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2021年是充满挑战的一年。在整个行业，呼叫中心正在建立新的工作模式，并面临新的人员、流程和技术挑战，以及那些顽固的老问题。
为此，2021年7月和8月，callcentrehelper与Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly和ProcedureFlow合作发布《呼叫中心目前的工作(2021年版)》报告。为了对呼叫中心目前的状况有一个大致的了解，这项调查突出了呼叫中心行业年复一年的演变过程。
在对callcentrehelper的读者进行的调查中，收集并比较了今年的结果与过去六年的数据。224位呼叫中心专业人士的参与，让我们发现了许多新的见解，在这里很高兴与大家分享。
调查中向读者问及"您的呼叫中心采用了哪些技术？"，以下是调查结果，您可以找出最常见和最不常见的呼叫中心技术。
在调查报告《呼叫中心目前的工作(2021年版)》的结果概述了呼叫中心拥有、想要和没有哪些技术。
呼叫中心技术 | 拥有 | 在愿望清单上 | 没有 |
Headsets 耳机 | 97.7% | 0.9% | 1.4% |
ACD / Call Routing ACD /呼叫路由 | 92.5% | 2.4% | 5.2% |
Call Recording 通话录音 | 90.7% | 3.7% | 5.6% |
Performance Management / Quality Monitoring 绩效管理/质量监控 | 84.6% | 12.6% | 2.8% |
IVR | 81.5% | 6.5% | 12.0% |
Knowledge Base 知识库 | 66.2% | 26.2% | 7.6% |
Voice of the Customer / Customer Survey 客户之声/客户调查 | 64.1% | 16.8% | 19.1% |
Wallboards 墙板 | 60.0% | 14.8% | 25.2% |
Customer Feedback Solution 客户反馈解决方案 | 59.0% | 23.6% | 17.5% |
Social Media Engagement 社交媒体参与 | 50.7% | 19.0% | 30.3% |
Call Scripting 呼叫脚本 | 48.1% | 17.6% | 34.3% |
Call Back from Queue Solution 队列回呼解决方案 | 47.6% | 23.3% | 29.1% |
Workforce Management Software 劳动力管理软件 | 44.8% | 23.8% | 31.4% |
Process Automation 过程自动化 | 38.5% | 37.1% | 24.4% |
Desktop Consolidation 桌面整合 | 36.2% | 24.3% | 39.5% |
Chatbot 客服机器人 | 34.3% | 36.7% | 29.1% |
Proactive SMS Messaging 主动呼出短信 | 30.8% | 19.4% | 49.8% |
Single Queue across All Channels 多渠道单一队列 | 30.8% | 22.6% | 46.6% |
Customer Service Smartphone App 客户服务智能手机应用程序 | 28.4% | 24.0% | 47.6% |
Interaction / Speech Analytics 交互/语音分析 | 24.0% | 35.6% | 40.4% |
Predictive Dialler 预测拨号器 | 19.6% | 14.8% | 65.6% |
WebRTC | 19.3% | 14.9% | 65.8% |
Voice Biometrics 语音生物识别技术 | 7.7% | 25.1% | 67.2% |
从这些信息中，我们可以得出一些关于呼叫中心技术的关键观察结果。
人工智能软件正在崛起
过程自动化、客服机器人和交互分析都是人工智能技术。在过去的12个月里，这两种产品的使用量都有所增加。
那么，人工智能革命终于降临了吗？我们不要太得意忘乎所以，只有不到40%的呼叫中心实现了这三种技术中的任何一种。
然而，值得强调的是，许多呼叫中心也有这些技术"在他们的愿望清单上"，其中交互分析就是一个关键的例子。
只有24.0%的呼叫中心已经实施了这项技术，35.6%的呼叫中心希望这样做。这凸显了这一特殊人工智能工具的巨大增长潜力。
客户之声(VoC)技术继续占据主导地位
目前，64.1%的呼叫中心已投资VoC软件，比2020年报告的62.5%有所增加。
2.6个百分点的增长可能看起来并不多，但这一趋势可以追溯到更早的时候。自2018年以来，又有32.4%的呼叫中心使用VoC工具来发现隐藏的客户洞察。
随着互动分析的发展--它也以前所未有的速度被使用--收集客户数据似乎成为了整个行业的发展趋势。
社交媒体参与度下降
一项似乎正在失宠的技术是社交媒体参与，因为呼叫中心优先考虑其他关键渠道。
根据我们的研究，现在只有50.7%的呼叫中心使用该技术通过社交渠道与客户互动。2019年，这一比例高达57.4%。
然而，社交媒体参与并不是唯一失宠的技术。呼叫脚本、桌面整合和预测拨号器的使用率也低于12个月前。
