每个组织都明白，为客户提供正确的体验对于吸引和留住他们的业务至关重要。

　　接洽客户更忠诚，花费更多，并将你推荐给家人和朋友。相比之下，脱离接触的客户不太可能重视您的产品和服务，并且会在可能的情况下转向其他品牌。

　　鉴于客户参与和客户体验的重要性，公司如何确保满足消费者的需求？

　　ContactBabel 新的《客户参与和个性化核心指南2021年》旨在提供帮助。它由 Enghouse Interactive 赞助，提供洞察力和策略，以基于行业最佳实践通过技术、培训和流程提高参与度。

　　什么是关键时刻？

　　本指南中的关键主题之一是在客户互动的"关键时刻"满足客户需求的重要性。最初由麦肯锡确定，这些时间可能会赢得或失去客户，具体取决于您的回应方式。

　　它们通常是高度情绪化的时刻--例如航班在最后一刻取消、信用卡丢失或产品在最需要的时候出现问题。

　　重要的是要了解客户会记住并根据他们在这些重要时刻的感受而采取行动。

　　因此，即使您每隔一段时间提供出色的客户服务，快速成功地处理日常查询，如果在这些关键点上失败，您也可能会失去消费者。同样，提供正确的、个性化的体验，您可以增强忠诚度并创造花费更多的品牌拥护者。

　　麦肯锡的研究发现，85% 拥有积极关键时刻的银行客户增加了他们接受的服务范围或投资金额。另一方面，70% 有负面体验的人减少了支出。

　　这样做的原因是，从心理上来说，人类会根据他们在互动高峰或低谷时的感受以及结束时的感受来回忆事件。这个峰终定律(peak-end rule)规则意味着这些高点或低点会不成比例地影响我们对整个体验的看法。

　　因此，开始不好但后来被公司成功扭转的互动可以加强关系。例如，如果表带在保修期外的高端手表上断裂，并立即免费为客户发送更换件，这将创造一个更忠诚的品牌拥护者。

　　为关键时刻做好准备

　　虽然以前很重要，但新冠疫情的压力增加了每次客户旅程中这些时刻的数量。这意味着所有组织都需要能够准备好在这些点上交付。这需要制定三步策略：

　　1. 分析您的客户旅程

　　关键时刻是个人的，由客户而非组织定义。对一个消费者来说可能重要的东西对另一个消费者来说可能并不重要。然而，在客户旅程中的某些时刻更可能发生关键时刻。

　　这将因您所在的行业和您的业务类型而异。例如，每家航空公司都需要为取消或错过航班的关键时刻做好准备。

　　但是，与提供全方位服务的长途航空公司相比，短途、简洁的航空公司将有不同的额外时刻。因此，首先要分析您的客户旅程，以确定关键时刻可能发生的地方。

　　2. 配备具备适当技能的员工

　　虽然某些关键时刻可能会通过自动化服务渠道处理，但大多数可能涉及人工座席。

　　这意味着他们需要接受培训并准备好识别这些高度情绪化的时刻，并以同理心和理解的正确融合做出回应，并根据情况进行个性化。在某些情况下，技术可以提供帮助。

　　例如，实时语音分析可以识别客户声音中的情绪。AI 可以分析数字交互以发现高度活跃的单词或短语。

　　关于处理这些复杂互动所需的情商是天生的还是后天习得的技能，存在争议。

　　显然，这对某些人来说比其他人更自然。识别这些座席并设置路由以确保关键时刻呼叫到达他们。但是，也可以将他们用作榜样，并与团队的其他成员分享他们的经验，以便他们学习和提高自己的技能。

　　您还可以招募具有正确个性和行为的人来提供善解人意的客户服务。

　　麦肯锡的研究强调，美国银行招聘的分行经理中有一半以上来自零售部门，而不是金融服务部门，因为他们拥有处理关键时刻的正确的面向客户的技能。

　　3. 建立正确的结构和流程

　　传统的客户服务旨在跨所有渠道提供一致、高质量的体验。这通常意味着座席需要遵循严格的流程和脚本，并且激励他们一次又一次地有效地提供服务。关键时刻是不同的。

　　从本质上讲，他们很可能是"脱稿"，这意味着座席需要根据他们的个人需求自由地使用自己的判断来解决客户的问题。

　　例如，如果社交媒体上的座席认识到无法在渠道上处理关键时刻交互，则需要赋予他们向客户拨打电话以解决问题的能力，即使这超出了正常范围过程并降低其整体效率。

　　正确的激励措施和衡量标准也需要到位。关键时刻的呼叫可能比常规互动需要更长的时间。因此，与其根据通话时间等指标对座席进行评分，不如根据通话后的反馈来衡量座席--互动结束时客户的感受如何？

　　随着客户关系变得越来越复杂，并且越来越多地通过自助服务处理日常查询，关键时刻的数量只会增加。

　　因此，企业需要制定正确的战略，以提供有效、引人入胜的体验，并根据每位客户的需求进行个性化。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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