运营的可持续性。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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