在整个2020年，出现了许多新的趋势，呼叫中心解决方案不断发展以应对该领域的新挑战。新冠疫情使人们对呼叫中心需要如何运作有了新的认识，包括转向远程工作、全系统的压力因素以及客户体验和消费者对服务的期望方面的重要转变。

　　重要的是，组织必须主动地走在这些变化的前面，并努力适应不断变化的行业标准。

　　2021年呼叫中心面临的新挑战

　　·更灵活的服务解决方案

　　由于新冠疫情的压力和门店关闭，越来越多的消费者正在通过一系列渠道(包括数字和自助服务渠道)寻找解决问题的办法。对更具适应性的服务选择的新需求，包括改进的全渠道客户体验，这已经成为一个强劲的趋势，几乎没有减弱的迹象。

　　·对细节的关注

　　除了在客户服务交付方面实现更好的灵活性外，许多呼叫中心还发现自己面临着经营细节问题，因为新的工作模式迫使管理层重新审视数据，提高利润。适应不断变化的市场意味着改变座席参与过程、团队合作、座席培训等，同时保持积极的客户体验。

　　技术发展趋势

　　1. 人工智能已被普遍接受。

　　呼叫中心可以利用几个自主和半自主的人工智能功能来简化内部流程。为呼叫中心座席提供人工智能增强的流程不仅使他们的工作更容易，它还通过提高推理速度和提高准确性提高了用户体验。埃森哲预测，仅在2040年前，人工智能就将使企业生产率提高35%以上。

　　2. 期待和重视全渠道的支持。

　　如今，消费者期望公司能通过多种渠道做出反应。这是既定的。但他们不喜欢在转换平台时重复自己。例如，当他们从电子邮件支持转向致电客户服务团队时。

　　最近一个主要的客户服务趋势是对全渠道服务的需求。客户想要各种渠道联系你的座席。2017年，微软发现大多数人通过三个不同的渠道联系一家公司。

　　3.视频聊天协助正在增加。

　　FaceTime视频聊天只是一个开始。视频客服来了。请求来自那些想提供视频客户服务的客户。单向视频聊天（他们看到我们的座席，但座席没有看到他们）或应用程序可以用来提供这一点。客户可以访问网站寻求帮助，然后单击以打开简单的聊天，或者可以选择与座席一起打开视频平台以解决更复杂的问题。尽管这种情况还很少见，但各公司正朝着视频客户服务的方向发展。

　　4. 分析比以往任何时候都重要。

　　你的呼叫中心再也不能仅仅依靠主管的技能来跟踪你的座席的表现和客户体验。虽然手动观察和监视有其作用，但您的呼叫中心还需要更多的信息来改进您的呼叫中心的运行方式。您需要实时提供高级分析，这样就可以根据需要轻松快速地进行调整。

　　5. 现场参与让客户感到轻松。

　　现代企业正在采用实时参与来进行主动沟通，这是一种客户体验的趋势。有时，由于缺乏实时沟通，弄清客户问题变得非常困难。这个解释不够清楚，不能让人对这个问题有一个透明的了解。实时参与工具是联络中心处理此类情况的一大利好。

　　6. 公司正在利用云计算来削减成本。

　　与云平台和高级项目管理套件等其他节省成本的选择相比，拥有一个呼叫中心职场来运营业务可能是昂贵的。当您的业务建立在远程平台上时，您将拥有灵活性和灵活性来服务更大的受众群，而无需将大量营销支出分配到IT和基础设施上。

　　7. 远程支持技术的应用越来越广泛。

　　客户仍然需要无障碍的、高质量的支持。到2021年，这意味着将有更多客户远程连接到服务。

　　因此，2021年不断变化的客户服务格局的一个主要需求是远程支持技术。也就是说，任何能够让座席与客户远程连接的技术。

　　例如，云VoIP系统、实时聊天软件、视频咨询、异步消息、短信服务线路等。重点将放在促进安全距离服务的技术上。

　　8. 数据托管将得到更认真的对待。

　　你的客户是'数字原生代'，他们越来越关心数据隐私问题。随着数据隐私的争论在全球范围内进一步发展，随着消费者对数据泄露越来越感到厌倦，请确保培训您的客户支持团队，让他们理解为什么在监管机构和消费者的眼中，隐私很重要。

　　9. 科技正在缓解预算压力。

　　虽然客户的期望值可能在上升，但预算却在缩水。受当前经济低迷的影响，超过一半(52%)的公司计划缩减团队规模，支持型领导者正转向技术，而不是员工数量，以扩大他们的努力。

　　事实上，55%的领导者计划来年增加他们在技术上的投入。

　　10. 非接触式偏好鼓励自助服务，甚至是在线服务。

　　随着越来越多的客户希望仅使用网站上可用的工具实现自己的目标，客户门户网站，如控制面板和知识库都是2021年主要客户服务趋势的一部分。

　　COVID-19带来了巨大的变化，几乎一切都是在线和远程的，这让客户做好了接受非接触式服务的准备，在寻求帮助之前，他们可以自己完成所有事情。

　　11. 人们比以往任何时候都更热衷于在社交媒体上寻求支持。

　　通过社交媒体的支持：这个渠道不仅仅是消费者谈论组织的方式；它是一种与组织对话的手段，也是一种更广泛战略的一部分，目的是让沟通变得更容易，并提供客户喜欢的渠道。人们在社交媒体上相互交流，因此很有理由认为这将扩展到商业关系。这也是一个很好的渠道来提前了解问题或解释新产品的细微差别。

　　12. 聊天机器人将继续普及。

　　以聊天机器人为动力的客户服务已经存在，今年我们将见证它的发展和扩张。

　　去年，聊天机器人是美国43%的在线购物者在网上购物时首选的沟通渠道。这适用于电子商务网站和社交媒体业务页面。

　　13. 云的灵活性比以往任何时候都重要。

　　在2020年初，公司必须以敏捷的方式快速部署远程工作，以确保业务连续性。这种转变或多或少是直接的，这取决于公司的数字成熟度。

　　事实上，主要依赖云计算的公司能够确保这种快速转变。与此同时，那些现场解决方案遇到了严重的障碍，特别是由于需要物理硬件。

　　在2021年，保持客户可用的灵活性和满足他们的期望变得至关重要，并将使它有可能脱颖而出。这就是为什么公司应该采取灵活的战略，以便迅速适应变化。这意味着使用开放技术来根据约束条件实现敏捷，并集成未来的创新。

　　14. 自助服务选项将在各个行业使用，以限制呼叫量。

　　据一位熟悉花旗银行的消息人士透露，花旗银行最初接到的客户关于COVID-19相关问题的电话数量显着增加，但在花旗银行开发了一些数字服务选项后，电话数量有所减少。

　　世行设立了一个微网站，提供有关COVID-19援助项目的信息，包括延期付款、刺激付款信息和分行营业时间。该银行还看到了与支持工具的强大合作，如交互式聊天和消息应用程序，客户可以与银行代表联系。

　　15. 全渠道分析将用于统一和改进CX。

　　越来越多的全渠道呼叫中心都在大力选择高级分析程序，用影响其业务的统计数据构建仪表盘。在用户界面上显示这种统计仪表板的趋势越来越多，这样呼叫座席和经理就可以获得关于客户体验的实时更新。

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