全渠道与多渠道呼叫中心

　　在数字化时代，消费者渴望超越单一渠道的品牌互动模式。在新冠疫情大流行期间，这一趋势进一步加强。由于顾客无法访问实体店或帮助中心，他们对数字的依赖增加了--他们很快发现，通过多个渠道与品牌互动很方便。

　　根据Salesforce的研究，76%的客户更喜欢通过不同渠道进行不同类型的互动和信息，这一比例高于新冠疫情大流行前的71%。因此，呼叫中心必须适应客户不断变化的渠道偏好。

　　为了做到这一点，公司倾向于选择全渠道或多渠道的呼叫中心解决方案。

　　全渠道与多渠道呼叫中心：定义

　　多渠道和全渠道呼叫中心都提供了客户沟通渠道的选择。但是，在多渠道环境中，每个渠道都存在于一个孤岛中。然而，在全渠道环境中，所有渠道都是完全集成的。

　　这些集成允许信息在渠道之间切换时跟随客户。然后，呼叫中心可以将客户与企业的每次交互的上下文汇集到一个地点。

　　当然，这给呼叫中心座席带来了很多好处，因为所有这些客户环境都触手可及。然而，它也有助于集中客户数据，从而实现复杂的CX策略。

　　最后，全渠道呼叫中心解决方案还使座席能够在相同的交互中跨多个渠道与客户进行互动。多渠道用户没有此功能。

　　全渠道呼叫中心与多渠道呼叫中心的4个区别

　　由于整合，全渠道和多渠道解决方案在很多方面都有所不同。这里有四个突出的例子。

　　1. 技术集成的简单性

　　通常，全渠道呼叫中心托管在云中，因为该环境支持轻松的API集成。因此，向生态系统中添加其他新技术就更容易了，比如分析技术，它可以为集中式数据源提供数据。随着AI工具在行业中越来越流行，这种全渠道功能对于确保它们的成功至关重要。当然，也可以在本地或混合环境中托管全渠道呼叫中心。然而，实现这样一个目标要困难得多。

　　2. 渠道转换

　　在全渠道环境中，只需点击一个按钮，座席就可以无缝地将对话从一个渠道切换到另一个渠道。例如，一个座席可以将一个特别具有挑战性的电话从实时聊天升级到语音渠道，以促进更快的解决。在该呼叫中，座席还可以从同一平台向客户发送SMS消息。全渠道解决方案还使客户能够轻松地在渠道之间切换路由。自助服务和聊天机器人解决方案中嵌入的点击呼叫和点击聊天链接就是很好的例子。当客户选择遵循这些链接时，拾取查询的座席将看到客户自助旅行或聊天机器人交互的完整上下文。因此，客户不必重复他们的信息，从而消除了一个典型的客户痛点。

　　3.个性化

　　访问以前的对话和购买的数据不仅增强了呼叫中心座席解决问题的能力，而且还使他们能够对CX进行个性化。例如，如果客户跟踪某个问题，座席可以访问之前交互中的数据，并立即着手处理问题。同时，考虑这对销售的影响。根据购买历史和渠道选择来细分客户的主动策略--全渠道解决方案带来的生活--很可能会取得更高的成功率。将个性化工具集成到全渠道环境中以开发更复杂的个性化策略也更容易。

　　4. 短期和长期成本

　　一般来说，建立多渠道呼叫中心的成本较低，但从长远来看，成本可能会更高。毕竟，许多多渠道解决方案都需要每个渠道的许可证，随着时间的推移，这会增加成本。这些呼叫中心也会发现，随着业务的增长，扩大规模的成本会更高。

　　全渠道呼叫中心与多渠道呼叫中心有什么相似之处？

　　是的，在全渠道和多渠道呼叫中心之间有三个显着的相似之处

　　1.两者都是单一渠道体验的升级--在很长一段时间里，呼叫中心被限制在一个渠道内，通过电子邮件或随叫随到的方式回应询问。这两种解决方案都使呼叫中心能够进入新的数字领域，并提供更好的体验。

　　2. 与传统的呼叫中心相比，建立这两种呼叫中心可能需要更多的技术努力--传统的呼叫中心主要是面向电话的。因此，由于所涉及的技术培训相对简单，它们的设立、管理甚至离岸成本都较低。多渠道和全渠道的呼叫中心需要更强大的数字基础设施，以增加建立工作。但是，如果解决方案托管在云中，用户可以访问来自技术供应商的远程支持。

　　3.两者都赋予客户权力--客户可以选择他们喜欢的渠道，这是方便和授权的。对于全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心来说，这是正确的。

　　结语

　　最终，全渠道类似于多渠道--只是有上下文信息。后端集成支持这种上下文，而座席可以利用这种有意义的上下文数据来支持优秀的客户服务体验。