什么是联络中心即服务 (CCaaS)？

　　联络中心即服务 (CCaaS) 是一项基于云的客户体验解决方案，可让企业利用联络中心提供商的软件。CCaaS模式允许企业只购买他们需要的技术，减少对内部 IT 支持的需求。

　　CCaaS 是许多联络中心的理想选择，可根据运营需求的变化进行扩展。由于具有仅购买所需技术的灵活性，所以投资少，成本显着降低，同时增强了更好地服务客户的能力。

　　联络中心即服务(CCaaS)解决方案用于客户服务和电话营销中心、员工服务和支持中心、帮助台服务中心以及其他类型的以客户为中心的结构化通信操作。

　　Gartner认为，CCaaS解决方案实现了一种"自适应、灵活的交付模式"，具有跨越客户成功四大支柱的本地能力。这四个支柱可以概括为以下能力：

　　连接--专注于提供一个与渠道无关的、结构化的设计，以创建客户服务旅程。

　　流程编排--支持日益复杂和个性化的客户约定。

　　资源管理--开发和维护敬业的员工和授权的员工，基于这样的理解：敬业的员工能带来更强的客户体验。

　　知识和洞察力-提供客户和运营的洞察力，并建议所有职能部门下一步的最佳行动。

　　CCaaS解决方案正在向高端市场和云计算进军

　　受疫情的刺激，对CCaaS解决方案的需求正在向高端市场转移，因为这些产品通常用于满足复杂和多区域的需求。呼叫中心现在是大多数组织获取500座以下呼叫中心环境的首选技术，特别是在基于语音的交互路由扮演关键角色的地方。它们也被部署在数千个座位的环境中，尽管这些环境可能由较小的实体组成。这反映了客户服务组织希望巩固独立的环境，并通过单一的、战略性的供应商向前推进。

　　买家专注于用基于云的功能取代基于前提和基于服务器的呼叫中心基础设施。Gartner预计，随着用户采用更广泛的功能，包括多渠道、人工智能、分析和员工参与能力，到2024年，CCaaS收入的复合年增长率将达到29%，达到179亿美元。

　　疫情迫使联络中心采取混合式、在家办公的解决方案，或大幅改变其物理联络中心的部署。现在，随着企业对远程和混合工作的长期战略变化进行评估，IT和呼叫中心领导者正在寻找更好的方法，将座席与他们完成工作所需的呼叫中心解决方案和关键应用程序连接起来。